Il modo in cui saluti un cliente al telefono è importante per la tua attività
I sofisticati sistemi telefonici odierni possono rendere le cose più facili per le aziende che hanno un volume elevato di chiamate, ma quegli stessi sistemi sono spesso frustranti per i chiamanti che vogliono solo parlare con una persona.
Quando i clienti raggiungono finalmente un membro del tuo staff, è fondamentale che la persona che risponde al telefono tratti i chiamanti con la massima cortesia. In poche parole: tratta i tuoi chiamanti in un modo che vorresti essere trattato durante una chiamata di lavoro.
Di seguito sono riportati alcuni punti chiave da seguire quando si effettuano interazioni telefoniche professionali che aiuteranno te e i tuoi dipendenti a creare una cultura del telefono aziendale nella vostra azienda.
01 - Trasferimento di chiamate
02 - Messa in attesa di un interlocutore
Quando un chiamante viene messo in attesa, un minuto sembra per sempre, a prescindere da quanto possa essere piacevole la musica della tua azienda. Prova ad attendere una pausa nella conversazione prima di dire ai chiamanti che li stai mettendo in attesa, ovvero, evitare di interrompere i chiamanti se possibile. Assicurati che capiscano perché li stai mettendo in attesa e sii sincero su quanto tempo ci vorrà. Scusati per l'inconveniente, e se non sono in grado di trattenerli, è meglio che tu li richiamino piuttosto che chiedere loro di richiamarti. E cerca di essere empatico con il tuo interlocutore; a nessuno piace essere messo in attesa, quindi sii educato come la situazione lo consente.
03 - Termina una chiamata
Ci sono diversi motivi per cui potresti aver bisogno di terminare una telefonata prima che il chiamante sia pronto. Se un chiamante è abusivo o utilizza un linguaggio maleducato o minaccioso, non è necessario tollerare tale comportamento. Dì loro che stai terminando la chiamata a causa del loro linguaggio offensivo, ma non impegnarti in insulti o avanti e indietro. Assicurati di segnalare tali chiamate al tuo supervisore.
Se è necessario terminare una chiamata perché il chiamante è semplicemente prolisso (che è più spesso il caso), attendere una pausa e cercare di porre fine alle cose in modo educato. Puoi dire qualcosa del tipo: "È stato bello parlare con te, ma ora devo fare un'altra telefonata". Chiedi se il chiamante ha altre domande prima di lasciare andare la persona, ma è chiaro che stai terminando la chiamata.
04 - Creazione di saluti individuali per la casella vocale
Un saluto di voicemail è una dichiarazione su chi sei e su ciò che la tua azienda apprezza. Un saluto vocale breve e brusco non crea una buona prima impressione, e un lungo saluto prolungato vanifica i chiamanti. Prova ad arrivare al punto in modo efficiente: indica chi sei, il nome dell'azienda e perché non sei in grado di rispondere alla chiamata (fuori sede, in un'altra chiamata, via per un periodo di tempo). Non è necessario fornire troppi dettagli, quanto basta perché il chiamante sappia che è stato ascoltato e che restituirà la chiamata.
05 - Scrittura di uno script per un operatore automatico
La prima cosa che i tuoi clienti e i tuoi colleghi conoscono quando chiamano la tua azienda sarà l'addetto automatizzato del tuo sistema telefonico. Presenta le opzioni numerate presumendo che il tuo interlocutore non abbia familiarità con l'azienda e abbia bisogno di assistenza. Assicurati che i chiamanti sappiano che se hanno un'estensione diretta per una persona specifica, possono raggiungerla direttamente in qualsiasi momento.
Per tutti gli altri chiamanti, cerca di utilizzare i numeri più familiari per ciascun interno ("Premi zero per l'addetto alla reception", ad esempio). Descrivi il dipartimento prima di fornire il numero, ad esempio "Per l'assistenza clienti, premi 5."
06 - Scrittura di uno script di operatore automatico per le chiusure di orario lavorativo o lavorativo
Se la tua attività si chiude dopo un certo periodo di tempo o nei fine settimana e nessuno è disponibile per rispondere o assistere i chiamanti, creare un saluto automatico per gli assistenti automatici. Dì ai tuoi chiamanti in anticipo che l'attività è chiusa e, alla fine, chiedi loro di richiamare. Ricorda di includere le normali ore di funzionamento.
07 - Lasciando un messaggio telefonico professionale
La posta vocale è diventata una parte standard di tutti i sistemi telefonici di classe business e sapere come lasciare un messaggio vocale di posta vocale professionale, oltre a come rispondere a una risposta, si riflette positivamente sulla propria azienda. Tutti i dipendenti che usano il telefono come parte del loro lavoro dovrebbero sapere come lasciare un messaggio telefonico professionale .