10 suggerimenti per il servizio clienti per evitare che la gente ritorni
Tenendo conto di questi singoli clienti, ecco alcuni semplici consigli per il servizio clienti per farli tornare indietro!
Ricorda che non c'è modo che la qualità del servizio clienti possa superare la qualità delle persone che lo forniscono
Pensi di poter ottenere pagando il salario più basso, dando il minor numero di benefici, facendo meno allenamento per i tuoi dipendenti? Mostrerà. Le aziende non aiutano i clienti ... le persone lo fanno.
Renditi conto che il tuo personale tratta il tuo cliente nel modo in cui viene trattato
I dipendenti prendono spunto dalla gestione. Saluti i tuoi dipendenti con entusiasmo ogni giorno; sei educato nei tuoi rapporti con loro; cerchi di soddisfare le loro richieste; li ascolti quando parlano? Il costante servizio di assistenza al cliente è una riflessione non tanto per il dipendente quanto per la direzione.
Sai chi sono i tuoi clienti?
Se un cliente abituale entrasse nella tua struttura, li riconosceresti?
Potresti chiamarli per nome? A tutti noi piace sentirsi importanti; chiamare qualcuno per nome è un modo semplice per farlo e fa loro sapere che li consideri come clienti. (Hai bisogno di aiuto? Impara come ricordare i nomi .)
Recentemente ho firmato con un nuovo centro fitness. Sono stato membro di un altro negli ultimi dieci anni, rinnovando il mio abbonamento ogni sei mesi quando è arrivato l'avviso.
Stavo pensando di cambiare, unendomi a quello più vicino a casa mia e con attrezzature più all'avanguardia. Quindi, quando è arrivato l'avviso di rinnovo, non ho rinnovato. Quello era otto mesi fa. Sono stato contattato dal centro fitness e ho chiesto perché non ho rinnovato? Qualcuno mi ha telefonato per scoprire perché un cliente affermato non era più un membro o per dirmi che mi mancavano? No e no. Immagino che non sappiano nemmeno che hanno perso un cliente di vecchia data, e apparentemente non gliene importerebbe nulla.
I tuoi clienti sanno chi sei?
Se ti vedono, ti riconosceranno? Potrebbero chiamarti per nome? Una gestione visibile è una risorsa. Nella catena Piccadilly Cafeteria, le foto del manager e dell'assistente manager sono appese a un muro nella linea di selezione del cibo ed è una politica che l'ufficio del manager è posto a pochi metri dal bancone alla fine di quella linea , in piena vista dei clienti, e con la porta tenuta aperta. Il manager è facilmente accessibile e non c'è dubbio su "chi è il responsabile qui". Devi solo fare cenno di ottenere un manager al tuo tavolo per parlare con te.
Per un buon servizio clienti , vai al miglio supplementare
Includere una nota di ringraziamento nel pacchetto di un cliente; manda un biglietto d'auguri; ritaglia l'articolo quando vedi il loro nome o la foto in stampa; scrivi una nota di congratulazioni quando ottengono una promozione.
Esistono tutti i modi in cui puoi rimanere in contatto con i tuoi clienti e avvicinarli a te.
I tuoi clienti sono accolti quando camminano nella porta o almeno entro 30-40 secondi dall'ingresso?
È possibile che possano entrare, guardarsi intorno ed uscire senza mai riconoscere la loro presenza? È ironico che ci sia voluto un commerciante di sconti noto per il prezzo, non per il servizio, per insegnare al mondo del retail l'importanza di accogliere i clienti alla porta. Potrebbe essere perché Sam Walton sapeva che questo gesto semplice ma importante è una questione di rispetto, di dire "apprezziamo il tuo arrivo", non avendo nulla a che fare con il prezzo della merce ? Vedi Come aiutare un cliente .
Offri ai clienti il vantaggio del dubbio
Dimostrando perché ha torto e hai ragione non vale la pena perdere un cliente.
Non vincerai mai una discussione con un cliente e non dovresti mai, mai mettere un cliente in quella posizione.
Se un cliente fa una richiesta per qualcosa di speciale, fai tutto ciò che puoi per dire sì
Il fatto che un cliente abbia a cuore abbastanza da chiedere è tutto ciò che devi sapere nel cercare di accontentarla. Potrebbe essere un'eccezione dalla politica del servizio clienti , ma (se non è illegale) provare a farlo. Ricorda che stai solo facendo un'eccezione per un cliente, non facendo una nuova politica. Il signor Marshall Field aveva ragione nella sua famosa affermazione: "Dai alla signora quello che vuole".
Il vostro servizio clienti è associato correttamente a come gestire un reclamo o una persona irata?
Date loro delle linee guida su cosa dire e fare in ogni caso concepibile. Le persone in prima linea in una situazione svolgono il ruolo più critico nell'esperienza dei tuoi clienti. Assicurati che sappiano cosa fare e cosa dire per rendere l'esperienza del cliente positiva, piacevole .
Vuoi sapere cosa pensano i tuoi clienti della tua azienda? Chiediglielo!
Componi un "Come stiamo facendo?" carta e lasciarlo all'uscita o registrarsi, o includerlo nella prossima dichiarazione. Resta breve e semplice. Chiedi cose come: come sono; quello che non gli piace; cosa cambierebbero; cosa potresti fare meglio; sulla loro ultima esperienza lì, ecc. Per garantire che il cliente lo invii, pre-timbrato. E se il cliente ha dato il proprio nome e indirizzo, assicurarsi di confermare la ricezione della carta.
Ricorda che i grandi guadagni non riguardano tanto i clienti quanto i clienti. La percezione della tua azienda da parte di ogni singolo cliente determinerà quanto bene lo farai e tale percezione dipenderà dal livello del servizio clienti che fornisci.
Informazioni aggiuntive
4 modi per fornire un servizio clienti migliore rispetto ai concorrenti
Le 8 semplici regole di un buon servizio clienti
I 10 modi migliori per perdere i clienti