Il mondo che ci circonda sta cambiando e la tecnologia sta influenzando in modo esponenziale quel cambiamento, ma in realtà, quando chiedi a un cliente cosa vogliono da un negozio, non menzionano mai la tecnologia - parlano di desiderare un'esperienza.
Ha senso; i clienti hanno un elenco di cose da fare e luoghi da visitare, quindi quando scelgono di visitare il tuo negozio o gli acquisti online, ti dicono che vogliono più di quanto l'esperienza online possa offrire. Purtroppo, la maggior parte dei negozi al dettaglio oggi offre un'esperienza che non è diversa dalla vendita online, lasciando al cliente una scelta semplice: fermati al tuo negozio se è vicino a un'altra commissione o semplicemente fai acquisti da casa.
Ecco i due modi per fare la vendita al dettaglio oggi.
1. La via prevista
Quello che trovo sorprendente nel parlare con i clienti è l'aspettativa che hanno dei negozi al dettaglio - un'aspettativa che il negozio mi sottovaluterà. In effetti, il cliente al giorno d'oggi è così abituato a una scarsa esperienza, che semplicemente se lo aspetta.
E quando ottengono un'esperienza povera, non sono scioccati o sgomenti. Perché? Perché è quello che si aspettavano!
I negozi non sono ordinati e puliti, la segnaletica non è utile, i dipendenti sono sui loro dispositivi mobili con gli amici, la merce è esaurita, nessuno mi aiuterà, gli articoli non hanno un prezzo, il cassiere non sa come gestire il POS, il la lista potrebbe continuare all'infinito.
Non è una triste situazione quando ci aspettiamo di essere delusi? Non c'è da stupirsi che così tante persone stanno acquistando online. Non stiamo dando loro un'opzione migliore! E per quelli di voi che mentono a voi stessi dicendo "la gente compra online a causa del prezzo" è meglio che si svegli. Ovviamente non stai parlando con tutti i tuoi clienti, stai solo facendo un'ipotesi basata su alcuni dei tuoi clienti.
Ero di recente in un negozio e il direttore mi stava dicendo questa bugia. Ha continuato a parlare di come le persone acquistano online solo per ottenere un prezzo migliore. Così, gli ho chiesto perché lo pensava così. "Perché devo sempre abbinare i prezzi online", ha detto. Ok, allora dimmi quante volte questa settimana hai dovuto farlo? "Ne ho avuto uno ieri", ha detto. Ok, ma quanti totali per la settimana? "Non lo so, immagino due o tre." Guardando i tuoi rapporti qui, sembra che tu abbia avuto circa 468 transazioni questa settimana. Quindi, l'intera argomentazione si basa su meno dell'1% dei tuoi clienti. Pensi che dovresti parlare con l'altro 99%?
2. The Experience Way
Ho coniato un termine l'anno scorso - Experience Engineering. È l'arte e la scienza delle esperienze di ingegneria nel tuo negozio che SUPERANO le aspettative dei clienti ogni volta. Notare che la parola eccede in quest'ultima frase.
Oggi non è abbastanza per soddisfare le aspettative. Perché? Cosa abbiamo appena stabilito le aspettative del cliente? È questo che vuoi consegnare?
Per essere un ingegnere esperto, devi iniziare pensando alla fine. Qual è l' esperienza che desideri per il tuo cliente e poi torna da lì. Uno dei principi fondamentali della mia attività di vendita al dettaglio era ascoltare i clienti. Siamo andati così lontano da avere un consiglio del cliente. Questi erano un gruppo selezionato dei miei migliori clienti che si incontravano con me due volte all'anno e mi dicevano che gli piacevano e che non gli piacevano. Non è quello che hanno apprezzato dei miei negozi, ma quali "esperienze" hanno amato da altri posti sono andati come hotel, banche, ristoranti, ecc.
Per seguire questo principio devi capire che se sei un fornitore di servizi (il cuore della vendita al dettaglio), allora sei paragonato ad altri fornitori di servizi e non solo ad altri negozi che vendono scarpe come te.
Concentrati sull'esperienza del cliente nel tuo negozio. Parla con i tuoi clienti e impara da loro.
La linea di fondo è che questi sono i due modi in cui la vendita al dettaglio sta giocando oggi? Se ignori l'esperienza, stai consegnando l'attesa.