I 10 modi migliori per perdere i clienti

by Susan Ward

Chiedete a chiunque nel mondo degli affari il loro peggior cliente di sempre e sarà difficile dirvi di uno solo.

Ma chiedi loro del loro miglior cliente di sempre e probabilmente dovranno prendersi del tempo per pensarci.

È la vecchia regola 80-20 in azione; per la maggior parte delle persone, è la cosa sgradevole, cattiva o oltraggiosa che rimane impressa nella memoria. I buoni bit si offuscano.

Questo spiega perché, come uomini d'affari, a volte dimentichiamo la verità fondamentale che i nostri clienti sono i nostri più grandi sostenitori. Vogliono pensare bene a noi (e ai nostri prodotti e servizi). Vogliono che ci riescano .

Molti di loro iniziano a trattare con noi in primo luogo nella speranza di diventare clienti abituali . Rende le vite delle persone molto più facili se possono continuare a gestire un macellaio o un pulitore di tappeti.

E tutto ciò che vogliono da noi è per noi soddisfare le loro aspettative - il che significa non fare nessuna delle cose nelle seguenti diapositive.

Scopri come ottenere e mantenere i clienti rivedendo i migliori modi per perderli, in ordine inverso rispetto a modi che semplicemente aggravano alcuni dei tuoi clienti attraverso modi che li alieneranno per sempre.

01 - Perdere clienti per: Coinvolgere personale scarsamente preparato.

Immagina di entrare in un negozio che vende tende, che vogliono acquistare dei bui per la tua casa. Ma anche se diverse persone di vendita sembrano desiderose di assisterti, nessuno di loro sembra sapere nulla dei bui! Immagina quanto sarebbe frustrante - e quanto tempo ti porterebbe a uscire e portare il tuo business altrove.

Vedete, i clienti si aspettano che gli addetti alle vendite di un business siano a conoscenza dei prodotti e dei servizi di quell'azienda.

È possibile aggirare questa aspettativa, tuttavia, eliminando questo tipo di servizio di assistenza alla clientela dalla propria attività. Diverse catene di grandi dimensioni di successo hanno fatto questo, aspettandosi che i clienti vedessero questo come un commercio equo per prezzi più bassi. E le aziende online tendono a operare come aziende self-service.

Tuttavia, la linea di fondo è che se le operazioni aziendali includono l'aspettativa del cliente che saranno in grado di interagire con il personale esperto, è meglio averne alcune, soprattutto se le vendite dipendono da questo.

02 - Perdere clienti per: Limitare i tuoi orari di apertura.

Una caffetteria che rimane aperta solo fino alle 15.00. Un medico che lavora solo due giorni alla settimana. Una panetteria che si chiude per un mese alla volta, così i suoi proprietari possono andare in vacanza.

Tre esempi Tre aziende che hanno perso clienti (e denaro!) A causa di orari limitati che sembrano irragionevoli per i potenziali clienti.

Ora la maggior parte delle attività commerciali in mattoni limita le loro ore in una certa misura. Come clienti, non ci aspettiamo di essere in grado di navigare attraverso i negozi al dettaglio o andare a farci tagliare i capelli nel cuore della notte.

Ma la differenza è che consideriamo queste restrizioni ragionevoli; hanno senso per noi.

Devi fornire ai clienti ciò che considereranno un accesso ragionevole ai tuoi prodotti e servizi. Se non lo fai, troveranno quello che stai vendendo altrove.

03 - Perdere clienti da: Guardare poco professionale.

Per gli uomini d'affari, l'adagio "Dress for Success" dovrebbe essere in realtà "Dress to Impress (il cliente)" perché è di questo che si tratta - assomiglia a qualcuno che un cliente pensa che farà bene il suo lavoro, indipendentemente dal fatto che quel lavoro stia vendendo delle persone strumenti per lavorare sulle loro case o vendere le case delle persone.

Non è un caso, ad esempio, che gli addetti alle vendite di Home Depot indossino tutti i grembiuli; l'uniforme, che suggerisce la cintura degli attrezzi da falegname, li fa sembrare dei tipi pratici che sanno cosa stanno facendo.

E se non ti sembra che tu possa essere bravo nel lavoro, i clienti vanno avanti.

Quindi il punto 1 è che non è necessario indossare un completo; hai bisogno di essere informato su qualunque sia la tua esperienza.

