Come ascoltare un cliente

L'arte di sentire come un servizio

Una delle realtà del retail oggi è che la vendita è un servizio e il servizio è in vendita. Sono finiti i giorni in cui i rivenditori potevano avere solo due dipendenti: uno per il servizio e uno per la vendita. I clienti oggi vogliono una persona in grado di soddisfare tutte le loro esigenze. Questa realtà significa che i nostri venditori devono essere formati per servire i clienti, e l'abilità più importante che chiunque possa fornire un servizio è l'ascolto.

Non fare in modo che i clienti si ripetano

Una delle maggiori frustrazioni dei clienti è dover ripetere se stessi. Tutti abbiamo avuto a che fare con una linea di assistenza telefonica. Raccontiamo la nostra storia alla prima persona, che poi ci trasferisce a qualcun altro, che poi ci chiede di ripetere l'intera storia prima che ci trasferiscano a una terza persona. È davvero molto frustrante. Il cliente non si sente apprezzato o sentito.

Essere ascoltati è un bisogno umano fondamentale. Vogliamo sapere che la persona con cui stiamo parlando ci sta ascoltando e, cosa ancora più importante, sentirci. Tuttavia, mentre studio i negozi al dettaglio e osservo le interazioni con i clienti, riesco a vedere il momento esatto in cui il cliente alza la sua voce e il suo atteggiamento nei confronti del venditore - accade quando sente di non essere ascoltato. Se chiedi a un cliente di ripetere se stesso, diventerà frustrato. Più diventa frustrato, più diventa agitato.

E più si agita, più la sua voce diventa e la sua pazienza diminuisce.

Uno studio recente di Salesforce ha rilevato che più della metà di tutti i clienti ha dovuto ripetere se stessi interagendo con un venditore e cercando di ottenere aiuto. Certo, parte della tensione proviene dai rivenditori che riducono il personale e chiede a meno persone di fare più cose, ma i reclami riguardano i venditori e non la società.

Il sondaggio ha rilevato che i clienti non si preoccupano di ripetere se stessi se i loro problemi sono complicati o hanno un sacco di "parti mobili". Ma diventano molto frustrati quando devono ripetersi perché il venditore che dovrebbe "servirli" semplicemente non sta ascoltando.

9 suggerimenti per migliorare le abilità di ascolto

Ecco alcuni suggerimenti per migliorare le capacità di ascolto dei venditori al dettaglio.

• Stabilire un contatto visivo Guarda il cliente negli occhi quando parla. Lo fa sentire sentito e questo è importante. Resistere alla tentazione di iniziare a cercare la sua transazione sul POS fino a quando non ha finito. Mantieni la concentrazione e gli occhi sul cliente. Aggiunge all'esperienza in modo positivo.
• Fai domande . Il modo migliore per far sentire qualcuno sentito è quello di fare domande su ciò che ha appena detto. Theodore Roosevelt una volta disse: "Alla gente non importa quanto tu sappia finché non sanno quanto ti importa". Un modo per mostrare loro che ti interessa è cercare di capire le loro situazioni. E, naturalmente, il modo migliore per capire è quello di porre domande.
• Mostra empatia . Le tue parole contano . La prima risposta dalla tua bocca dovrebbe essere: "Mi dispiace davvero che tu abbia riscontrato questo problema". Inizia con l'empatia prima della soluzione. Molti venditori pensano che più velocemente risolvono il problema, più felice sarà il cliente. Questo non è vero. Il modo in cui risolvi il problema, ascoltando con empatia, ha molto a che fare con la soddisfazione del cliente con la tua soluzione.

• Aspetta e non prevedere. Troppo spesso stiamo già pensando alla nostra risposta prima che il cliente abbia finito di parlare. E molte volte i venditori salteranno per rispondere a ciò che pensano che il cliente stia per dire. Il venditore crede che questo sia impressionante per il cliente. Non è. Non cercare mai di prevedere ciò che il cliente dirà in base alle somiglianze tra la sua storia e quelle che hai sentito in passato.
• Giochi di ruolo . Questo non è il preferito dei venditori, ma quando fai fare a qualcuno dei giochi di ruolo, attiri l'attenzione su ciò che è importante. Sii il cliente e scopri quanto bene il tuo addetto alle vendite prende in carico il tuo problema o se ha bisogno e risponde. Non cercare di ingannarli, ma rendili reali.
• Rimuovi la tecnologia personale . Per qualche motivo, i venditori pensano che non siano ovvi quando controllano i loro telefoni sul piano vendite. I clienti se ne accorgono e ne sono infastiditi. La tecnologia è un'enorme distrazione quando si tratta di ascoltare.

• Mantieni le tue opinioni fuori da esso. Troppo spesso, ci piace aggiungere il nostro commento a ciò che dice il cliente. Potresti essere tentato di dire al cliente un momento in cui hai riscontrato un problema o un problema simile. A lui sinceramente non importa. Questo gli dice solo che sei più interessato a te stesso che a lui.
• Evita le distrazioni . Quando possibile, sposta il cliente fuori dal piano di vendita occupato in un'area tranquilla dove puoi concentrarti su di lui.
• Il problema non è il problema . In poche parole, quando qualcuno viene da te con un problema o un problema con un prodotto, la riparazione del prodotto è solo metà del lavoro. Devi anche aggiustare la fiducia del cliente. Si è fidato di te o del tuo negozio per effettuare l'acquisto iniziale e ora non funziona. Si sente come se la fiducia fosse infranta, quindi devi lavorare per ricostruirlo. In altre parole, ci sono sempre due problemi da risolvere quando si ha a che fare con un prodotto rotto.