Perché l'alto tasso di rendimento? Bene, secondo lo studio, la dimensione sbagliata era la ragione numero uno. Potrebbe trattarsi di un maglione che non si adatta a una TV che non si adattava nello spazio.
E mentre possiamo attribuire parte di questa perdita a politiche di restituzione "a misura di cliente", credo che la maggior parte provenga da un servizio scadente durante la vendita.
Uno a parte, è colpa del rivenditore. In un recente articolo intitolato " Il servizio clienti non significa servizio autonomo ", ho esplorato la tendenza del commercio al dettaglio di creare processi self-service nei negozi con il pretesto di un buon servizio. Questa tendenza allarmante crea rendimenti solo perché la probabilità che qualcuno effettui una cattiva decisione di acquisto è direttamente proporzionale al livello del servizio clienti che ricevono quando acquistano.
Ma il problema più grande è in primo luogo una cattiva vendita. La vendita al dettaglio è diventata un'industria di impiegati che ti indicano semplicemente una direzione e prendono i tuoi soldi. È raro che incontriamo un vero professionista delle vendite in questi giorni. Sai di cosa sto parlando - quella persona che ascolta i tuoi desideri e bisogni e poi ti aiuta a prendere una decisione d'acquisto saggia.
Quando avevo i miei negozi al dettaglio, un ritorno era raro. E abbiamo avuto una politica di restituzione molto liberale. Ho persino dato scambi su merci che non sono state acquistate dal mio negozio o su articoli che non avevo nemmeno portato nel mio negozio per costruire la reputazione della migliore esperienza di servizio nel mercato. Quindi, con una politica così liberale, penseresti che i nostri ritorni sarebbero molto alti.
Ma non lo erano.
La ragione era semplice; avevamo addetti alle vendite e non impiegati al dettaglio. Il nostro personale è stato addestrato a ricercare i desideri , gli interessi, i bisogni, le preoccupazioni e i desideri del cliente prima che questi mostrassero loro un prodotto nel negozio. Abbiamo investito il tempo sul front-end della vendita per essere sicuri che stessimo solo sperimentando merce che aveva un'alta probabilità di chiudere - e lo sapevamo a causa delle domande che abbiamo posto al cliente sul front-end della vendita.
E, dal momento che ci siamo presi il tempo di abbinare il cliente con il prodotto perfetto, i problemi di "taglia sbagliata" non sono mai accaduti per noi. Certo, c'erano momenti in cui le persone tornavano a casa e cambiavano idea. Abbiamo avuto l'occasionale "cosa stava pensando" di ritorno da una moglie dell'acquisto del marito. Ma, per fortuna, questo è stato un evento raro.
La morale della storia è questa: utilizzare i professionisti delle vendite che vendono e non i commessi di vendita al dettaglio che..ben..lavoro. Se fornisci un'esperienza di servizio eccezionale, il cliente risponderà con la sua fedeltà. E parte della lealtà non sfrutta la tua politica di rimpatrio liberale. Prenditi del tempo per lavorare con ogni cliente. Non mostrare al cliente come funziona il prodotto, fallo sperimentare posizionando il telecomando nelle loro mani o lasciandogli provare i corti.
Soprattutto nell'abbigliamento, non lasciare mai uscire qualcuno dal negozio con un sacco pieno di vestiti senza averli prima provati. Questo è solo un ritorno invitante. In sostanza, quel cliente sta usando il "camerino" nella sua casa per poi riportare ciò che non gli piace.
I ritorni ci costano miliardi non solo in entrate perse, ma anche il costo del libro paga per gestire il rendimento e quindi il costo dei dipendenti per ripulire, riassortire, ecc. - i costi che spesso dimentichiamo di calcolare nell'equazione. Se offri un ottimo servizio di vendita al momento dell'acquisto, puoi ridurre drasticamente i tuoi guadagni assicurandoti che comprino ciò che vogliono e di cui hanno bisogno rispetto a ciò che vorrebbero provare. E ricorda, chiudi sempre la vendita dopo che hanno acquistato per assicurarti che resti venduto.