Quando un potenziale cliente entra nel tuo negozio o ufficio, tu e / o il tuo staff hanno bisogno di:
Essere disponibile in modo tempestivo
Il primo modo per far sentire il cliente apprezzato è riconoscerla al più presto possibile. Quindi quando qualcuno entra nel tuo negozio o ufficio, devi cercare dal tuo computer, smettere di immagazzinare gli scaffali o qualsiasi altra cosa tu stia facendo il prima possibile. Se il tuo lavoro prevede di stare lontano da un piano, come ad esempio lavorare in un magazzino o in un'area di lavoro per una parte del tempo, devi disporre di un sistema che ti avverta quando entra un cliente in modo da poterlo frequentare.
Saluta il cliente in modo amichevole e appropriato
Rendi il contatto visivo, sorridi e dì qualcosa come "Ciao, come posso aiutarti oggi?" Fermati lì. Consentire al cliente di rispondere.
Essere desiderosi di aiutare, ma non in modo aggressivo che allontana i clienti
Fare correttamente i punti uno e due è spesso sufficiente per apparire desiderosi di aiutare un cliente.
Non incoraggiare il personale a seguire continuamente i clienti sui locali o interromperli ogni due minuti e chiedere loro come stanno.
I clienti che hanno risposto alla domanda iniziale dicendo qualcosa come "Ho pensato di dare un'occhiata in giro" dovrebbero essere contattati dopo un periodo di tempo accettabile (che varierà a seconda del tipo di attività , layout del pavimento, ecc. ) e ha chiesto se hanno domande o se hanno trovato quello che stanno cercando.
Indirizzamento diretto alla richiesta del cliente / Risoluzione del problema del cliente
- Ascoltare attivamente il cliente: mostra che stai ascoltando attivamente il cliente osservando, annuendo o persino annotando una nota. Chiedi chiarimenti alle domande quando il cliente ha finito di parlare se necessario per ottenere maggiori dettagli che ti consentiranno di risolvere il problema del cliente. Non interrompere un cliente quando sta parlando. Non puoi ascoltare quando la tua bocca si muove.
- Mostrare una conoscenza dei prodotti e / o servizi dell'azienda: assicurati che tu e il tuo staff conosciate i vostri prodotti e servizi. E sii sicuro che tutto il personale conosce la differenza tra "mostrare una conoscenza" e "mettersi in mostra". I clienti non entrano per ascoltare lezioni su particolari prodotti o servizi. Per un buon servizio clienti , comunica ai clienti ciò che vogliono sapere, non tutto ciò che sai a riguardo.
- Mostrare una conoscenza di prodotti e / o servizi correlati: i clienti spesso confrontano prodotti e / o servizi, quindi anche voi e il personale dovete essere in grado di farlo. Dopotutto, potresti essere in grado di salvare loro un viaggio in un altro negozio. È inoltre necessario essere a conoscenza di accessori o parti relative ai propri prodotti in modo da poter dire ai clienti dove possono riceverli se non li si fornisce.
- Essere in grado di offrire consigli pertinenti: i clienti hanno spesso domande che non riguardano direttamente i tuoi prodotti o servizi ma sono correlati a loro. Ad esempio, un cliente interessato a pavimenti in legno potrebbe voler sapere qual è il modo migliore per pulire i pavimenti in legno. Le risposte che date (o che non sono in grado di dare) possono avere una grande influenza sulle decisioni di acquisto e su come il cliente si sente del proprio servizio clienti .
Sii allegro, cortese e rispettoso
Vuoi perfezionare la tua tecnica o dare al tuo staff alcune indicazioni? Vedi come essere un professionista .
Chiudere l'interazione del servizio clienti in modo appropriato
Dovresti finire di aiutare un cliente suggerendo attivamente un passaggio successivo. Se è pronto a effettuare un acquisto a questo punto, scortare o dirigere il cliente alla cassa in cui tu o qualcun altro passerà attraverso la procedura di pagamento con il cliente.
Se il cliente non è pronto per l'acquisto a questo punto, il tuo prossimo passo suggerito potrebbe essere un ulteriore invito ad impegnarsi con la merce o il servizio come, "C'è qualcos'altro con cui posso aiutarti?", "Vuoi un opuscolo? ? "o" Ti piacerebbe provarlo? " Non dovresti mai dire qualcosa come "Here you go" o "Okay, then" e andare avanti.
La parte ingannevole del servizio clienti
So che è essenziale, ma fornire un buon servizio clienti è basilare. La parte delicata di questo è fornire sempre un buon servizio clienti a tutti i clienti. Speriamo che i suggerimenti di cui sopra aiuteranno te e il tuo staff a raggiungere questo obiettivo. Se riesci a fornire costantemente il tipo di servizio clienti che riporta i clienti, non solo dovrai fidelizzare i clienti ma ottenere pubblicità passaparola positiva e aumentare le vendite .