Ciò che il tuo negozio dovrebbe aspettarsi dagli acquirenti della prossima generazione
La lealtà come la conosciamo potrebbe essere morta. Questo potrebbe non essere un modo molto positivo per iniziare un articolo, ma con lo shopper Generation Z, potrebbe essere vero. Detto in molti da Centennials , ci si aspetta che questa prossima generazione di acquirenti rimodelli la vendita al dettaglio come noi la conosciamo. Sono persone nate nel 1996 o dopo, e stanno per subentrare. E saranno fedeli se si adattano ai loro bisogni.
Di fatto, entro il 2020 questa generazione sarà il più grande gruppo di consumatori al mondo, rappresentando oltre il 40% della base clienti.
E i loro bisogni e comportamenti di acquisto costringeranno i rivenditori a ripensare e riprogettare i loro approcci più delle ultime tre generazioni combinate. Questa generazione offre alcune sfide uniche per i rivenditori:
1. Spazi di attenzione di breve durata
Non c'è da meravigliarsi se questo gruppo ha una scarsa capacità di attenzione. Sono stati sollevati per esprimere tutto in codice e 140 raffiche di caratteri. Messaggi lunghi e messaggi di marca li annoieranno a morte.
2. Sono senza cuciture
Mentre questi ragazzi sono come i loro predecessori in molti modi, la più grande differenza è negli strumenti a cui hanno accesso e utilizzo. Possono passare da un'app all'altra - dalle foto ai post - dalla conversazione allo shopping con facilità. In effetti, molti di questi acquirenti gravitano verso i rivenditori che offrono un'esperienza di acquisto senza interruzioni come le loro vite.
3. Valorizzano la comunità
Con una vita vissuta "socialmente" questi consumatori preferiscono il "noi" e non il "me". Cercano più opinioni prima di prendere una decisione di acquisto e condividere i loro acquisti online come trofei in un caso.
4. Sanno di essere giovani, ma non vogliono che tu li tratti in quel modo
Questo gruppo comprende che sono adolescenti (giovani). Ma credono di essere armati con più potere (e intelligenza) dei loro fratelli maggiori e dei loro genitori prima di loro. In altre parole, credono di poter ottenere le stesse cose a 19 che i loro genitori non hanno fatto fino a 29 anni.
Il che significa che si aspettano che tu li tratti come se fossero 30 e non 20. L' esperienza del cliente è tutto per questa generazione.
Quindi con queste sfide e i valori fondamentali di Generation Z, come reagisci come rivenditore? Ti fa girare la testa già, vero? E se sei un rivenditore indipendente, probabilmente stai pensando che è impossibile vincere con questa generazione. Hai già ceduto al fatto che non saranno mai fedeli, quindi perché provare? La risposta è semplice: ti adatti o muori. Ecco alcuni modi per adattarsi e prosperare:
Store Design
Questa persona è un acquirente a livello di occhio. Quindi assicurati che le tue cose migliori siano alla loro naturale osservazione. Hanno un alto valore sul tatto e sul tatto. Valorizzano la segnaletica per aiutare la decisione di acquisto. Ad esempio, spiegare le differenze tra i tipi di legno in un negozio di pavimentazione. Questo è visto come prezioso. Tuttavia, altri tipi di segni potrebbero non esserlo. Ma tieni i segni a livello degli occhi e non al di sopra della tua merce sulle pareti dal soffitto.
L'unico segno che apprezzano di più, però, è il cartellino del prezzo. Sono molto frustrati dai rivenditori che nascondono i tag o mettono i prezzi sul retro della merce. Ad esempio, è una pratica comune nei negozi di fotocamere di non valutare i prodotti sullo scaffale.
Il pensiero è "fai in modo che il cliente si innamori e pagherai qualunque sia il prezzo". Non per questa generazione. Si sono allenati a non prendere in considerazione nemmeno un oggetto se non rientra nel budget. Anche se a volte spendono più del loro budget, questa sproporzione è solitamente guidata dal set di funzionalità e non dalla marca.
C'è più di un'enfasi sul prezzo per questa generazione rispetto ai Millennial. Quindi gli ultimi commenti sui cartellini dei prezzi hanno senso. Assicurati che il tuo design del negozio rispecchi il tuo merchandising. Non si tratta di tutto ciò che è in vendita, ma vogliono vedere che il tuo negozio è equilibrato e il valore è un valore fondamentale del tuo negozio.
Amano il colore e il "pop" e si rifanno allo scarno e allo "spazio bianco". I negozi che hanno merce minima in un ambiente sterile non sono interessanti per questo gruppo.
Ma allo stesso tempo, a loro non piacciono neanche gli scaffali ingombri e le corsie strette. Clutter e "busy" aggiungono tensione al processo di considerazione delle vendite. E questo è importante quando si considera quanto diversamente questo gruppo negozi dai suoi fratelli maggiori.
Esiste una differenza di tempo definita nel comportamento di acquisto di un Centenario contro un Millenario. Il Millennial di solito passava dal negozio all'acquisto piuttosto rapidamente. Non c'è stato un lungo periodo di riflessione. Facevano i compiti e le ricerche prima di acquistarli, ma era più una ricerca individuale. I centenari, d'altra parte, passano molto più tempo nella fase di considerazione. Godono la caccia. Creano pagine e album di Pinterest come parte del processo di acquisto. Consultano la loro comunità e raccolgono opinioni prima di acquistare. Tutte queste cose aggiungono tempo al processo. Non saranno sotto pressione. Ma questa pressione potrebbe renderli sleali?
