Politica di restituzione per le piccole imprese: suggerimenti per la gestione dei resi

Legate la vostra politica di restituzione al servizio clienti, non al servizio di assistenza

La tua politica di restituzione delle piccole aziende fa ciò che deve fare per i tuoi clienti?

Il modo in cui una piccola azienda gestisce i reclami dei clienti e i resi dei negozi definisce il servizio clienti . Mostra se questa azienda "ottiene" o meno che il servizio clienti non consiste solo nel fare una vendita, ma nel coltivare una relazione, una relazione che una piccola impresa continua a rendere dolce facendo un'esperienza positiva per ogni cliente con la compagnia .

I buoni rapporti con i clienti creano un passaparola positivo sulla tua attività . Per i negozi al dettaglio in competizione con le attività online , mantenere i clienti felici è più importante che mai.

Sfortunatamente, la gestione dei resi è un male necessario per i proprietari di attività commerciali. Secondo webmag.co, il 9% delle merci acquistate viene restituito ai negozi di mattoni e malta. Per i rivenditori online i tassi di rendimento sono molto più alti - almeno il 30 percento degli ordini internet viene restituito.

Per rendere la restituzione delle merci un'esperienza positiva del cliente, è necessario assicurarsi che la politica di restituzione delle piccole imprese e il processo di restituzione corrispondano agli obiettivi del servizio clienti. Questi suggerimenti per la gestione dei resi dei negozi garantiranno che stai fornendo un servizio clienti piuttosto che un disservizio .

Prima del ritorno del negozio

Scegli la politica di restituzione "giusta".

Qual è la giusta politica di restituzione per le piccole imprese? Uno che dà ai clienti quello che vogliono.

Capire cosa vogliono quando si tratta di rendere i rendimenti dei negozi certo non è scienza missilistica; i clienti vogliono la stessa cosa che io e te vogliamo quando proviamo a restituire qualcosa che abbiamo comprato - per poter restituire qualcosa e ottenere indietro i nostri soldi senza una seccatura enorme.

Ecco cosa deve fare la nostra politica di restituzione, indipendentemente dal fatto che stiamo vendendo prodotti online o offline.

Posso sentirti digrignare i denti. Stop! So che questa politica può costare denaro, soprattutto quando i clienti hanno pagato per i loro acquisti con carte di credito e si rimane bloccati con la tassa di elaborazione del conto commerciante . Ma tieni a mente tre cose quando pensi alla politica di restituzione della tua piccola impresa:

1. Questa è una spesa interessante se consideri che costa cinque volte tanto portare un nuovo cliente nel tuo negozio così come affrontare il problema di un cliente insoddisfatto ... e considerare il tuo obiettivo di fornire il tipo di servizio clienti che mantiene i clienti ritorno.
2. Una politica di restituzione conveniente è importante per i clienti. La politica di restituzione di un negozio fa parte delle decisioni di acquisto dei clienti e i clienti possono decidere di acquistare altrove se il tuo non è all'altezza. Il novanta percento degli adulti statunitensi ha dichiarato che una politica di restituzione conveniente era importante quando si decideva di effettuare un acquisto secondo un sondaggio di Newgistics.
3. Non è necessario avere una politica di restituzione completa del rimborso su tutta la linea. Avere delle eccezioni va bene, a patto che le eccezioni siano pubblicate e applicate correttamente. È comune, ad esempio, che i prodotti di vendita siano venduti con una politica di "non ritorno".

Pubblicizza la tua politica di restituzione.

La tua politica di reso deve essere visibilmente pubblicata. In un negozio di mattoni, inseriscilo sul muro, sul bancone anteriore e sul registratore di cassa e, se possibile, stampalo sulle ricevute del cliente. Su un sito Web , scrivi una pagina e assicurati che i link a quella pagina siano visibili nella navigazione del tuo sito. Aggiungilo alla tua pagina Facebook aziendale o ad altri post sui social media e campagne di email marketing .

Indica la tua politica di restituzione ai tuoi clienti.

Addestrare il personale di vendita a prendere l'abitudine di fare riferimento alla politica di restituzione al momento di finalizzare una vendita. È facile per un venditore dire qualcosa del tipo "E se hai qualche problema con __________ nei prossimi 90 giorni, puoi restituirlo per un rimborso completo fino a quando porti la ricevuta." O per gli articoli in vendita che sono eccezioni alla tua politica di reso: "E sai che questi articoli in vendita non possono essere restituiti?" Una frase proattiva può ridurre in modo significativo il numero di resi dei negozi che devi affrontare.

Durante il processo di restituzione del negozio

Abilita tutto il personale a gestire i resi.

Non c'è niente di più frustrante per i clienti che andare in un negozio per restituire un articolo e farsi dire da un membro del personale che solo il talco può farlo, specialmente quando il così-e-così è fuori in pausa o fuori per un acquisto viaggio e non torneremo fino al prossimo Martedì! Dare potere a tutto il personale per gestire i ritorni e risolvere i problemi dei clienti .

Addestrare il personale per gestire i resi.

Naturalmente, se tutti i tuoi dipendenti gestiranno i resi, dovranno sapere come. Allenandoli sarà facile se hai una chiara politica di restituzione scritta. Quindi si tratta solo di esaminarlo con il personale e mostrargli come eseguire il processo di restituzione.

Elimina l'inquisizione.

Domande infinite su quando hai acquistato un prodotto, esattamente cosa c'è che non va in un prodotto, quando hai notato per la prima volta il problema con un prodotto, ecc. Ecc., Sono una delle ragioni per cui provare a restituire un prodotto è spesso una tortura. Certo, vuoi sapere perché il cliente vuole restituire un articolo. Quindi chiedi. Una volta.

Mantieni un comportamento calmo e amichevole.

Le persone non sono normalmente allegre quando fanno i ritorni in negozio. Potrebbero anche essere maleducati, antipatici e sboccati. È fondamentale che il personale sia addestrato a non rispondere in modo gentile e rimanere calmo e amichevole durante tutto il processo di ritorno . Questo tipo di comportamento può calmare una persona arrabbiata e sicuramente aiuterà a raggiungere l'obiettivo di rendere il processo di reso del negozio il più piacevole possibile.

Rendi il processo di reso il più veloce e semplice possibile.

Avere una chiara politica di restituzione delle piccole imprese è la chiave di volta per accelerare il processo di restituzione. Il personale non deve prendere decisioni quando gestisce i resi; semplicemente applicano la politica. Mantieni anche semplici i documenti e assicurati che il personale sia addestrato a utilizzare qualsiasi programma informatico utilizzato dalla tua azienda e a compilare un modulo (se necessario). Inoltre, evita gli extra. Quando qualcuno effettua un reso non è il momento di provare a raccogliere i dati dei clienti estranei alla transazione o di chiedere se il cliente desidera partecipare al programma di premi.

La riga inferiore in resi negozio

I ritorni dei negozi sono un dato di fatto della vita al dettaglio. Non importa cosa vendi, la gente vorrà restituire le cose. Rendi il processo di reso semplice e semplice e trasformalo in una piacevole transazione piuttosto che in uno spiacevole lavoro e non solo manterrai i clienti, ma incoraggerli a diffondere il passaparola positivo sulla tua attività: una linea di fondo davvero positiva.