Se dovessi classificare le domande che ricevo ogni settimana in ordine dal più spesso al minimo, in cima all'elenco dovrei essere "i negozi di mattoni e malta possono competere e sopravvivere?". Se segui il mio account Twitter (@hudsondead) o leggo uno dei miei articoli o interviste, sono stato un sostenitore molto forte per il mattone e la malta nell'ultimo decennio.
La parte affascinante è che negli ultimi anni le mie citazioni sono passate dall'elenco "La persona pazza che ancora appende" alla lista "Il futurista che la ottiene".
In altre parole, i media chiederebbero una citazione e se il giornalista avesse deciso che il mattone e il mortaio erano morti, avrebbero usato la mia citazione per dimostrare che c'erano ancora alcuni matti là fuori.
Ricordo di essermi seduto su un pannello nel 2010 con altri quattro ragazzi. Tutto il panelista (tranne uno) ha predetto il destino di schiena e malta. Infatti, consigliavano alle persone che avevano negozi di diversificare e cercare di trasformare le loro operazioni in attività online. Quel giorno ero il ranger solitario. Parte di ciò era dovuto al fatto che ero l'unico ragazzo venuto dai negozi e gli altri erano tutti tecnici, ma onestamente, è perché parlo con le persone e le persone mi raccontano una storia diversa.
Forrester ha completato un sondaggio nel novembre 2014 chiedendo alle persone le loro preferenze di shopping tra online e nel negozio. I 2/3 degli intervistati hanno detto che preferiscono ancora i negozi. Un altro rapporto si è incentrato sui millennial (conosci la generazione di appendici tecnologiche) e ancora una volta, la stragrande maggioranza ha affermato di preferire i negozi.
Quindi, se le persone preferiscono i negozi, allora perché i negozi sono nei guai?
Ecco il problema : credo che i negozi di mattoni e malta siano nei guai , ma non per le stesse ragioni degli altri. Ho fatto parte di un altro progetto di ricerca iniziato nel 2014. Abbiamo chiesto ai clienti al dettaglio una domanda molto semplice: "quanto è probabile che tu torni in un negozio se soddisfa le tue aspettative?" Ad oggi, otteniamo ancora una risposta di probabilità del 49%.
Questo è spaventoso. I clienti dicono anche se le loro aspettative sono soddisfatte c'è solo una possibilità 50/50 che li vedremo di nuovo. Perché?
Vedi la vendita al dettaglio online può soddisfare le aspettative. Ma ciò che i clienti oggi cercano è superare le loro aspettative: è ciò che abbiamo sempre desiderato. Il problema con la vendita al dettaglio è che se l'esperienza non è migliore nel negozio che online, qual è la mia motivazione per uscire dal mio pigiama e venire a vederti? E non farti ingannare, le persone non acquistano online solo per il prezzo. Sondaggio dopo che il sondaggio ha dimostrato che le persone pagheranno di più per il servizio, ma chiediti:
Se ogni esperienza è la stessa (mattone e Malta e online), cosa utilizzerai per prendere una decisione?
Per molti, è il prezzo e quindi la convinzione errata che il prezzo è l'unica ragione per cui le persone acquistano online. Ma il fatto è che se potrò avere un'esperienza eccezionale in un negozio, ignorerò online. Non fraintendetemi, lo userò ancora per la ricerca, ma è quasi lo showrooming inverso dove online diventa il driver, ma l'acquisto è nel negozio. Ma la verità è che tutti noi abbiamo acquistato online adesso. E tutti abbiamo avuto brutte esperienze facendo così. Quindi abbiamo imparato che online non è la risposta.
Quindi continuiamo a cercare.
Sei esperienze di ingegneria nel tuo negozio che superano le aspettative?
Più soldi sono stati investiti nello sviluppo di negozi di mattoni e malte negli ultimi 12 mesi rispetto ai precedenti 6 anni messi insieme. I maggiori rivenditori online come amazon.com hanno ora aperto negozi di mattoni e malta. Tutto questo significa che i negozi sono vivi e vivi? Non c'è modo. Se l'esperienza in questi negozi non è eccezionale, allora stiamo dicendo al nostro cliente che potrebbe anche acquistare online. Siamo in una zona molto pericolosa dove i negozi diventano semplicemente magazzini per la vendita al dettaglio online. E il ritmo con cui i rivenditori cercano di sviluppare capacità omnicanale è sbalorditivo. Ma ancora scende alle persone.
La gente preferirebbe comprare dalla gente. È solo così semplice. Questo non cambierà mai.