Il punto 2 è che per apparire professionale, devi anche essere adeguatamente equipaggiato. Una volta avevo una persona che stavo per assumere per potare alcuni alberi e chiedermi se avevo una scala che poteva usare. Uh, no. E puoi andare via ora. L'immagine aziendale non riguarda solo l'aspetto personale .

04 - Perdere clienti: Rendendo difficile fare affari con te.

Cercando di condurre una transazione semplice con alcune piccole imprese è come lottare attraverso un boschetto di mora; finisci per sentirti tutto graffiato e ti chiedi perché hai fatto lo sforzo.

Personalmente ho visto e / o sperimentato:

un business in cui dovevi prendere un telefono per essere ronzato in ufficio - tranne che il telefono era dietro l'angolo dell'edificio senza segnaletica che indicava.
un'attività senza segreteria telefonica o segreteria telefonica, in modo che quando hai chiamato il numero il telefono squillava e suonava. ( Scopri come rispondere correttamente al tuo telefono aziendale .)
un'attività domestica in cui i clienti dovevano attraversare tutti i quartieri principali (ovviamente occupati da una famiglia con un bambino) per raggiungere il piccolo ufficio nel seminterrato. (Vi incontrate con i clienti nella vostra casa? Leggi questi suggerimenti per rendere la tua attività di casa il più amichevole possibile .)
un commercio al dettaglio che accetta solo contanti. (Solo sciocchezze: più metodi di pagamento offri ai clienti , più conveniente è per loro e più vendite farai.)

Sfortunatamente, questa è una lista che potrebbe continuare - e scommetto che non avrai problemi ad aggiungere esempi tu stesso!

Le aziende che rendono difficile per i clienti entrare nei locali, pagare la merce, o addirittura rendere quasi impossibile persino contattarle, non fanno a loro volta alcun favore: sono tutte esperienze che i clienti non vorranno ripetere.

05 - Perdere i clienti: rendendo difficile per i clienti restituire le merci a voi.

Rendere difficile per i clienti restituire le cose segna il punto a metà di questo sondaggio sui modi per perdere clienti perché, mentre è qualcosa che aggrava davvero i clienti, non è qualcosa che tutti sperimenteranno.

Potresti avere (e sperabilmente avrò) molti clienti che non sentiranno mai la necessità di restituire nulla. Per loro, probabilmente non importa che per restituire un articolo alla tua attività, un cliente deve avere non solo una ricevuta correttamente datata, ma sta tentando di restituire l'articolo tra 2 e 3 del pomeriggio di un venerdì in una settimana con un pieno Luna.

Che è grandioso. Perché se mai decidessero di restituire qualcosa e scoprissero che è super difficile o addirittura impossibile, li hai persi.

Evita lo stress su entrambe le tue parti e gestisci le restituzioni nel modo giusto , in modo che i tuoi clienti se ne vadano felici e saranno disposti a tornare alla tua attività e a ricomprare.

06 - Perdere clienti: facendo lavori scadenti o vendendo prodotti scadenti.

Io chiamo questo modello di business "un sacco di pesci nel mare". Invece di cercare di istituire il tipo di servizio clienti che aumenta le probabilità di ritorno dei clienti , le aziende che seguono questo modello spendono le loro energie annaspando i clienti e lavorandoli per fare quella vendita una tantum.

Il modo più popolare con cui queste aziende attirano clienti è attraverso prezzi più bassi , più bassi rispetto ai concorrenti o come vendite pubblicizzate.

A loro letteralmente non interessa se il cliente ritorna o no; la loro teoria è che ci sono molti altri potenziali clienti là fuori che possono attirare e fare la stessa cosa.

E non pensare che questo modello di business sia limitato ai rivenditori; è particolarmente popolare tra i fornitori di servizi di ristrutturazione della casa.

Ho tre parole per te, affari scadenti: il passaparola .

07 - Perdere clienti per: essere insensibili.

È interessante sapere come perdonare alcuni clienti. Anche fare un lavoro scadente per loro una volta non è abbastanza per loro non darti mai la possibilità di vendergli di nuovo in alcuni casi.

Con il modo # 4, però, stiamo entrando nel regno dell'impimpagabile, altrimenti noto come "cose che non vuoi fare se vuoi mantenere i clienti e comprarne di nuovi".

