Cose che i rivenditori non dovrebbero mai dire

01 - Non lo so

Meglio : "Questa è una buona domanda. Fammi sapere per te".

02 - Tutte le vendite sono definitive

La politica del tuo negozio potrebbe non consentire ritorni su articoli di liquidazione o altri articoli. Va bene far sapere al cliente questo, ma i rivenditori devono essere flessibili e consentire un ritorno o uno scambio contro la politica aziendale se si tratta di mantenere un cliente .

Meglio : "Facci sapere se non sei soddisfatto e lo faremo bene".

03 - Calm Down

Non ci può essere una frase più esasperante nel servizio clienti di questo. Se un cliente ha raggiunto un punto di ebollizione e sta scappando via, la cosa migliore da dire è nulla. Lascia che il cliente finisca. Una volta che lui o lei ha ottenuto tutto, inizieranno a sentirsi meglio e potrebbero essere più ricettivi a una soluzione.

Meglio : "Mi scuso."

04 - Hai visto qualcosa?

Se un cliente richiede un particolare oggetto che porti, è probabile che lo abbia già cercato e non l'abbia visto. Questo potrebbe significare che è esaurito o forse ancora in magazzino. Anche se non l'hanno ancora cercato, il miglior servizio clienti sarebbe quello di portarli al prodotto o andare a prenderli per loro.

Meglio : "Sì, lo immagazziniamo. Vado a vedere se ne abbiamo."

05 - Siamo chiusi

Alla fine della giornata, l'ultima cosa che un impiegato del turno di chiusura vuole fare è permettere a un acquirente di entrare dopo l'orario di chiusura. Prima di rinunciare a una potenziale vendita, tieni presente che il cliente non conosce le ore di apertura del negozio o forse il cliente non sa che ore sono. Né è un motivo per essere brusco.

Meglio : "Chiudiamo alle __ in punto e riapriamo alle ore 24. C'è qualcosa che posso aiutarti rapidamente con ora?"

06 - Sarà tutto?

Non molti clienti potrebbero trovare qualcosa di negativo su questa frase. Tuttavia, non solo è sovrautilizzato, ma il rivenditore sta passando un'opportunità di vendita.

Meglio : "Hai visto il nostro __ che va con questo?" o "Hai provato __?"

07 - È laggiù

Tutti abbiamo sentito questa frase del servizio clienti sbagliata utilizzata dall'addetto alle vendite indaffarato o indifferente. A volte possono indicare la direzione generale. Altre volte non sollevano nemmeno la testa per riconoscere l'acquirente. Assicurati che tutto lo staff del negozio sappia che usare questa frase è un grande no-no.

Meglio : "Seguimi, ti mostrerò esattamente dov'è."

08 - Non posso farlo

È un'altra frase negativa del servizio clienti che dovrebbe essere bandita da tutto il personale del negozio. O responsabilizzare i dipendenti o addestrarli a portare problemi al supervisore o alla gestione del negozio .

Meglio : "Quello che posso fare è ___".

09 - Quello non è il mio dipartimento

Può essere vero, ma è anche sicuramente qualcosa che un cliente non vuole sentire. I rivenditori dovrebbero addestrare il loro personale a familiarizzare con tutte le aree delle operazioni del negozio o almeno a capire chi contattare per chiedere aiuto in vari reparti.

Meglio : "Sarò felice di portarti dalla persona che sa di più su quel dipartimento."

10 - Siamo fuori di questo

È inevitabile che un negozio finisca il prodotto e i clienti lo sanno. A meno che tu non lasci che il cliente sappia se e quando sarà riassortito, probabilmente andranno a comprarlo altrove. Sii propositivo e offri di contattare il cliente quando torna sullo scaffale. Non chiedere a loro di chiamarti.

Meglio : "L'articolo è attualmente esaurito ma tornerà il giorno ___. Posso ottenere il tuo nome / numero e chiamarti quando entra?"

11 - È contro la nostra politica

Nel mercato competitivo di oggi, i rivenditori non possono permettersi di essere inflessibili. È importante avere politiche di negozio, ma è più importante mantenere un cliente soddisfatto. Usa questa frase solo quando ritieni che una politica venga abusata.

Meglio : "La nostra politica è __, ma vogliamo farlo bene, questo è quello che posso fare ..."

12 - Sono nuovo qui

Per qualche ragione, molti nuovi membri dello staff pensano che questa frase del servizio clienti li renda in difficoltà. Al cliente non importa se sei nuovo. Lui / lei vuole solo avere a che fare con qualcuno che sa quello che sta facendo e può ottenere il risultato che vuole.

Meglio : "Per favore, sopportami e ti darò l'aiuto di cui hai bisogno".

13 - Hold On

Questa frase del servizio clienti e tutte le sue varianti dovrebbero essere inesistenti. C'è un modo molto più morbido per dire essenzialmente la stessa cosa senza esasperare il cliente.

Meglio : "Sei in grado di resistere per un momento?"

14 - I'm Busy Right Now

Hai mai detto, o sentito, quanto segue? "Se non fosse per i clienti, potrei fare un po 'di lavoro." Se sei nel commercio al dettaglio, è probabile che tu l'abbia almeno pensato. La verità è che senza i clienti i rivenditori non avrebbero un lavoro.

Meglio : "Sarei felice di aiutarti."

15 - Sei sbagliato

No, i clienti non hanno sempre ragione, ma i rivenditori non dovrebbero mai dire loro che hanno torto. Mai. La migliore linea d'azione è semplicemente assumere la colpa.

Meglio : "Penso che ci sia stato un malinteso".