L'arte di valutare l'esperienza del tuo negozio
Mentre l'idea di una piccola videocamera era totalmente "spia" alla fine degli anni '90, oggi tutti hanno una videocamera .
Ogni dispositivo mobile viene fornito con una fotocamera. E tutti i tuoi clienti ne hanno sempre uno su di loro. E chiunque può fare acquisti segreti nel tuo negozio. Ci sono ancora diversi servizi di shopping segreti o misteriosi là fuori e tutti sono solidi nei loro risultati. In altre parole, apportano ancora valore alla tua attività.
Il problema è il costo. Per la maggior parte dei rivenditori indipendenti, è uno strumento troppo costoso da utilizzare. Infatti, anche quando lo utilizzavo nel corso della giornata, l'abbiamo limitato a quattro dei nostri 14 negozi al mese a causa del costo. Volevo tutti i 14, ma non potevo permettermelo. E poiché i miei negozi sapevano che, se i dipendenti sapevano di essere stati portati via, sapevano che sarebbero passati mesi prima che accadesse di nuovo. E, francamente, lo scopo di questi negozi era quello di tenere tutti gli altri ". Non essere in grado di acquistarli ha reso difficile farlo.
Quindi, come ottieni il fantastico feedback di un acquirente segreto senza le spese di un servizio o di un'azienda?
Semplice, usa la tua rete. Hai famiglia, amici e colleghi che sarebbero felici di servire. E puoi fidarti di ciò che dicono essere genuini e non "inventati".
Quando avevo i miei negozi, facevo i miei clienti a fare shopping segreto. Potevano mandare un loro amico che non era stato prima e poi compilare un sondaggio sulla loro esperienza.
L'amico ha una carta regalo (in una caffetteria in città, non nel nostro negozio) e il cliente che li ha reclutati e mandati a "fare acquisti" ci ha regalato una carta regalo (per il nostro negozio). Avevamo persino una carta regalo per l'acquirente da usare quando hanno comprato, quindi non gli è mai costato nulla. Quindi ognuno di questi negozi segreti ci costa $ 50 contro centinaia. Ero l'unico che poteva iniziare e approvare, così ho potuto controllare quanti sono accaduti ogni mese. Abbiamo prelevato denaro dal nostro budget pubblicitario per pagarlo e abbiamo cercato di acquistare ogni negozio una o due volte al mese.
La chiave di un negozio segreto, però, è nelle domande che stai facendo. Supera oggi una corsia per fast food e probabilmente riceverai una ricevuta con un numero di telefono per un sondaggio in fondo. Ho usato servizi come questo in passato e posso dire onestamente che i dati mi hanno servito più del cliente. In altre parole, mi sono emozionato perché stavo guardando numeri e dati su carta, ma i dati non mi hanno davvero aiutato a migliorare il business. Certo, i dati hanno mostrato alcuni indicatori, ma quello di cui hai bisogno sono esempi.
I dipendenti non rispondono al "grado di soddisfazione del cliente". " Questi sono solo numeri su una pagina. Ciò di cui hanno bisogno sono veri esempi per eseguire il backup dei numeri.
Ricorda, la definizione di apprendimento è un cambiamento nel comportamento . Ciò di cui i tuoi dipendenti hanno bisogno sono esempi del perché il punteggio è quello che è (alto o basso). Un dipendente non può cambiare il suo comportamento se non sa che cosa stai cercando in particolare; quello era il bello di quei video dei miei giorni di scarpe. I dipendenti potevano vedere se stessi in azione (o non in azione come avrebbe potuto essere il caso) e quando abbiamo detto loro di aver ottenuto un 75 su 100, hanno immediatamente voluto sapere perché. Con il video ho potuto mostrare loro perché.
Quindi, se hai intenzione di utilizzare gli acquirenti segreti , devi assicurarti che ti forniscano esempi specifici di ciò che hanno apprezzato, amato e non amato o amato nel tuo negozio. Fagli concentrare sull'esperienza nel tuo negozio. Dopotutto, questo è ciò che costruisce i marchi più velocemente di qualsiasi altra cosa. Non far compilare un modulo con valutazioni (da 1 a 5) senza fornire un esempio specifico per ciascuna classificazione.
(A proposito, se usi un sistema di valutazione, assicurati che sia da 1 a 7 e non da 1 a 5. Con da 1 a 5 sistemi, avrai un sacco di 3 che non ti dicono nulla. Usa una scala di valutazione che costringe il cliente a dirti buono o cattivo e non ok o medio.
L'esperienza del cliente è il fattore più importante nella vendita al dettaglio di oggi. Hai bisogno di una cultura che superi le aspettative dei clienti e non li incontri più. Avere un sistema di acquisti segreti nei tuoi negozi aiuterà sicuramente a tessere la trama della tua cultura per fare esperienza.