Essere insensibili ai clienti può verificarsi in qualsiasi fase del ciclo di vendita. Un architetto d'interni che ignora la scelta dei colori di un cliente o un cane che non può essere preso la briga di rispondere pienamente alle domande di un potenziale cliente sul suo servizio sono entrambi colpevoli di ignorare i desideri di un cliente.

Sfortunatamente, in un mondo di texting telefonico e social media , le aspettative dei clienti stanno aumentando. Se ti senti troppo allungato per essere adeguatamente reattivo ai tuoi clienti, è il momento di assumere qualche aiuto .

08 - Perdere clienti per: Rendere il cliente privo di importanza.

Far sentire irrilevante un cliente è ancora più imperdonabile dal punto di vista del cliente, motivo per cui si tratta del numero tre.

Tutti hanno bisogno di sentire ciò che fanno e dicono cose. Nutrire questo bisogno è l'essenza di un buon servizio clienti .

Ma è così facile fallire. Quando facciamo cose come non restituire la chiamata di un cliente in modo tempestivo, non prestando loro tutta la nostra attenzione quando parliamo (o peggio, interrompendoli!) O non fornendo loro una sorta di riconoscimento quando diventano "regolari", noi dì loro che non sono importanti per noi, che sia vero o no.

Non credere mai che le persone ti giudicheranno con le tue parole quando le tue azioni diranno qualcosa di diverso.

Per avere successo nel servizio clienti , è necessario rendere ogni cliente speciale.

Un trucco per aiutarti a realizzare questo: chi è la persona più importante della tua vita? Tieni questa persona importante nella tua mente e tratta ogni cliente nel modo in cui lo tratti.

09 - Perdi i clienti: mentendo a loro.

Questo non è uno dei modi più veloci per sbarazzarsi dei clienti, ma è sicuramente uno dei migliori.

Te ne andrai via per un po 'perché generalmente le persone vogliono credere il meglio l'una dell'altra e perché se prometti a un cliente, ad esempio, che sicuramente avrai, in cinque giorni, il nuovo piano posato, ci vorrà loro almeno cinque giorni per scoprire che hai fatto loro una promessa che non avresti potuto mantenere.

E poi la maggior parte della gente si dirà che le cose accadono e che non volevi mentire a loro e lasciarti dire loro la prossima bugia.

Ma ecco il problema; non si fideranno completamente di te per adempiere alla tua promessa la seconda volta - e saranno circa cento volte meno propensi a raccomandare la tua attività a qualcun altro .

10 - Perdere clienti per: far sentire il cliente ingannato.

Se hai bisogno di un modo assoluto per non fallire nel garantire che un cliente non oscuri mai di nuovo il tuo portale letterale o figurativo, è questo - perché questa è l'unica cosa che un cliente non perdonerà mai.

I clienti faranno scuse per te - ad un certo punto.

Servizio scadente? Avevi un giorno di riposo.

Nessuna chiamata di ritorno? Sei davvero molto occupato.

Una fregatura? Sono state fatte! (E potresti sentire dal mio avvocato!)

Ora ovviamente, gli uomini d'affari legittimi non vanno in giro cercando deliberatamente di imbrogliare i loro clienti.

Ma devi stare attento a evitare la possibile percezione che la tua azienda stia cercando di approfittare anche dei clienti. Le tecniche di vendita come l' upselling possono essere visualizzate in questo modo dal cliente, quindi prima di utilizzarle, considera il loro potenziale effetto; potrebbero non essere adatti al tuo settore.

La percezione dei prezzi da parte dei clienti è probabilmente la principale fonte di sentimenti aspri sulle loro transazioni. Tutti i clienti non cercano occasioni, ma tutti si aspettano che i prezzi siano equi.

Ad esempio, se un cliente seleziona un articolo da acquistare martedì che sai che sarà in vendita il giorno successivo, tu o il tuo staff dovreste indicarlo a loro, lasciando il cliente a decidere se vogliono acquistare l'oggetto oggi al suo prezzo pieno o domani a sconto. Se non lo fai, quel cliente si sentirà maltrattato.

E il cliente che si sente avvantaggiato è quello che non vedrai domani.

Ricorda, il vero segreto del buon servizio clienti è che non c'è segreto. Offrire beni e servizi di qualità ad un prezzo equo e trattare i clienti nel modo in cui vorresti essere trattato e chi fa affari con te tornerà ancora e ancora.

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