Come consumatori, ci aspettiamo un buon servizio clienti e, quando non lo facciamo, possiamo camminare per la strada verso il prossimo business o ancora più facile, ma saltare online per trovare un'azienda che non solo vuole la nostra attività ma è disposta a guadagnare esso.
Ora, questo non significa che i clienti dovrebbero camminare su di te, ma vuol dire che devi assicurarti di aver fatto tutto il possibile per incoraggiarli a fare affari con te. A volte abbiamo bisogno di rivalutare le nostre politiche e identificare i loro scopi e se sono necessari e se ci sono modi in cui possiamo rendere più facile per i consumatori fare affari con noi. Prenditi qualche minuto e considera solo la tua attività. Esistono ostacoli che impediscono ai consumatori di avere una buona esperienza con te? Forse alcune cose da considerare:
- Hai una politica di reso obsoleta?
- Rendi difficile per i clienti parlare con te?
- Ci sono processi all'interno della tua azienda che sono difficili da comprendere per loro?
- Le tue ore servono i tuoi clienti o ti servono?
Mentre pensi a queste cose, sii aperto a valutare se sei veramente un business incentrato sul servizio clienti.
Semplifichiamolo, quando a una bambina di nove anni è stato chiesto che cosa intendesse il servizio clienti, ha fornito la definizione più semplicistica, ma la sua risposta ci ha ricordato che con l'avanzare dell'età dimentichiamo il significato del servizio clienti.
È quando "serviamo i nostri clienti". Quando è stata l'ultima volta che hai davvero servito il tuo cliente?
Ecco le best practice che qualsiasi azienda può utilizzare e che ti aiuteranno non solo a creare un'atmosfera guidata dal cliente ma anche a eccellere nel servizio clienti.
- Impostare le aspettative del cliente: Sappiamo che nulla colpisce un cliente più di quando qualcuno supera la "chiamata del dovere" ma ha impostato le aspettative per il cliente? Sono fermamente convinto che non ci siano sorprese. Fai sapere al cliente cosa sei disposto a fare per loro, quale servizio fornirai loro. Se imposti le aspettative e poi superi quelle aspettative, avrai un cliente a vita. Il mio detto preferito è "sotto promessa e consegna eccessiva". Se riesci a seguire questa filosofia, non sbaglierai mai.
- Ascolta prima e poi parla: i clienti vogliono essere ascoltati. Vogliono sapere che stai ascoltando. Vogliono sapere che sei interessato a quello che hanno da dire. Se stanno acquistando potrebbero chiedere informazioni o consigli, utilizzare quel tempo per indirizzarli al prodotto o servizio giusto. Se sono arrabbiati, usa l'ascolto attivo per far loro sapere che li ascolti e lavora per scoprire la radice del problema. Fai domande, vai in fondo e fornisci risoluzioni.
- Bozza di standard di servizio clienti: definire gli standard di servizio, assicurarsi che ogni dipendente sia a conoscenza di tali standard. Avere un documento chiaro che spiega gli standard accettabili aiuterà a stabilire le aspettative del cliente e aiuterà a misurare i dipendenti e creare programmi di formazione per aiutarli a eccellere. Crea i tuoi standard di servizio clienti per essere specifici, concisi, misurabili, basati sui requisiti del tuo cliente, scritti nelle descrizioni del tuo lavoro e utilizzati nelle revisioni delle prestazioni. Non è possibile misurare o applicare ciò che i dipendenti non capiscono.
- Tratta i tuoi dipendenti come il tuo primo cliente: dipendenti felici significa clienti soddisfatti. Le attitudini e i comportamenti dei dipendenti determineranno il servizio e la soddisfazione del cliente. I dipendenti dovrebbero essere messi prima davanti ai clienti. So che questo potrebbe essere contrario alla tua attuale convinzione, ma pensaci. Un esempio di un'azienda che ha dimostrato questo bene è Southwest Airlines. Hanno costruito una cultura instillando l'imprenditorialità nei loro dipendenti. Quando i dipendenti sono contenti, non vedono l'ora di lavorare perché sono apprezzati e apprezzati. Se prima trattiamo dipendenti come il nostro cliente, il dipendente vince, il cliente vince e l'azienda vince.
- Creazione di touchpoint e follow-up dei clienti dopo la vendita: la creazione di punti di contatto oltre una vendita mostra al cliente che ci si interessa. Follow-up con loro, li ringrazio per il loro business. Ci sono così tante aziende che dimenticano questo passaggio che se lo ricordi, ti distinguerai dalla folla. Questo impegno mostrerà che ti interessi della loro soddisfazione e li incoraggi a non solo dire agli altri della tua azienda, ma anche a ispirarli ad acquistare da te. La ricerca mostra che il follow-up è il modo migliore per creare la fedeltà dei clienti. Utilizza il follow-up per ringraziarli della loro attività, condividere con loro il tuo menu di servizi e incoraggiare gli acquisti aggiuntivi. Puoi davvero permetterti di non farlo?