Store Atmosphere
I negozi che attirano gli acquirenti di Gen Z hanno una "vibrazione" su di loro. Sono "sensoriali" in più modi. Ad esempio, il tuo negozio dovrebbe fare appello a quanti più sensi possibili. Vista, suono, tatto e olfatto sono importanti indipendentemente dai prodotti che vendi. Amano la musica. Significa vita. Un negozio silenzioso (o negozio che riproduce la stazione radio locale con tutte le sue pubblicità) è considerato morto o chiuso a questo acquirente.
Il tocco è un grande senso per questo acquirente. Vogliono essere in grado di interagire con i prodotti nel tuo negozio. Vogliono provare il rubinetto nel tuo negozio di ferramenta, non solo guardarlo. Vogliono sperimentare il dimmer di una luce. E perfino l'odore è importante. Per anni, Abercrombie & Fitch ha messo la sua fragranza di marca nei diffusori all'ingresso principale. Anche prima che la persona entri nel negozio, le aspettative del marchio vengono impostate.
Tecnologia
In precedenza, ho condiviso il loro valore per la comunità. Recentemente, Amazon ha ottenuto un brevetto per una tecnologia che bloccherebbe gli acquirenti dall'essere in grado di acquistare online dai propri negozi al dettaglio se il cliente utilizza la propria connessione wifi gratuita. L'idea è di fermare lo showrooming, che è la pratica di utilizzare il negozio al dettaglio di mattoni e malta come uno showroom in cui è possibile toccare e sentire i prodotti prima di acquistare, ma poi andare online per rendere il vostro acquisto reale. È una pratica molto comune che è il motivo per cui la tecnologia brevettata da Amazon per fermarlo. Tuttavia, il difetto di questa idea è che stai raccontando a una generazione che valuta la comunità e le opinioni degli amici che non possono ottenere ciò nel negozio. Ho avuto diversi rivenditori dire che non avrebbero mai messo in wifi gratuito per questo motivo. Ma non si rendono conto che l'acquirente di Gen Z mostrerà fedeltà al negozio che abbraccia il modo in cui vive e fa acquisti. E quella fedeltà è evidenziata nei loro acquisti.
Una delle sfide chiave era l'aspetto senza interruzioni dello stile di vita di questa generazione. Veramente, l'ambiente migliore per questo acquirente sarebbe se potessero passare dal post Instagram all'acquisto in negozio con un clic. I piccoli rivenditori che lottano con la presenza omni-channel hanno paura di questa idea. Tuttavia, coraggio. Completamente il 65-70 percento di questi gruppi preferisce fare acquisti in un negozio. Quindi la verità è che vogliono andare dal post al negozio dove possono provarlo. La SEO del tuo sito web che rende facilmente accessibili marchi e stili è importante.
Mostra e racconta
Quest'ultimo può sembrare strano, ma con questa generazione, c'è un enorme orgoglio in ciò che acquistano. E una parte consistente del descrittore quando dicono è il negozio dove l'hanno preso. Pensa a come incoraggiare i tuoi clienti a "mostrare e raccontare" dal tuo negozio. Ad esempio, nei miei negozi di scarpe, avevamo un cartello sul bancone che diceva "Tweet sulla tua esperienza nel negozio oggi e ricevi il 10 percento del tuo prossimo acquisto".
È stato sorprendente il numero di clienti che hanno postato con piacere per ottenere il coupon del 10 percento. Tieni presente che abbiamo chiesto loro di concentrarsi sull'esperienza. Non era un check in o "mi piace". E la parte migliore è che abbiamo avuto modo di vedere le prove del post. Quindi, non si trattava della promessa di farlo - si trattava della ricompensa di ciò che veniva fatto. E dal momento che era sul social network dei clienti, era molto più prezioso di qualsiasi cosa avremmo potuto tweettare da soli.
È tutto su di loro
I rivenditori devono passare dal parlare di se stessi e iniziare a parlare dei loro clienti. Gran parte del marketing e della pubblicità di oggi si concentra su ciò che il rivenditore ritiene importante rispetto a ciò che pensa il cliente. Devono smettere di vendere prodotti e iniziare a vendere esperienze. Devono ispirare idee e progetti che si collegano alla vita del cliente in modi nuovi.
La Generazione Z sta mostrando ai rivenditori di cui hanno bisogno per rivoluzionare i loro negozi ed esperienze o morire. I rivenditori devono riconsiderare i loro vecchi modi di fare business e abbracciare il nuovo acquirente che sta arrivando nel loro negozio. Ciò significa che tutte le parti della compagnia devono pensare come una persona contro le loro "silos". Questo è in realtà un vantaggio per il proprietario di piccole imprese dal momento che lui o lei è di solito tutti questi reparti in uno.
La parte bella di questa generazione è che non si aspettano la perfezione. In realtà, ti abbracciano includendoli nel tuo processo di progettazione o di sviluppo. Amano i negozi che testano le idee e chiedono suggerimenti. Non aspettare mai per perfezionare la tua idea. Provalo e invitali nella conversazione. Ti ricompenseranno per questo. E la ricompensa è la loro lealtà.