Ecco quattro strategie per aiutarti a fare il miglio supplementare nella strategia dei servizi clienti utilizzando questi quattro metodi:
- Accompagnare i clienti nella posizione del prodotto di cui hanno bisogno.
Quando i clienti chiedono a un venditore dove trovare un prodotto nel negozio, il venditore dirà semplicemente in quale corridoio si trova il prodotto.
Molti negozi hanno adottato una nuova strategia: quando qualcuno chiede dove possono trovare un prodotto, l'addetto alle vendite dice: "Lascia che ti mostri dov'è" e procedono a portare il cliente al prodotto.
Dire al cliente dove possono trovare il prodotto è comunicare che non ti importa molto del loro benessere o esperienza nel negozio. Portando i clienti ai prodotti, stai dicendo: "Comprendiamo e apprezziamo come cliente e ti porteremo dove devi andare".
Anche quando è ovvio, come "sono in corridoio 10", è comunque una gioia inaspettata quando li porti al prodotto. - Chiedi loro del loro progetto.
Non solo l'esportazione di un cliente è una buona idea, ma ti dà anche l'opportunità di impegnarti in una conversazione con il cliente e forse anche di venderli di più. Lo scorso fine settimana, stavo costruendo un pergolato a casa di mio figlio. Sono andato in un noto negozio di articoli per la casa per comprare qualcosa. In nessun momento qualcuno mi ha mai chiesto a cosa stavo lavorando o pensato di considerare ciò di cui potevo aver bisogno. Il risultato non è stato uno, ma tre viaggi nel negozio, che avrebbero potuto e avrebbero dovuto essere un viaggio - se solo il venditore avesse chiesto del mio progetto.
Concentrarsi sul "quadro generale" (il risultato finale) per il cliente non è previsto, ma dovrebbe essere. Dopotutto, se siamo in grado di vedere la vendita al dettaglio dal punto di vista del cliente, allora avrebbe senso solo che iniziassimo con la fine in mente. Meno viaggi significano maggiore soddisfazione e più tempo per godersi il loro nuovo prodotto o il progetto completato.
- Chiedi il permesso di fare suggerimenti sul prodotto
Le aziende più classiche, come Ritz Carlton e Fidelity, chiederanno: "Posso suggerire alcune cose?" Piuttosto che "vendere" i tuoi suggerimenti al cliente.
Questo bel tocco dice che l'azienda ti sta trattando in modo speciale, che hanno bisogno del tuo permesso per far parte del tuo processo decisionale. Stanno chiedendo di entrare nel tuo mondo, piuttosto che presumere che sia ok. Questa è una strategia semplice per dimostrare rispetto.
Non è necessario chiedere un suggerimento , ma separa le aziende migliori dalle aziende medie. Soprattutto se si considera che si tratta di articoli che si "aggiungono" all'acquisto originale.
- Fornire aggiornamenti di stato su ordini personalizzati e prodotti sottoposti a manutenzione.
Non c'è niente di peggio che aspettare una risposta da un negozio su un prodotto che hai ordinato (che sia merchandized che il negozio porta regolarmente o un ordine speciale). I clienti si sentono frustrati quando non sanno tempestivamente quando arriverà il prodotto o quando il prodotto che verrà servito sarà pronto.
Piuttosto che attirare l'attenzione dei clienti su tali informazioni, sii proattivo e fornisci ai clienti aggiornamenti e scadenze regolari. Amerai i clienti avviando questo tipo di comunicazione. Dimostra che fai di tutto per far sentire il cliente a suo agio e rinforza la scelta giusta su dove acquistare.
Spesso i negozi non chiamano finché non "sanno qualcosa". In altre parole, non vogliono chiamare il cliente finché non hanno più informazioni da condividere. I clienti mi hanno ripetutamente detto che attenderanno più a lungo e saranno meno stressati riguardo a un'esperienza di servizio finché saranno comunicati. Nei miei negozi di scarpe, la regola era, chiamare un cliente su un ordine speciale ogni 3 giorni. Mentre i dipendenti non erano sempre entusiasti. ogni cliente era. La maggior parte dei nostri ritardi provenivano da venditori e al di fuori del nostro controllo, ma il fatto che tenessimo informato il cliente era ciò che ha fatto la differenza.
- Riconoscere un cliente in attesa di essere servito.
Questa strategia non è nuova e dovrebbe già far parte della politica del servizio clienti e utilizzata abitualmente dai dipendenti. Tuttavia, è una strategia degna di nota perché dimostra non solo la tua attenzione e la consapevolezza dei clienti, ma evita le frustrazioni dei clienti, il che può portare a un percepito senso di scarso servizio clienti.
Quando lavoravamo con Shell Oil diversi anni fa, abbiamo svolto un esercizio per raccogliere informazioni sui materiali di formazione che stavamo sviluppando.
Ogni giorno un cliente entra nel negozio e paga per il gas. Inoltre, avrebbe comprato una tazza di caffè e un pacchetto di sigarette, scambiandosi "buongiorno" e convenevoli con l'impiegato. Passerebbe un totale di 40 secondi nel negozio. Un giorno, la stessa persona entra nel negozio spendendo la stessa quantità di tempo - 40 secondi - ottenendo ciò di cui ha bisogno. Ma questa volta ha lasciato il negozio affermando di aver sperimentato un servizio clienti scadente.
Ci è voluto lo stesso tempo per ottenere ciò che voleva, eppure era infelice. Come può essere? Perché si è lamentato?
Semplice. Perché ha dovuto aspettare in fila, cosa che non ha mai dovuto fare - e non è stato riconosciuto dall'impiegato. Ha percepito il tempo di essere più di 40 secondi, sostenendo che ha ricevuto un servizio clienti scadente. Un semplice riconoscimento da parte dell'impiegato avrebbe eliminato il problema.
Se i clienti stanno aspettando in fila o aspettano il loro turno per parlare con te, dai un semplice "Ciao, sarò con te tra un momento." E prendi in considerazione l'aggiunta di una grande segnaletica alle aree del tuo negozio dove le persone devono aspettare. Queste cose fanno un mondo di differenza per i clienti e hanno un grande impatto sul modo in cui visualizzano il tuo livello di servizio.
Cerca sempre i modi per fare il miglio in più quando servi i clienti. Noteranno, anche se l'atto è semplice. Molto spesso sono le piccole cose che fanno la differenza più grande. È quello che mi piace chiamare Experience Engineering. Pensa al tuo cliente e concludi il tuo lavoro per ingegnare le esperienze nel tuo negozio che superano ogni volta le aspettative ogni volta che passa.