Pratiche per mantenere i clienti a tornare
Supera le loro aspettative
Il modo più facile, e probabilmente il più economico, per fidelizzare la clientela è soddisfare il cliente. Almeno lo era! Oggi i clienti non solo vogliono che le loro aspettative siano soddisfatte o soddisfatte, ma che vorrebbero superarle.
A volte questo è più facile in teoria che in pratica. I clienti arrivano in tutte le personalità e con diversi obiettivi. Alcune persone sono addirittura impossibili da soddisfare.
Quindi, come fa la maggior parte dei rivenditori a placare un ampio segmento della popolazione? Implementano la regola di base del servizio clienti: tratta il cliente nel modo in cui desideri essere trattato durante lo shopping. Comunemente conosciuta come la regola d'oro, questa pratica sta svanendo rapidamente. Con l'avvento dello shopping online e dei social media, i clienti hanno una nuova regola.
Tratta i clienti nel modo in cui vogliono essere trattati (non tu.) Tendiamo a vedere il mondo attraverso il nostro obiettivo dal nostro punto di vista. Quindi ciò che ci sembra positivo è ciò che sarebbe positivo per gli altri. Il problema è che il cliente si sente allo stesso modo - tranne che è il loro obiettivo che stanno usando, non il tuo. Spesso, ciò che ci piace non è abbastanza buono per gli altri.
Al fine di soddisfare la maggior parte dei clienti e mantenerli felici, i rivenditori possono istituire le seguenti pratiche di assistenza clienti nel loro manuale di politica del negozio .
Basta essere sicuri che tutti i dipendenti lavorino per soddisfare il cliente.
- Saluta ogni persona mentre entra nel negozio
- Dì "Grazie per essere entrato!"
- Offri il tuo consiglio esperto
- Fornire servizi oltre le aspettative del cliente
- Ringrazia ogni acquirente mentre esce dal negozio
Riconoscere il cliente
Ti ricordi lo spettacolo televisivo Cheers ?
Ogni volta che il personaggio di George Wendt entrava nel bar, tutti gridavano "Norm!" La verità è che i clienti amano essere riconosciuti. Non solo vogliono che i rivenditori salutino quando entrano nel negozio, ma si sentono speciali se il rivenditore li conosce per nome. Non possiamo aspettarci che il rivenditore ricordi il nome di ogni singolo acquirente, ma ci sono diversi casi in cui abbiamo l'opportunità di mettere un nome con una faccia.
- Presentati al cliente.
- Chiedi loro il loro nome.
Una volta che conosci il nome del cliente, usalo ogni volta che lo ottieni. La creazione di una finestra di dialogo e, in definitiva, una relazione con il cliente possono rafforzare la lealtà. Una grande risorsa per la vendita al dettaglio è la Bibbia delle vendite al dettaglio .
Premiare il cliente
Dalle schede del negozio che scontano determinati articoli, agli omaggi con l'acquisto, esistono numerosi modi per incorporare un programma di ricompensa del cliente. Prima di spendere un sacco di soldi nel marketing, considera quale tipo di premio apprezzi di più come acquirente.
Per alcuni clienti, una vera ricompensa può essere un semplice gesto di apprezzamento. Qualcosa di piccolo e poco costoso può leggere come un vero "grazie per il tuo business". Quando scegli la ricompensa, probabilmente acconsentirai a spendere qualche dollaro per un cliente fedele che ti farà guadagnare centinaia di entrate in più.
E, cosa più importante, potrebbe persino portarti dei referral.
Follow-up con il cliente
Come un buon amico, i clienti fedeli vogliono sapere che ti interessano dei loro bisogni e interessi. Ecco alcuni modi per restare in contatto:
- Invia mail personalizzati
- Invitali a eventi speciali in negozio come acquirente VIP
- Chiedi della loro famiglia o degli eventi nella loro vita
I consumatori apprezzano sapere che qualcuno sta pensando a loro. In cambio, un cliente fedele manterrà i registri di cassa in funzione. Fornire un eccellente servizio clienti è un mezzo per un fine, ma l'intenzione dovrebbe sempre venire dal cuore.