Come utilizzare il servizio clienti per fidelizzare le piccole imprese
Al suo livello più elementare, il servizio clienti è la capacità di un'organizzazione di fornire i desideri e le esigenze dei propri clienti.
Ma questa definizione lascia fuori la natura transazionale del servizio clienti, ed è questo aspetto transazionale che guida la fedeltà del cliente. "La lealtà del cliente esiste quando un cliente sceglie di fare affari con un'azienda anche quando un'alternativa meno costosa, più conveniente o di qualità superiore è disponibile da qualche altra parte", secondo il National Business Research Institute.
Si può dire, ad esempio, che un'azienda modello di magazzino - in cui le merci sono disposte, i clienti scelgono gli articoli da sé e li portano a un pagamento self-service - fornisce al cliente la necessità di un prodotto o di un prodotto (supponendo che il cliente trovi ciò che vuole). Ma dal punto di vista del cliente, non c'è alcun servizio al cliente coinvolto in un tale modello di business .
I clienti presumono che il servizio clienti implichi un'interazione con un altro essere umano, indipendentemente dal fatto che quella persona li aiuti a trovare qualcosa, scegliere qualcosa o comprare qualcosa. ( Come aiutare un cliente a dare un'occhiata più da vicino alla transazione del servizio clienti di base).
E questo è il fulcro di un buon servizio clienti, che riporta indietro i vecchi clienti e li attrae di nuovi grazie alle "buone notizie" che i clienti attuali stanno diffondendo sulla tua attività .
Una migliore definizione del servizio clienti
Per le aziende, quindi, una definizione più utile è che il servizio clienti è la capacità di un'azienda di soddisfare i propri clienti. Perché solo i clienti soddisfatti hanno il potenziale per diventare clienti fedeli.
Le aziende possono disporre di tutti gli elementi del servizio clienti , dallo staff di attesa alle politiche di restituzione , ma se i clienti non sono soddisfatti del modo in cui la transazione è stata gestita o dei relativi risultati, non verranno restituiti.
Sia i clienti che i manager aziendali amano parlare del buon servizio clienti (e non lo è), ma questa definizione di ACA Group riassume perfettamente l'eccellente servizio clienti: "Un eccellente servizio clienti (è) la capacità di un'organizzazione di e costantemente superano le aspettative del cliente. "
Accettare questa definizione significa espandere il nostro modo di pensare al servizio clienti; se supereremo costantemente le aspettative dei clienti, dobbiamo riconoscere che ogni aspetto della nostra attività ha un impatto sul servizio clienti, non solo su quegli aspetti della nostra attività che comportano contatti diretti con i clienti.
Perché un buon servizio clienti è fondamentale per le piccole imprese
Per le piccole imprese, impegnarsi a sforzarsi continuamente per fornire il miglior servizio clienti possibile è particolarmente importante perché:
1. La lealtà del cliente è cruciale per la maggior parte dei guadagni della piccola impresa. Un buon servizio clienti è il principale fattore di fidelizzazione dei clienti. In media, i clienti fedeli valgono fino a 10 volte tanto quanto il loro primo acquisto secondo l'Office of Consumer Affairs della Casa Bianca.
2. Un buon servizio clienti consente di risparmiare denaro della piccola impresa. A seconda dello studio in cui credi e del settore in cui ti trovi, l'acquisizione di un nuovo cliente è ovunque da cinque a 25 volte più costoso rispetto al mantenimento di uno esistente (Harvard Business Review).
3. Le imprese (specialmente le piccole imprese) non possono sopravvivere alla cattiva stampa a lungo termine. I clienti giudicano il servizio clienti di ogni azienda con cui si occupano - e sono molto più propensi a condividere valutazioni negative con altre persone che buone.
Cosa succede dopo una scarsa esperienza del cliente ?
- Il 78% dei clienti ha annullato una transazione o l'acquisto previsto dopo un servizio clienti scadente (American Express Survey)
- Il 96 percento dei clienti non si preoccupa di lamentarsi per il business e il 91 percento non torna mai ("Understanding Customers" di Ruby Newell-Legner)
I clienti insoddisfatti diranno tra le nove e le 15 persone circa la loro esperienza - e circa il 13% dei clienti insoddisfatti racconta a più di 20 persone la loro scarsa esperienza, secondo l'Ufficio dei Consumatori della Casa Bianca. D'altra parte, i clienti soddisfatti che hanno risolto i loro problemi raccontano da quattro a sei persone sulla loro esperienza.
La posta in gioco è ancora più alta dato che i reclami sul servizio clienti sono facilmente diffusi su piattaforme di social media come Facebook e Twitter e si riflettono nelle recensioni online (come le recensioni di Google).
4. Fornire un servizio clienti di prim'ordine è uno dei pochi modi in cui le piccole imprese possono competere con i grandi rivenditori.
Infatti, come sottolinea Daniel Butler, vicepresidente delle operazioni al dettaglio per la National Retail Federation, questa "esperienza dell'acquirente" è quella in cui i proprietari di piccoli negozi hanno un grande vantaggio rispetto alle loro controparti di negozi di catene.
"Possono effettivamente essere in contatto con i loro clienti e stabilire una connessione personale."
