Dipendenti, dirigenti, fan rivelano più sfide all'interno del sistema Fedex
Non molto tempo dopo che la storia del servizio clienti FedEx originale era stata pubblicata, Teresa W. dall'ufficio aziendale FedEx era entusiasta delle mie tracce. Con diligenza diligente e perseveranza che non era stata dimostrata da nessun altro dipendente FedEx, con cui avevo affrontato le mie due settimane di sofferenza da FedEx, Teresa W. ha inviato e-mail, fatto telefonate e lasciato messaggi con ogni indirizzo e-mail e il telefono cellulare associato al mio nome e alla mia spedizione sfortunata. Ho apprezzato lo sforzo concertato ed ero curioso dello scopo del contatto. Quindi, naturalmente, l'ho richiamata.
Ho trascorso 45 minuti al telefono con Teresa, che si è identificata solo come "qualcuno che riporta direttamente alla direzione esecutiva" e non avrebbe potuto essere un rappresentante FedEx migliore. Potrebbe essere che lei era solo un placate di recupero di medio livello estremamente lucido, ma volevo credere che fosse sincera, così le ho dato il beneficio del dubbio.
La conversazione è iniziata con le scuse di Teresa a nome della sua compagnia, che era un ottimo punto di partenza. Questa è stata seguita dalla frase "Vorrei che ci avessi contattato prima di scrivere l'articolo", il che è stato un po 'un passo falso. Dopo aver ricordato a Teresa che tre diversi clienti avevano contattato FedEx non meno di due dozzine di volte tramite telefono, e-mail e social media, le ho chiesto quanto altro "contatto" era previsto per un cliente.
Apology # 2 è stata la risposta che ho avuto a questa domanda e l'argomento è stato rapidamente cambiato.
Quando ho chiesto a Teresa direttamente quale fosse lo scopo della chiamata, mi ha detto che i dirigenti al più alto livello di FedEx erano a conoscenza della mia esperienza e volevano ottenere maggiori informazioni in modo che potessero determinare quali azioni, se necessarie, dovevano essere preso in risposta. Ancora una volta, volevo credere che fosse sincera, così ho raccontato l'intero calvario con dettagli complicati.
Nell'originale racconto scritto della storia, ho omesso gran parte dei dettagli per tre motivi, perché era troppo complicato per spiegarlo facilmente, perché prima di questo ero un grande fan di FedeEx e stavo cercando di essere gentile e perché i dettagli cruenti non erano davvero il punto di quella storia originale. Ma i dettagli cruenti erano un punto importante per Teresa, così lei riuscì a sentire tutto.
Teresa è stata la fortunata a sapere di ognuna delle due dozzine di interazioni con ciascuno dei dipendenti della FedEx, le informazioni sbagliate, i problemi di comunicazione, le interruzioni del processo, i guasti del sistema , le promesse non mantenute, la mancanza di follow-through, il più numeri errati e inesistenti di tracciamento, il pacchetto non marcato abbandonato sul pavimento del magazzino per più di una settimana, e lo sforzo incessante che impiegarono tre clienti frustrati per costringere dipendenti Fedotici immotivati a sistemare tutto.
L'ho detto nel primo articolo, l'ho detto a Teresa, e lo ripeto. Se un pezzo di informazioni errate sull'indirizzo può scatenare due settimane di caos, allora il sistema FedEx presenta alcune serie sfide e la compagnia FedEx si trova in un mondo di ferite.
Teresa ascoltò tutti i dettagli disordinati, fece alcune domande chiarificatrici e dopo che ebbe la sensazione di capire che tutto ciò le diceva era "scioccata, delusa e imbarazzata". Sembrava sincera e volevo crederci, quindi le ho dato il beneficio del dubbio.
E poi è stato il mio turno di fare le domande, e Teresa è stata piuttosto gentile con il suo tempo nel permettermi di farlo.
Le mie domande e le risposte di Teresa (parafrasate) erano:
Io: è questo il tipo di esperienza che ogni cliente dovrebbe aspettarsi ogni volta che commette un errore come un numero errato su un indirizzo?
Teresa: Certo che no.
Io: in base a come sai che il sistema dovrebbe funzionare, dove è fallito?
Teresa: C'è stato un fallimento con i conducenti, il dispatcher, il magazzino, numerosi fallimenti con la disinformazione del rappresentante del servizio clienti, l'incapacità di rivolgersi a un "avvocato" che avrebbe potuto intervenire e ripetuti fallimenti nelle comunicazioni con tutto quanto sopra.
Io: l'informazione che mi è stata data (tre volte da tre persone diverse) sul tipo di modulo per inviare informazioni corrette?
Teresa: No.
Io: il primo conducente avrebbe dovuto chiamare il cliente quando si è reso conto che c'era un errore nell'indirizzo?
Teresa: No. (È stata una nuova rivelazione per me che i conducenti di FedEx non sono autorizzati a utilizzare i telefoni cellulari durante l'orologio, a causa di problemi di "sicurezza" e "produttività").
