Un buon servizio clienti dipende dalle indagini sul servizio clienti
Come lo sapresti?
Non è una domanda ingenua come sembra. Molte aziende non hanno idea reale se forniscono un buon servizio clienti o no. Pensano che lo facciano perché non ricevono molte lamentele.
Ora il numero di reclami riguardanti il servizio clienti è un buon metro per un cattivo servizio clienti. Ovviamente, se molti clienti si lamentano, la tua attività sta fornendo un servizio clienti scadente.
Ma i reclami sono una misura completamente inadeguata di un buon servizio clienti.
Ci sono un sacco di persone là fuori che non hanno intenzione di lamentarsi se entrano nel tuo negozio o acquistano qualcosa sul tuo sito web e vengono maltrattate. Stanno per andarsene e non tornare più indietro - e probabilmente diranno a molte altre persone che esperienza del servizio clienti non è soddisfacente.
Come misurare un buon servizio clienti
Per scoprire se la tua azienda fornisce il tipo di servizio clienti che desideri fornire, devi ottenere alcune viste esterne. Le opinioni del personale sul servizio clienti non sono affidabili; i membri dello staff vedranno le transazioni con clienti e / o clienti dal loro punto di vista personale, colorate da ciò che accade nelle loro vite personali e precedenti aspettative del servizio clienti (per informazioni su come assumere dipendenti con una buona capacità di servizio clienti vedere le 10 competenze principali per i lavori del servizio clienti e le domande e risposte sull'intervista per il servizio clienti e al dettaglio).
Quindi, per misurare correttamente il successo del servizio clienti, è necessario ottenere le opinioni di clienti e potenziali clienti. Dopotutto, sono quelli che stai cercando di impressionare abbastanza per acquistare più prodotti e / o servizi e per dire agli altri che cosa è stata un'ottima esperienza di acquisto da te. Ma come puoi scoprire cosa pensavano del tuo servizio clienti?
Indagare il servizio clienti
1) Assumi alcuni investigatori del servizio clienti.
Gli acquirenti di misteri sono stati usati dagli anni '40; il loro compito è quello di porsi come normali clienti e quindi riferire sulle loro esperienze. Assumere acquirenti misteriosi può darti una visione precisa di ciò che i tuoi clienti sperimentano quando fanno acquisti nel tuo negozio.
Puoi assumere misteriosi acquirenti attraverso una società di ricerche di mercato o pubblicizzando e assumendo i tuoi misteriosi acquirenti. Se li assumi da solo, assicurati che siano chiari su esattamente cosa stanno per essere indagati e su come segnaleranno i loro risultati prima che visitino il tuo negozio o il tuo sito web.
2) Chiedi direttamente ai clienti.
a) Esaminare i vostri attuali clienti e / o clienti per le loro opinioni è un altro metodo provato e vero per scoprire come il vostro servizio clienti misura. Un modo per farlo è chiedere ai clienti di compilare un questionario sulla loro esperienza cliente più recente con la tua azienda.
Puoi incoraggiare le persone a compilare il sondaggio sul servizio clienti offrendo loro una ricompensa, ad esempio un'estrazione a premi o un coupon di sconto da applicare al prossimo acquisto.
Le versioni online dei sondaggi sul servizio clienti sono un ottimo modo per le aziende che fanno business online per ottenere feedback.
Se hai un negozio in mattoni, dovrai stampare una serie di sondaggi sul servizio clienti da utilizzare sul posto. I sondaggi sul servizio clienti possono anche essere inviati tramite e-mail alla mailing list della tua azienda.
b) E non dimenticare che le conversazioni personali con i clienti possono anche essere rivelatrici. Quando sei nel tuo negozio o in un luogo di lavoro, coinvolgi il cliente / cliente in una conversazione sul livello del servizio clienti che ha vissuto. Tutta la ricerca del servizio clienti non deve essere formale; anche le conversazioni ad hoc possono essere utili fonti di informazione.
Ecco un esempio di sondaggio sul servizio clienti che puoi utilizzare per sondare i tuoi clienti.
Lascia che questi occhi extra siano la tua guida al servizio clienti
Una volta che sai qual è il servizio clienti della tua azienda è come se i tuoi clienti lo vedessero, sarai in grado di migliorarlo.
I reclami sono un ottimo punto di partenza per migliorare il servizio clienti sbagliato. Ma se vuoi fornire un buon servizio clienti , devi andare oltre ascoltare i reclami e rispondere a loro. Scoprire cosa pensano veramente i vostri clienti e / o clienti è la chiave per fornire il tipo di servizio clienti che li riporterà indietro.