Come utilizzare un buon servizio clienti per fidelizzare i clienti
1. Impostare gli standard del servizio clienti
Dipendenti e clienti hanno bisogno di sapere quali sono le aspettative. I clienti devono sapere che cosa la tua azienda è disposta a fare per loro e i dipendenti devono sapere come ti aspetti che forniscano i tuoi prodotti e / o servizi al cliente. Il solo dire loro non è abbastanza; è necessario creare un documento che esponga i criteri che consideri accettabili per il servizio clienti.
2. Mettere il giusto personale e processi in atto
Come dice Liz Tahir, non c'è modo che la qualità del servizio clienti possa superare la qualità delle persone che lo forniscono ( 10 consigli per un servizio clienti efficace ). Pertanto, la tua piccola azienda deve disporre delle risorse per fornire il tipo di servizio clienti che soddisfi o superi le aspettative dei clienti, indipendentemente dal fatto che tali risorse siano il personale di front-line o sistemi efficienti di distribuzione del prodotto che forniranno il prodotto al cliente puntuale.
Il software di assistenza clienti che fornisce una soluzione di help desk o gestione delle relazioni con il cliente (CRM) può semplificare e ottimizzare molte delle interazioni del servizio clienti. Puoi anche fornire ai tuoi dipendenti app che miglioreranno il servizio clienti. Il rivenditore Lowe's, ad esempio, offre ai suoi dipendenti orientati al cliente sei app progettate per aiutarli a servire i clienti, tra cui un'app che aiuta i dipendenti a determinare le dimensioni per i progetti di miglioramento della casa del cliente.
3. Allena il tuo staff
I dipendenti che hanno a che fare con i clienti devono fare di più che essere semplicemente amichevoli se vogliono offrire un buon servizio clienti. Abbandonare l'idea che l'entusiasmo e il sorriso siano sufficienti (anche se sono un ottimo inizio); un'adeguata formazione al servizio clienti deve essere rafforzata e insegnata su base ricorrente.
4. Tratta i tuoi dipendenti come il tuo primo cliente
A nessuno piace essere servito da una persona scontrosa e scontenta. I dipendenti infelici non creeranno mai clienti felici. Quindi mantieni i tuoi dipendenti felici . Quando i dipendenti sono contenti, non vedono l'ora di lavorare, perché sono apprezzati e apprezzati, afferma Laura Lake - il tipo di impiegati pronti e disponibili a valutare e apprezzare i clienti.
5. Risolve i problemi dei clienti in modo rapido e semplice
I problemi dei clienti sono le migliori opportunità per creare clienti fedeli. La ricerca del Customer Contact Council ha rilevato che il superamento delle aspettative dei clienti ha avuto sorprendentemente poco effetto sulla fedeltà dei clienti; era lo sforzo che un cliente doveva compiere per risolvere problemi strettamente correlati alla fedeltà del cliente. In effetti, il 94 percento dei clienti che erano in grado di risolvere i problemi in modo indolore ha dichiarato che avrebbe acquistato nuovamente da quella società. Scopri come affrontare al meglio i reclami dei clienti .
6. Creare un programma di fidelizzazione del cliente
I programmi di fidelizzazione dei clienti possono non solo aiutare a creare clienti fedeli ma aiutarti a conquistare nuovi clienti. Ad esempio, gli studi hanno rilevato che i beneficiari dei premi fedeltà dei ristoranti hanno il doppio delle probabilità di indirizzare immediatamente un nuovo cliente a seguito di un riscatto (Thanx). Programmi di fidelizzazione di successo possono anche aumentare i profitti della piccola impresa in quanto forniscono la motivazione per i fedeli clienti abituali a comprare di più - sempre un modo più economico e più semplice per aumentare le vendite che attirare nuovi clienti.
7. Valutare regolarmente il servizio clienti
Il feedback dei clienti è un ottimo strumento per migliorare il servizio clienti e la fedeltà dei clienti. I tuoi clienti ti dicono letteralmente ciò che preferiscono o non gradiscono sui tuoi prodotti o servizi di persona, tramite email, telefono o social media. Utilizzare queste interazioni per identificare problemi coerenti e agire su di essi.
Dovresti assicurarti di cercare anche le opinioni dei tuoi clienti meno vocali, conducendo valutazioni dei clienti e / o utilizzando sondaggi sui clienti .
Per le piccole imprese, le parole d'ordine per il servizio clienti dovrebbero essere la valutazione e il miglioramento. Aggiorna il tuo servizio clienti in 3 passaggi ti mostrerà come puoi migliorare gli elementi di base del servizio clienti fornito dalla tua piccola impresa.
Best practice: come fornire un buon servizio clienti
Ricorda la regola d'oro, tratta i clienti nel modo in cui vorresti essere trattato? Questo non è più abbastanza buono in un mondo in cui i clienti hanno così tante scelte diverse come sottolinea Matthew Hudson in Come fidelizzare i clienti . Invece, tratta i clienti nel modo in cui vorrebbero essere trattati. Questi articoli, che trattano le migliori pratiche nel servizio clienti, ti mostreranno come:
- 8 regole per un buon servizio clienti
- Come fornire un servizio clienti che offusca i tuoi concorrenti
- I 10 modi migliori per perdere i clienti
- 5 segreti di un buon servizio clienti
- I 5 tipi di clienti e come aumentare la fedeltà dei clienti
- Nozioni di base sul servizio clienti: come aiutare un cliente