Io: Qualcuno usa il numero di telefono che i corrieri sono tenuti a fornire?
Teresa: spedizionieri.
Io: era lo stesso autista che non riusciva più a trovare la casa o il pacco?
Teresa: No, erano driver diversi e dovevano essersi comunicati l'uno con l'altro, ma apparentemente no. (Un'altra nuova rivelazione è che ci sono diversi driver / camion per pacchetti Ground ed Express.)
Io: Perché nessuno dei numerosi rappresentanti del servizio clienti che sono stati coinvolti ha preso in carico la situazione e ha lavorato proattivamente per risolverlo?
Teresa: Solo i "difensori" del servizio clienti hanno il tempo e le risorse per occuparsi delle spedizioni difficili. La situazione doveva essere portata a uno degli avvocati.
Io: come e quando vengono inoltrate le spedizioni problematiche agli avvocati?
Teresa: Se il cliente non è soddisfatto, può chiedere un'escalation.
Io: come sanno i clienti chiedere una "escalation"?
Teresa: Proprio come sai di chiedere un manager in qualsiasi tipo di situazione di servizio al cliente di cui non sei soddisfatto.
Io: non dovrebbe aver preso la decisione di aumentare il problema senza aspettare che il cliente chieda l'escalation?
Teresa: Sì.
Questo scambio ha risposto alla maggior parte delle principali domande che ho avuto come cliente FedEx e ho apprezzato la pazienza di Teresa nel rispondere a tutti loro.
Non sono sicuro di quali domande i leader di FedEx hanno o chiederanno come seguito a questa transazione, ma se fossi un membro di quel gruppo dirigente, ne avrei molti. Le due domande più importanti che spero che i leader di FedEx abbiano chiesto in risposta a questa particolare situazione sono: eccezioni "bene?
2) Che cosa pensano i dipendenti con un contatto diretto con il cliente su come gestire meglio le eccezioni del servizio clienti?
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Devo dire che la posizione che i dipendenti FedEx hanno assunto nel gestire le "eccezioni" è l'unica cosa che mi disturba ancora di più. Leggendo i commenti postati in risposta all'articolo originale, ci sono state diverse persone che si sono identificate come dipendenti di FedEx (tra cui un paio di persone che hanno successivamente rimosso i loro commenti). La loro posizione consistente era che se un cliente commettesse un errore, allora il cliente meriterebbe qualsiasi esperienza di servizio negativa dopo quell'errore.
Wow. Questo significa che i termini e le condizioni di FedEx dovrebbero leggere qualcosa del genere ...
"FedEx promette di consegnare i pacchi time-sensitive contenenti le vostre forniture militari importanti in modo tempestivo a meno che nessun essere umano sul lato del mittente della transazione commetta alcun tipo di errore, momento in cui FedEx non si assume alcuna responsabilità per tutto ciò che fa o non fa Accade dopo che, anche se il pacchetto è in possesso di FedEx e perso nel sistema di elaborazione Fedex. Si prega di notare che non ci sono sistemi utilizzabili per gestire cose come errori di indirizzo e tali errori potrebbero causare spedizioni di due giorni a prendere fino a due settimane o più da consegnare, a seconda del tempo e degli sforzi che il corriere è disposto ad espandere per aiutare FedEx a capire come gestire un'eccezione. "
Questo non è il tipo di accordo che ho mai pensato che FedEx abbia avuto con i suoi clienti. Sfortunatamente, è stata la posizione che è stata costantemente assunta dai dipendenti di FedEx nel mio più recente melodramma di spedizione. Tranne la posizione di Teresa. Voleva chiarirmi che le opinioni espresse dai commentatori del blog non rappresentavano la posizione ufficiale dell'azienda. Quel disclaimer, ovviamente, ha rivelato la disconnessione tra l'intento aziendale e la realtà frontale.
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In realtà, ci sono alcune disconnessioni. E Teresa mi ha detto che il suo prossimo passo era di inoltrare una relazione che descrivesse tali disconnessioni ai dirigenti di FedEx in modo che potessero essere discussi insieme a diverse "opportunità di coaching". Volevo credere che un rapporto del genere sarebbe stato archiviato e letto, quindi ho scelto di crederla.
Ma nel caso, ho un pezzo finale della storia che servirà da mio rapporto di follow-up al team esecutivo di FedEx.
Durante il corso della mia conversazione con Teresa, ho espresso la mia convinzione che il destinatario del pacchetto non dovrebbe essere addebitato per la spedizione poiché ci sono volute due settimane per consegnare invece di due giorni e ha causato una notevole quantità di problemi lungo la strada. Teresa acconsentì e mi disse che nulla era stato addebitato sulla carta di credito del destinatario e mi assicurò che nulla sarebbe successo.
Dopo 45 minuti al telefono con Teresa, mi sono sentito molto meglio su FedEx e ho considerato la possibilità che la mia brutta esperienza fosse stata un'anomalia.
È durato circa una settimana, fino a quando il destinatario della spedizione sfortunata mi ha contattato per dirmi che, in realtà, era stato incaricato della spedizione, dopo tutto. Mi ha anche trasmesso una copia della seguente e-mail che ha ricevuto da FedEx a riguardo ...
