Non far aumentare i reclami dei clienti
Mia moglie in testa una conversazione in un negozio di alimentari locale che si è trasformata in un disastro del servizio clienti anche se la preoccupazione originale del cliente era ben gestita e adeguatamente curata. Da quello che mia moglie poteva raccogliere, il cliente aveva comprato della frutta (sette prugne) che non erano per sua soddisfazione. Ha voluto scambiarli e la persona del "servizio clienti" le ha detto di prendere la prugna sostitutiva e verificarli con lei prima di lasciare il negozio. Il cliente ha fatto così. Fine della storia. Problema risolto. Rapidamente, facilmente e senza problemi.
Bene, non proprio.
Non far aumentare i reclami dei clienti
Vedete, mentre il dipendente del negozio insaccava le nuove prugne, lei disse con tono condiscendente: "Sai, normalmente paghiamo per la differenza di prezzo, quindi oggi sei fortunato." Immagino che stesse assumendo che il peso delle nuove prugne del cliente pesasse di più rispetto a quelle restituite o che il prezzo fosse aumentato dopo l'acquisto originale.
Come puoi ben immaginare, questo non è andato benissimo con il cliente. Ha immediatamente esploso: "Dovrei essere felice? Dovresti pagarmi per il mio tempo e i miei problemi ed essere felice che non stia acquistando la tua concorrenza , anzi, in base al tuo tono con me, andrò dal tuo concorrente. " E lei si precipitò fuori dal negozio.
Era ovvio per mia moglie che la persona del servizio clienti ha fatto un commento inutile. La cosa interessante è che questo si verifica più frequentemente di quanto la gente pensi. Quando si affrontano i reclami dei clienti , troppi addetti alle vendite ritengono di dover segnalare l'errore di un cliente o di inserire l'ultima parola per mostrare al cliente quanto impegno è stato dedicato alla risoluzione del problema. Ma ai tuoi clienti non interessa questo!
Se il problema è stato causato da te, qualcuno in azienda o un prodotto difettoso, è stata colpa tua! E se la situazione è colpa tua, lo devi al tuo cliente per risolverlo rapidamente e senza problemi. Non hanno bisogno di sapere perché il problema si è verificato o quanto difficile possa essere risolto. Vogliono solo una soluzione. E se il tuo servizio clienti non dà al cliente ciò che vuole, andrà altrove.
Scarsa assistenza clienti fa male alla linea di fondo
Ad esempio, io e mia moglie comprendevamo da due a quattro cappuccini al giorno da una nota catena di caffè e il barista aggiungeva spesso troppo latte per i nostri gusti. Quando abbiamo chiesto come è stato fatto il caffè, di solito abbiamo ricevuto una risposta come questa; "Oh, è fatto bene, vuoi solo un cappuccino secco." No, non l'abbiamo fatto perché un cappuccino secco non ha abbastanza latte.
A causa del fastidio, abbiamo investito in una macchina per cappuccino e ora ce la siamo fatta.
Di tanto in tanto, ricevo chiamate ed email da persone che ordinano i miei CD audio. Mentre mi prendo molta cura di garantire un'alta qualità, a volte la qualità del suono non è perfetta o il CD semplicemente non suona. Quando qualcuno contatta il mio ufficio, non li contestiamo o chiediamo loro venti domande prima di emettere un sostituto. Mandiamo un nuovo oggetto quel giorno.
Questo può sembrare un concetto semplice da applicare quando stai cercando di fornire un buon servizio clienti . Tuttavia, la sfida è il tuo ego. La maggior parte delle persone sente il bisogno urgente di ottenere l'ultima parola. Vogliono chiarire all'altra persona che quell'individuo è andato storto perché li aiuta a sentirsi meno avvantaggiati. Molti venditori hanno un grande ego.
Dopo tutto, questo aiuta ad affrontare il rifiuto e sfidare i clienti.
Tuttavia, è fondamentale riconoscere che le situazioni di reclamo dei clienti non riguardano te. Stanno per aiutare uno dei tuoi clienti a ottenere quello che vogliono e risolvere i loro problemi.
Comportarsi in maniera simile a quella descritta sopra può farti sentire meglio e alleviare il dolore di affrontare un cliente impegnativo. Ma esaminiamo l'impatto finanziario per un momento. Il commento dei baristi della catena del caffè ci ha indotto ad acquistare la nostra macchina che rappresenta una perdita finanziaria di quindici-venti dollari al giorno per quel particolare negozio di caffè. Quello è $ 5400- $ 7300 in entrate perse ogni anno per quel negozio!
L'ultima parola sul servizio clienti
Ecco la linea di fondo quando si tratta di servizio clienti. Entrare nelle tue ultime parole può aiutarti a vincere la battaglia. Tuttavia, anche se vinci la battaglia, ci sono buone possibilità di perdere la guerra. Ciò significa che il cliente troverà un motivo per saltare la nave e spostare la propria attività su uno dei concorrenti. Sono poche le ultime parole che ti fanno sentire meglio la pena?