Mostra empatia genuina
Ricorda che il problema non è il problema. Significa che il ritorno non è il problema.
È ciò che sta causando il ritorno che conta. Tendiamo a concentrarci sulla risoluzione del "problema", ma non dedichiamo tempo alla cura della persona. Quando dimostriamo genuina empatia e preoccupazione per il cliente, esprimiamo il rammarico che lui o lei ha dovuto fare un altro viaggio al negozio o prendere più tempo fuori dal loro già occupato programma per occuparsi di questo problema. Non chiedere scusa, empatia. Dì loro perché ti dispiace.
Ascolta e impara
Inizia la transazione di ritorno ascoltando sinceramente il cliente. Ciò consente al cliente di essere ascoltato ed è la tua occasione per capire le esigenze dell'acquirente. Una volta che il cliente ha finito di parlare, inizia a porre domande senza risposta per stabilire il motivo del reso. Perché viene restituito l'articolo? Cosa c'è di sbagliato con l'articolo? Quale risultato sta cercando il cliente? Una volta che il motivo del ritorno è noto, possiamo offrire soluzioni al problema.
Offrire suggerimenti
Ora che capiamo perché un articolo viene restituito, possiamo suggerire prodotti o soluzioni alternative.
L'acquirente gradirebbe uno stile, un colore o una taglia diversa? Un articolo simile potrebbe soddisfare le esigenze del cliente? Offriamo un prodotto migliore rispetto a quello che viene restituito? Se è così, fai questi suggerimenti. Assicurati di menzionare i vantaggi per il cliente. Questo non è solo un ritorno; è un'altra opportunità da vendere.
Cross-Sell e Up-Sell
Se nessuna sostituzione soddisfa il cliente, non tutto è perduto. A seconda della politica di restituzione del negozio, potrebbe essere possibile offrire credito in negozio o carte regalo invece di un rimborso in contanti. Se è necessario fornire un rimborso in contanti o uno storno di addebito su carta di credito, valutare la possibilità di offrire accessori o articoli correlati al cliente. Senza essere invadenti, menzionare le offerte speciali, i best seller o altri prodotti di cui il cliente potrebbe aver bisogno. C'è un elemento aggiuntivo che lui / lei potrebbe usare?
Superare le aspettative
Non tutti i resi possono essere scambiati. Molti clienti vogliono solo i loro soldi indietro. Va bene. Dopo aver esaurito le opportunità di vendita di cui sopra e aver soddisfatto il cliente, è probabile che lui o lei tornerà a fare acquisti con te un altro giorno. Quindi, se tutto il resto fallisce, dai loro un rimborso con un sorriso sincero. E li ringrazio per il loro tempo. Nei miei negozi, abbiamo reso il ritorno divertente quanto la vendita. Volevamo che l'ultimo pensiero che il cliente aveva di noi fosse "Voglio tornare di nuovo" - che, dopotutto, è lo stesso pensiero che vogliamo che pensino quando comprano.
Ricorda, uno scambio è meglio di nessuna vendita, ma un cliente soddisfatto è più importante di una politica di restituzione. Non lasciare mai che i tuoi dipendenti siano "sulla politica". Incoraggiali a servire l'esperienza del cliente.
I clienti oggi non vogliono che le loro aspettative siano soddisfatte (soddisfatte), vogliono che siano superate.