"Ciao [nome del cliente]:
Mi scuso per il credito non emesso per la spedizione. Il nuovo numero di tracciabilità indicava che era stato raggiunto il tempo di impegno, quindi il sistema cancellava automaticamente il credito.
Ho parlato con il nostro dipartimento dei servizi fiscali in merito a questo problema. Stamattina hanno rilasciato il credito per le spese di spedizione. Si prega di consentire 48 a 72 ore per quel credito per apparire sulla carta di credito.
Per conto di FedEx, mi scuso per gli eventuali disagi o frustrazioni che potrebbero essere stati causati da questo problema.
Cordiali saluti,
FedEx Sylvia "
Punto, partita e partita vanno a "il sistema". Non potevo smettere di ridere.
" Il sistema " si è dimostrato un'ultima volta che era in carica, e persino più potente di "qualcuno che riporta direttamente alla direzione esecutiva". Un'altra promessa infranta. Sono necessari altri due interventi per i dipendenti del servizio clienti. Ancora una scusa obbligatoria.
(Non importa come possa sembrare, ho molta più compassione per i dipendenti di FedEx che per l'animosità perché so cosa vuol dire essere quello bloccato tra un cliente umano con bisogni umani e un sistema inumano con processi rigidi che non sono costruiti per soddisfare tali esigenze).
Con questo colpo finale alla testa, il "sistema" FedEx ha sradicato ogni dubbio sul fatto che stavo avendo delle aspettative troppo alte e la mia valutazione troppo severa. Resto fermo alla mia conclusione originale che i dipendenti che sono schiavi del "sistema" finiranno col trascorrere una quantità eccessiva di tempo cercando di risolvere le transazioni e le interazioni che sono eccezioni al sistema.
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E a questo, aggiungerò che finché ci sono esseri umani coinvolti in qualsiasi parte della transazione, ci saranno sempre delle eccezioni. Quindi potresti anche capire come gestire le eccezioni in modo da non far incazzare continuamente i clienti. Questo è, naturalmente, se vuoi continuare ad avere clienti .
L'ultima volta che ho spostato le residenze, invece di assumere un'azienda in movimento, ho deciso di spedire i miei beni in scatole usando FedEx. Tutti i miei beni terreni in dozzine di scatole che costano migliaia di dollari per spedire in tutto il paese - ho dato tutto a FedEx. E anche se questa era la scelta più costosa, ho deciso che ne valeva la pena per una grande ragione. Mi fidavo di FedEx e non mi fidavo di nessuna delle società in movimento con cui non avevo mai lavorato prima.
Mi sono fidato che FedEx avrebbe gestito i miei pacchetti con cura, e che FedEx avrebbe ottenuto tutti i miei beni terreni dal punto A al punto B senza contrattempo. Mi sono fidato che se ci fosse stato un qualsiasi tipo di errore di servizio nel modo in cui FedEx avrebbe avuto il ripristino del servizio appropriato in atto per gestirlo. Mi sono fidato di FedEx senza prenotazione perché l'avevano guadagnato: una transazione, una spedizione puntuale e un'esperienza di servizio superiore alla volta.
Ogni consumatore al mondo vuole avere quel tipo di fiducia completa, senza stress e incrollabile in qualsiasi tipo di azienda con cui faccia affari. Mi addolora il fatto che dove una volta c'era completa fiducia, ora c'è dubbio e sfiducia nel mio rapporto con FedEx. Mi infastidisce che cercherò ora le alternative FedEx per eventuali spedizioni future che siano importanti o che tengano conto del tempo. Mi sottolinea che avrò ancora delle incertezze legate alle mie esperienze di spedizione.
Non è stato un fiasco FedEx imperdonabile a distruggere la fiducia che FedEx ha costruito con me per diversi anni. Il pacchetto è finalmente arrivato a destinazione e in un unico pezzo. Era ancora un fiasco, ma era perdonabile.
La vera ragione per cui FedEx ha perso la mia fiducia è perché una transazione fuori dall'ordinario mi ha rivelato che il sistema FedEx è stato progettato per funzionare bene in circostanze perfette, ma non in circostanze imperfette. E purtroppo i dipendenti di FedEx non sembrano essere ben supportati né motivati a livello manageriale a gestire bene anche le circostanze imperfette.
Non c'è bisogno di fiducia dei clienti quando tutto va alla perfezione. Non c'è sostituzione per la fiducia dei clienti quando tutto va storto.
Né questa storia né quella precedente sono state scritte come un'accusa di FedEx. E 'solo un caso studio di leadership e un racconto informatico di ammonimento. Non importa cosa tu voglia credere, questa situazione del servizio clienti, la risposta e il risultato non sono esclusivi di FedEx. Essere bruciati da "il sistema" è un'esperienza di consumo comune in questi giorni. E solo perché i tuoi clienti non stanno scrivendo su di esso in un blog non significa che non stia accadendo anche nella tua operazione.