Una corretta etichetta telefonica aziendale può dare un'impressione positiva a clienti e clienti. Il trasferimento di una telefonata è più che la semplice conoscenza dei pulsanti da premere sul sistema telefonico. L'etichetta telefonica aziendale che tu e i tuoi impiegati utilizzate ogni giorno è un riflesso diretto della vostra azienda. Puoi proporre un'impressione professionale o mancante. Indipendentemente dal fatto che il tuo dipendente sia il responsabile finanziario o un responsabile della risposta ai telefoni, assicurati che tutti nella tua azienda siano in grado di velocizzare il trasferimento professionale di una chiamata.
01 - Spiega perché devi trasferire la chiamata
Le persone possono perdonare molte cose, ma la maleducazione sul posto di lavoro non è una di quelle. Spiegare gentilmente al chiamante perché è necessario trasferire la chiamata. Potrebbe essere che il chiamante ha raggiunto il reparto sbagliato o l'estensione sbagliata nel dipartimento giusto. Un altro motivo per il trasferimento di una chiamata potrebbe essere che solo un altro reparto può rispondere alla domanda o che non si ha abbastanza autorità per prendere la decisione che il chiamante sta cercando. Indipendentemente da ciò, assicurati che i chiamanti sappiano esattamente il motivo per cui la chiamata deve essere trasferita in modo che non pensino che tu stia semplicemente passando il tempo. 02 - Dai prima le tue informazioni
Dai sempre ai chiamanti il tuo nome e l'estensione nel caso in cui ti disconnetti. Questo fa loro sapere che sei personalmente preoccupato per la loro situazione. Inoltre, si desidera evitare una situazione in cui un chiamante è disconnesso e deve ricominciare tutto da capo, spiegando la situazione a un altro rappresentante della società. Dovresti anche dire ai chiamanti il nome della persona o del dipartimento al quale li stai trasferendo, e dare anche quel numero di interno. Indipendentemente dal tipo di attività in cui ti trovi, ognuno è nel business di un buon servizio clienti. 03 - Chiedi l'autorizzazione per avviare il trasferimento
Una volta stabilito il rapporto con il chiamante, chiedere al chiamante il permesso di avviare il trasferimento. Questa richiesta dà anche al chiamante la possibilità di porre qualsiasi altra domanda o di esprimere qualsiasi altro problema. Offre inoltre ai chiamanti l'opportunità di dire che richiameranno quando avranno più tempo. A volte capita che un chiamante non voglia essere trasferito. Se è così, scopri perché. Successivamente, spiega che il trasferimento assicurerebbe che ricevano assistenza il più rapidamente possibile. Inoltre, spiega che darai al prossimo rappresentante tutte le informazioni sulla loro chiamata fino a quel momento e che non dovranno più spiegare la loro situazione
04 - Aspetta una risposta
Non trasferire la chiamata alla cieca non appena si sente squillare l'altro telefono. Attendi che l'altra persona risponda e spieghi perché la chiamata viene trasferita. Questo passaggio offre al prossimo dipendente la possibilità di prepararsi per la chiamata e impedisce al chiamante di dover spiegare nuovamente la propria situazione o il proprio problema. 05 - Fai una introduzione
Ritorna al chiamante e annuncia il nome e / o il dipartimento al quale li stai trasferendo. Ringrazia il chiamante per la sua pazienza e chiedi se puoi fare qualcos'altro per loro prima di riagganciare. È utile se è possibile utilizzare il nome o il cognome della persona a cui viene trasferito il chiamante. Ciò rafforza la connessione personale che hai stabilito e crea ulteriormente la sensazione che il chiamante sia ben curato. 06 - Completa il trasferimento
Completa il trasferimento collegando il chiamante con l'altra persona o dipartimento. Ricordarsi di terminare la connessione riagganciando il telefono o scollegando l'auricolare. Poiché i sistemi telefonici possono essere complicati, specialmente nelle grandi aziende, è necessario assicurarsi di essere completamente disconnessi dalla chiamata. Se sei nuovo nel lavoro, è utile sperimentare alcune volte con un collega prima di trasferire effettivamente una chiamata. Esistono diversi motivi per terminare una chiamata una volta che sei impegnato con il chiamante. Tuttavia, qualunque sia la ragione che hai, non importa quanto sia legittimo, devi disimpegnarti in modo professionale. Il motivo più comune per terminare una chiamata è che ti sei imbattuto in un parlatore prolisso - qualcuno che consumerà troppo del tuo tempo e ti impedirà di parlare dei tuoi affari. Un altro motivo meno comune è che il chiamante utilizza un linguaggio offensivo, minaccioso o volgare. Sfortunatamente, le persone con problemi di gestione della rabbia sentono di poter sfogare la loro ostilità verso estranei, specialmente quelli nel settore dei servizi o in una posizione di servizio. Consulta le politiche e le procedure della tua azienda su come gestire questo tipo di situazione al fine di evitare qualsiasi conseguenza legale. E ricorda, è sempre meglio mettere in attesa il chiamante mentre cerchi un consiglio piuttosto che dire qualcosa di cui potresti pentirti in seguito.
L'importanza dell'etichetta del telefono
Il telefono è spesso il primo contatto del cliente o del cliente con la tua azienda. Vuoi che quell'esperienza sia la migliore possibile. Soprattutto, non vuoi che i clienti riaggancino e chiamino la tua concorrenza, quindi vale la pena investire tempo nell'addestrare il tuo staff con un'etichetta di telefono appropriata.