Un esempio di indagine sul servizio clienti che è possibile utilizzare
Le aziende di successo sanno come costruire la fedeltà stabilendo relazioni con i propri clienti , identificando i loro desideri e le loro esigenze e fornendo il più alto livello di servizio al cliente .
Qual è l'impatto del servizio clienti scadente?
- Secondo un sondaggio American Express del 2011, il 78% dei consumatori non ha proceduto all'acquisto a causa di un servizio clienti scadente .
- Sono necessarie 12 esperienze di servizio clienti positive per compensare una negativa (Parature).
- Dopo una scarsa esperienza del cliente, l'89% dei clienti insoddisfatti fa il suo prossimo acquisto da un concorrente (Harris Interactive).
- Le imprese statunitensi perdono circa 83 miliardi di dollari all'anno a causa di un servizio clienti scadente (Genesys, NewVoice Media).
- I clienti hanno il doppio delle probabilità di parlare ad amici e parenti di esperienze di servizio clienti scadenti rispetto a quelle positive ( American Express ).
Il feedback dei clienti è importante
Un modo per ottenere un feedback regolare sulla soddisfazione del cliente nei confronti della tua azienda è utilizzare i sondaggi sui clienti.
Un sondaggio può darti una misura adeguata della soddisfazione del cliente (o insoddisfazione) con i tuoi prodotti o servizi aziendali.
I risultati di un sondaggio possono identificare i modi in cui è possibile migliorare l'esperienza del cliente . È in grado di individuare aree che necessitano di miglioramenti (come l' interazione dello staff con i clienti ) o modi per soddisfare in modo più efficace le esigenze dei clienti aggiungendo prodotti o servizi aggiuntivi.
Sono disponibili numerosi strumenti software per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) (vedere Cosa cercare in un sistema CRM per le piccole imprese e 5 soluzioni CRM online economiche per le piccole imprese ).
Le indagini dei clienti non devono essere costose. L'aggiunta di un sondaggio al tuo sito Web o alla pagina Facebook aziendale è un processo semplice e poco costoso. I sondaggi possono essere anche via telefono, e-mail o raccolti su fogli di carta nella vostra sede di attività.
Best practice del sondaggio sul servizio clienti
La maggior parte delle persone non si preoccupa di compilare sondaggi sui clienti, pertanto rendere il processo di indagine il più semplice possibile migliora la probabilità che il cliente impieghi il tempo necessario per completarne uno:
- Mantenere il sondaggio breve e semplice
- Chiedi solo ciò che devi sapere
- Offri incentivi per compilare il sondaggio, come sconti futuri o estrazioni a premi
Le aziende che utilizzano sondaggi sulla soddisfazione sono generalmente considerate più favorevolmente dai clienti, soprattutto se si prende il tempo per rispondere a coloro che hanno espresso insoddisfazione.
Esempio di sondaggio sull'assistenza clienti
Questo breve questionario sul sondaggio del servizio clienti è progettato per fornire informazioni sulla transazione tra il personale della tua azienda e i tuoi clienti.
Si tratta di un esempio di sondaggio generale del servizio clienti che è possibile utilizzare per ottenere feedback sulle interazioni del servizio clienti faccia a faccia, adattarlo alle proprie esigenze aggiungendo altre domande specifiche alla propria azienda in base alle esigenze.
Indagine sul servizio clienti
Caro cliente,
Il nostro obiettivo è fornire ai nostri clienti il miglior servizio possibile. Si prega di richiedere alcuni minuti per completare il seguente questionario del servizio clienti. I tuoi commenti ci permetteranno di vedere come stiamo andando in generale e scoprire come possiamo migliorare.
| Eccellente | Buona | Media | Giusto | Povero | |
| Personale disponibile in modo tempestivo. | |||||
| Il personale ti ha salutato e si è offerto di aiutarti. | |||||
| Il personale è stato cordiale e allegro in tutto. | |||||
| Il personale ha risposto alle tue domande. | |||||
| Il personale ha mostrato la conoscenza dei prodotti o servizi. | |||||
| Il personale ha offerto consigli pertinenti. | |||||
| Il personale è stato cortese in tutto. | |||||
| Nel complesso, come valuteresti il nostro servizio clienti? | |||||
| Domande aperte | |||||
| Cosa ti è piaciuto di più del nostro servizio clienti? | |||||
| Come potremmo migliorare il nostro servizio clienti? | |||||
| C'è una persona dello staff che vorresti elogiare? | |||||
| Nome: | Ragionare: | ||||
| Grazie per aver dedicato del tempo per completare il nostro sondaggio sul servizio clienti. | |||||
Il follow-up dell'indagine è importante
Le risposte negative al sondaggio devono essere affrontate il prima possibile. Le tue possibilità di mantenere un cliente scontento sono molto più alte se rispondi immediatamente alle loro preoccupazioni. Tieni presente che alcuni singoli clienti potrebbero essere inclini a lasciare un feedback irragionevolmente negativo e saranno insoddisfatti, indipendentemente da come rispondi, quindi sappi quando andare avanti. È più importante identificare i reclami comuni e affrontare di conseguenza le questioni sottostanti.
Se possibile, contattare direttamente i risponditori insoddisfatti e discutere le risposte al sondaggio. Ascolta attentamente, scusati se necessario e accetta qualsiasi critica senza diventare difensivo o arrabbiato. Di 'agli intervistati che lavorerai per risolvere i problemi e li contatterà di nuovo in un secondo momento per vedere se i cambiamenti hanno soddisfatto le loro aspettative. Rispondere ai reclami dei clienti dimostra che ti interessi delle loro preoccupazioni e vuoi mantenere il loro business.
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