Perché i reclami dei clienti sono importanti per il tuo business
È importante per la tua attività che un cliente si lamenta quando hai l'opportunità di risolvere il problema e correggerlo, assicurandoti che non succeda a un altro cliente e di assicurarti di risolvere il problema per il cliente che si lamenta. Se un cliente ha un problema e non presenta un reclamo, continuerà ad avere un'opinione negativa della sua azienda, probabilmente non ordinerà mai più, e potrebbe informare altri clienti o potenziali clienti della loro esperienza negativa, il che potrebbe negare qualsiasi feedback positivi che sentono. Pertanto, per evitare questo potenziale feedback negativo, è importante che i tuoi clienti informino la tua azienda nel momento in cui hanno un problema in modo che possano essere risolti rapidamente e con successo.
Le ricerche di mercato hanno rilevato che i clienti che si sono lamentati di un prodotto o servizio e che hanno fatto ricorso a tale reclamo hanno il 70% di probabilità di ordinare nuovamente dal venditore.
Inoltre, il 95 percento di tali clienti offrirà a un fornitore una seconda possibilità se si occuperanno del reclamo in modo tempestivo e positivo.
Il tuo personale deve essere addestrato per affrontare i reclami
Quando un cliente si lamenta di un prodotto o servizio, il primo addetto al servizio clienti con cui parla deve essere sensibile al problema.
Se il cliente ritiene che la persona a cui sta parlando è sprezzante o non si preoccupa del problema, allora questo può aggravare il problema in modo che, indipendentemente da quanto tu provi, il cliente non sarà mai soddisfatto.
Con i social media che giocano una parte più importante del marketing e della promozione dell'azienda, i clienti che si sentono sconvolti dalla risposta iniziale alla loro denuncia possono rapidamente informare il loro social network su ciò che stanno vivendo. Questo può dare un'opinione negativa della tua azienda a centinaia o migliaia di potenziali clienti.
Al fine di garantire che i clienti siano fatti sentire che il loro reclamo viene preso sul serio, è di vitale importanza avere lo staff che sei il tuo primo contatto con il cliente per avere le giuste competenze per gestire i reclami dei clienti. Questo può avvenire per telefono, via e-mail, sito Web aziendale e sempre più attraverso social media come Facebook e Twitter. Con qualsiasi mezzo venga presentato il reclamo del cliente, è importante riconoscere il contatto e affrontarlo nel modo più rapido e efficace possibile.
Cosa c'è in un reclamo?
Quando un cliente chiama o invia una e-mail con il suo problema, è probabile che sia arrabbiato o arrabbiato per la situazione.
Tuttavia, le informazioni contenute nella denuncia sono molto importanti per la tua azienda. Il reclamo descriverà solitamente, l'oggetto o il servizio che è la radice del problema, la difficoltà che ha riscontrato il cliente e ciò che il cliente desidera che tu faccia per risolvere il problema. A volte il problema è semplice, ad esempio un cliente ha acquistato un articolo la scorsa settimana e non funziona più, quindi vogliono una sostituzione. Tuttavia, il reclamo può essere complesso, ad esempio con un problema relativo a un articolo non coperto da garanzia o su un articolo che è stato modificato dal cliente, quindi le informazioni fornite dal cliente sono molto importanti per il modo in cui si tenta di aiutare il cliente con la denuncia.
Tempestività
Quando un cliente presenta un reclamo, è importante riconoscere, analizzare e risolvere il reclamo il più rapidamente possibile.
Se un reclamo viene risolto rapidamente e il cliente è soddisfatto della soluzione, ciò dovrebbe comportare ulteriori ordini in futuro. Ma se il reclamo viene trasmesso da un dipartimento all'altro con una comunicazione scarsa o nulla da trasmettere al cliente, più a lungo il problema non viene risolto più è probabile che il livello di soddisfazione del cliente diminuisca e questo potrebbe portare al cliente a non ordinare mai dal compagnia di nuovo.