Ecco una domanda con cui i rivenditori lottano: le lamentele sono una buona cosa per una cosa negativa? Le lamentele facili sono terrificanti e potenti. Sono una finestra sul tuo cliente, che ti consente di dare un'occhiata a ciò che vedono.
Ora, potresti far parte del campo che crede che un rivenditore non dovrebbe mai sentire lamentele Dopo tutto, non è la mancanza di lamentele la definizione stessa di un cliente felice? Bene, per prima cosa dovresti concentrarti sull'esperienza del cliente e non sul servizio clienti.
L'esperienza del cliente va ben oltre il servizio clienti. È un significato proattivo, non reattivo: il servizio è focalizzato su cosa fare quando si riceve un reclamo. L'esperienza si concentra su ciò che fai per evitare di ottenere reclami in primo luogo. Quindi, mentre sono d'accordo sul fatto che nessun reclamo possa essere una buona cosa, ecco cos'altro ho imparato nel corso degli anni.
In primo luogo, ho consultato molti rivenditori che stavano lottando. La loro attività era in calo e non riuscivano a capire perché. Dopotutto, non ci sono state lamentele da parte dei clienti che mi avrebbero detto. Quando ho fatto le mie ricerche e ricerche, ho scoperto che il motivo per cui non c'erano lamentele era che i clienti sentivano che era una perdita di tempo. Non credevano che al negozio fosse importato se si lamentavano. Anche in questo caso, se ti concentri sull'esperienza del cliente e sul servizio clienti, stai cercando e cercando sempre il feedback dei clienti, non solo stando seduto nel tuo ufficio e aspettando che qualcosa vada storto o che aspetti una scheda di commento del cliente da compilare.
In secondo luogo, i migliori rivenditori non attendono i reclami; raggiungono avanti. Ecco perché ho avuto l'abitudine di chiamare almeno 10 clienti a settimana per verificare la loro esperienza nei miei negozi. Erano tutte chiamate casuali, ma mi hanno servito bene. Mi sono assicurato che la persona sapesse che ero il proprietario e volevo un feedback onesto.
NOTA SIDE: mi sono sempre assicurato di riconoscere e premiare i dipendenti quando la chiamata ha dato come risultato un'esperienza positiva nel negozio. Ricorda, ciò che viene premiato viene ripetuto.
Tieni presente che alcune persone si lamentano solo per il gusto di lamentarsi. Non riescono a trovare qualcosa di buono in niente. In genere li senti dire cose del tipo: "Non è così male ... Non è così male ... Non è COSÌ male?" Quelle sono persone che hanno una bassa autostima e stanno cercando di farsi sentire importanti mettere giù gli altri. Evita queste persone. Non fanno lamentele sincere.
Tuttavia, come ha detto George RR Martin, "La saggezza viene spesso dalla bocca delle ragazze". I buoni clienti che si lamentano (a differenza di quelli menzionati nel paragrafo precedente) stanno portando l'attenzione su qualcosa nella vostra attività che potrebbe non essere giusto.
Permettetemi di darvi un esempio di una lamentela che ho avuto che è stata gestita bene. Sono uscito a cena con mia moglie sabato scorso. Ha ordinato il pesce, e quando è uscito, non è stato cucinato fino in fondo. Non abbiamo mai veramente rimandato il cibo, ma questo era veramente sbagliato. Abbiamo contattato il cameriere e fargli sapere.
Più tardi, il manager è venuto dal nostro tavolo per il check-in e chiederci il problema. Si è preso davvero cura di noi. Ha spiegato che questo accade raramente e coperto il costo del nostro pasto.
Abbiamo lasciato il ristorante molto bello, torneremo. Il manager ha riconosciuto che c'era un problema e l'ha affrontato, che è la cosa più importante.
Cambiando le carte: ho impegni linguistici in tutti gli Stati Uniti. In una delle mie presentazioni, avevo quattro diapositive con errori di ortografia. Qualcuno mi ha scritto, sottolineando gli errori. Hanno anche messo in evidenza errori di punteggiatura, che hanno finito per essere errati nel contesto, ma erano assolutamente giusti riguardo ai quattro errori di ortografia.
Sono grato che abbiano avuto il tempo di mandarmi una mail. Mi ha insegnato che avrei dovuto avere qualcuno che si dedicasse alla correzione delle bozze delle mie presentazioni. A causa di questa lamentela, ora ho presentazioni più accurate. A causa di questa lamentela, ora ho due persone separate che esaminano ogni mazzo che ho costruito per verificarne l'accuratezza e la qualità.
Ecco 6 passaggi da seguire quando ricevi un reclamo:
- Grazie al tuo cliente. Felice o lamentoso, questo è quello che sono: il tuo cliente. Se sono così frustrati non torneranno mai più, non sprecheranno il fiato raccontandoti di un errore. Se si lamentano, stanno cercando di aiutare. La cosa peggiore che puoi fare è discutere con loro. Sono abbastanza gentili da indicarti qualcosa e potrebbero insegnarti una lezione preziosa.
- Ascolta Lascia che ti raccontino in dettaglio esattamente cosa è successo. Fai domande a loro. Quando qualcuno si lamenta, lo guardo come un pallone pieno di capacità, quasi pronto a scoppiare. Consentendo e incoraggiandoli a spiegare lascia un po 'd'aria fuori dal pallone.
- Chiedi loro di ripetere il problema un paio di volte . Ciò consente loro di raccontare meglio la loro storia e fa uscire più aria dal pallone già in grado.
- Chiedi loro domande sulla loro esperienza. " Cosa potremmo fare per correggerlo?" "Quale soluzione o cambiamento dovremmo fare per evitare di commettere questo errore in futuro? Dopotutto, ignorare una buona lamentela è solo un brutto affare.
- Risolvi la situazione. Chiedi, "cosa possiamo fare per correggere la situazione con te?" Se chiedono più di quello che sei in grado di fornire, rispondi, "Vorrei poterlo fare." Quindi, ringraziali ancora per il reclamo.
- Azione supplementare. Invia al cliente una nota o chiamali dopo una settimana o due per il follow up. Ringraziali di nuovo per aver portato la questione alla tua attenzione e informati di tutti i passaggi che hai seguito per correggerla. Invitali indietro. Seguendo con voi il cliente può fare molto.
La linea di fondo è che riceveremo lamentele, è solo una parte del mondo degli affari. Apprezzo quelli che ricevi dai clienti. Ti stanno dando l'opportunità di ascoltare e comporre ciò che li turba. Ricordati di ringraziarli (invece di mettersi sulla difensiva), accogliere il reclamo e agire di conseguenza.
Dopo 31 anni nel retail, posso dire onestamente che vorrei che più persone mi avessero detto cosa pensavano. Troppe persone cercano di essere "educate" e non condividono ciò che pensano. "Non è un grosso problema" si dirà il cliente. E poi stai tranquillo contro la recitazione. Quanto meglio di un rivenditore sarei stato se avessi sentito da tutti? Quanto meglio di un rivenditore saresti? E quanto sarebbero fedeli i tuoi clienti se sapessero che ti sono davvero piaciuti della loro esperienza?