Canali di operazione
La spinta dietro questa tendenza è per i rivenditori di consentire a un cliente di acquistare online sul proprio sito Web, quindi entrare nel negozio per raccoglierlo.
O se il negozio è esaurito quando ci si trova in esso, si ha l'ordine spedito a casa dal canale online. Il motivo per cui è così importante è che per anni i rivenditori hanno gestito i diversi canali che operano o vendono all'interno di "società" separate o in silos. C'è un capo di on-line e un capo diverso nei negozi e ancora un altro capo nel catalogo. E con ciascuno di questi capi arrivano organizzazioni grandi e complesse, ciascuna gestita come una propria entità, spesso nemmeno sullo stesso software o sistemi di back office. E la maggior parte delle volte non comunica tra di loro. In realtà, tendono a competere l'uno con l'altro.
I clienti acquistano un negozio (marchio), quindi a loro non importa come ottengono la merce, solo che l'hanno presa. Si sentono frustrati quando ricevono un coupon dal sito web o dal catalogo che non possono usare nel negozio. Oppure ottengono la spedizione gratuita dal tuo sito web, ma devono pagare per la spedizione se acquistano nel negozio.
In un certo senso, omnicanale tratta di gestire diversi "canali" in cui il cliente può acquistare e acquistare da voi. Quindi, ordine telefonico, in-store, online, social media, app, ecc. Tale prospettiva, tuttavia, è dal punto di vista del rivenditore. Dal punto di vista del cliente, si tratta di avere un'esperienza coerente con un negozio o un marchio - ed è qui che la maggior parte fallisce.
Rivenditore indipendente
Se sei un rivenditore indipendente, hai le stesse sfide dei marchi nazionali. Certo, potresti non avere un business di catalogo o di ordine telefonico, ma vendi nel tuo negozio e vendi online. La chiave è ingegnerizzare le esperienze in entrambe le sedi che sono coerenti, in altre parole, ricordare al cliente il motivo per cui acquistano dal tuo negozio (marchio).
Se l'esperienza di acquisto del tuo sito Web è diversa da quella del tuo negozio, non otterrai mai la fedeltà con quel cliente. Ricordo quando abbiamo aperto il nostro negozio online per la prima volta. Aveva un database di inventario separato e un inventario separato dai nostri negozi di mattoni e malta. Abbiamo presto visto l'inutilità in questo e acquistato un nuovo sistema POS che ha trattato tutto l'inventario come un'unica società, disponibile per qualsiasi negozio o online da vendere ma tracciata per posizione. Le nostre "delusioni" con i clienti sono diminuite perché il nostro sito web ora mostrava merce che avevamo in magazzino e non solo il nostro "catalogo".
Un'altra nota importante è quella di commercializzare i canali che stai vendendo. Ad esempio, se qualcuno tweets su una grande esperienza con il tuo marchio? Spara a un tweet , ringraziandoli per i loro complimenti e facendole sapere che un codice sconto del 10% per il suo prossimo acquisto è nella sua casella di posta elettronica.
O se qualcuno visita il nostro sito web, dai loro un coupon per acquistare un negozio al coperto quando effettuano il check-out per la loro prossima esperienza. La maggior parte delle volte diamo offerte che semplicemente mi rimbalzano sul canale originale. Fammi sapere che sei omnichannel commercializzando attraverso i canali.