Un buon servizio clienti è la linfa vitale di qualsiasi azienda. Puoi offrire promozioni e ridurre i prezzi per portare quanti nuovi clienti desideri, ma a meno che non riesci a far rientrare alcuni di questi clienti, la tua attività non sarà redditizia a lungo.
Un buon servizio clienti è tutto per riportare i clienti. E a mandarli via felici - abbastanza felici da trasmettere un feedback positivo sulla tua attività insieme ad altri, che potrebbero quindi provare il prodotto o il servizio che offri da soli e che a loro volta diventano clienti abituali.
Se sei un buon venditore , puoi vendere qualcosa a chiunque una volta. Ma sarà il tuo approccio al servizio clienti che determina se sarai mai in grado di vendere quella persona qualcos'altro. L'essenza di un buon servizio al cliente sta creando una relazione con i clienti, una relazione che quel singolo cliente sente che vorrebbe perseguire.
Come si va a formare una tale relazione? Ricordando l'unico vero segreto del buon servizio clienti e agendo di conseguenza; "Sarai giudicato da quello che fai, non da quello che dici."
Conosco questo barlume sul tipo di affermazione che è spesso vista su un campionatore, ma fornire un buon servizio clienti è una cosa semplice. Se vuoi veramente avere un buon servizio clienti, tutto quello che devi fare è assicurarti che la tua attività segua costantemente le otto regole seguenti:
01 - Rispondi al tuo telefono.
La prima regola per un buon servizio clienti è la necessità di rispondere al telefono aziendale. Ottieni l'inoltro delle chiamate. O un servizio di risposta. Assumi il personale se è necessario. Ma assicurati che qualcuno stia prendendo il telefono quando qualcuno chiama la tua attività. (Nota che dico "qualcuno". Le persone che chiamano vogliono parlare con una persona viva, non un falso "robot registrato".) E poi leggere Come rispondere correttamente al telefono per assicurarsi che i clienti che chiamano la tua azienda siano entusiasti del modo in cui rispondi al telefono piuttosto che rimandare. 02 - Non fare promesse a meno che non le manterrai.
Questa potrebbe essere la più importante di tutte queste otto regole per un buon servizio clienti. Non ho intenzione di mantenere le promesse che fai. Li terremo. L'affidabilità è una delle chiavi di ogni buona relazione , e un buon servizio clienti non fa eccezione. Se dici a un cliente, "La tua nuova camera da letto sarà consegnata martedì", assicurati che venga consegnata martedì. Altrimenti, non dirlo. La stessa regola si applica agli appuntamenti dei clienti , alle scadenze, ecc. Pensa prima di dare qualche promessa - perché nulla infastidisce i clienti più di uno rotto. 03 - Ascolta i tuoi clienti.
C'è qualcosa di più esasperante che dire a qualcuno quello che vuoi o quale sia il tuo problema e poi scoprire che quella persona non ha prestato attenzione e ha bisogno che sia spiegata di nuovo? Non dal punto di vista del cliente. Possono i passi di vendita e le chiacchiere del prodotto. Se sei veramente interessato a fornire il miglior servizio clienti, lascia parlare il tuo cliente e mostragli che stai ascoltando, fornendo le risposte appropriate , ad esempio suggerendo come risolvere il problema. 04 - Gestire i reclami.
A nessuno piace sentire lamentele, e molti di noi hanno sviluppato una scrollata di spalle riflessiva, dicendo: "Non puoi piacere a tutte le persone tutto il tempo". Forse no, ma se presti attenzione al reclamo , potresti essere in grado di accontentare questa persona una sola volta e posizionare la tua attività per trarre vantaggio da un buon servizio clienti. Se trattati correttamente, i reclami possono diventare opportunità . 05 - Sii utile - anche se non ci sono profitti immediati.
L'altro giorno sono scappato in un negozio di orologi locale perché avevo perso il piccolo pezzo che univa i pezzi del mio cinturino. Quando ho spiegato il problema, il proprietario ha detto che pensava di poterne avere uno in giro. Lo ha trovato, attaccato al mio cinturino - e non mi ha fatto pagare nulla! Dove pensi che andrò quando ho bisogno di un nuovo cinturino o di un nuovo orologio? E quante persone pensi che abbia raccontato questa storia? Il negoziante non ha fatto nulla durante il nostro scambio nel suo negozio. Ma sicuramente mi prenderò i miei affari da lui in futuro e chissà quanti altri clienti lo visiteranno perché ho detto loro quanto mi ha trattato bene? Per fornire un buon servizio clienti , tieni d'occhio il cliente, non il profitto.
06 - Allena il tuo staff.
Allena il tuo staff (se ne hai) per essere sempre disponibile, cortese e competente. Fai da te o assumi qualcuno per addestrarli . Parla loro del buon servizio clienti e di cosa è (e cosa non lo è) regolarmente. (Un buon servizio clienti: come aiutare un cliente a spiegare le basi per garantire interazioni positive tra personale e cliente.) Soprattutto, dare a ogni membro del proprio personale informazioni e potere sufficienti per prendere quelle piccole decisioni che soddisfano i clienti, quindi non ha mai da dire "Non lo so, ma così e così tornerò a ..."
07 - Fai il passo in più.
Ad esempio, se qualcuno entra nel tuo negozio e ti chiede di aiutarli a trovare qualcosa, non dire semplicemente "È nel corridoio 3". Guida il cliente all'oggetto. Meglio ancora, aspetta e vedi se ha delle domande a riguardo, o ulteriori necessità. Qualunque sia il passo in più, se vuoi fornire un buon servizio clienti , prendilo. Potrebbero non dirlo a te, ma le persone notano quando le persone fanno uno sforzo extra e lo diranno ad altre persone. E quel buon passaparola ti farà guadagnare più clienti. 08 - Getta qualcosa in più.
Che si tratti di un coupon per uno sconto futuro, di ulteriori informazioni su come utilizzare il prodotto o di un sorriso genuino, le persone amano ottenere più di quanto pensassero di ottenere. E non pensare che un gesto debba essere grande per essere efficace. Un corniciaio d'arte locale allega una confezione di portafoto ad ogni immagine che incornicia. Una piccola cosa, ma così apprezzata. Un buon servizio clienti paga grandi dividendi
Se applicate queste otto semplici regole in modo coerente, la vostra attività diventerà nota per il suo buon servizio clienti. E la parte migliore? Nel corso del tempo un buon servizio clienti porterà più nuovi clienti rispetto alle promozioni e al taglio dei prezzi mai fatto!
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