Cosa vuole la prossima generazione da un rivenditore?
Infatti, entro il 2020, si stima che un terzo della popolazione degli Stati Uniti sarà la Gen Z. Quindi puoi vedere che sta arrivando un importante cambiamento nel commercio al dettaglio - in realtà è già qui.
Gen Z è meglio definito come persone nate nel 1996 o dopo. I millenari ora stanno invecchiando e vanno dai 22 ai 40 anni. I Millennial sono cresciuti con la tecnologia come fratelli, ma Gen Z è nata in un mondo post-digitale che rende la tecnologia al centro della propria vita e non un accessorio. E come discuterò tra un momento, i rivenditori devono abbracciare questa idea rapidamente.
Esaminiamo le cinque caratteristiche principali dello shopper Gen Z:
1. Hanno maggiori aspettative . Le loro aspettative nei confronti di un rivenditore sono più esigenti e superiori a qualsiasi altra generazione. Se l'esperienza del negozio non viene consegnata, cammineranno. Vogliono un negozio che abbracci la tecnologia nel modo in cui lo fanno, che rende i prodotti accessibili e facili da testare, ma che desiderano ancora l'interazione umana.
2. Hanno meno pazienza . Se le aspettative non vengono soddisfatte (superate), passeranno. Raramente danno una seconda possibilità. E quando ottengono un'esperienza negativa, di solito la condividono sui social media.
3. Non sono attenti al prezzo . Mentre le altre generazioni si occupavano dell '"affare", Gen Z tende ad essere più interessato all'esperienza e sono disposti a pagare per questo.
4. Sono distratti. La maggior parte dei Gen Zers ha più di un dispositivo con cui interagiscono durante il giorno. E sono così legati a quel dispositivo da essere facilmente distratti. Si ritengono enormi multi-taskers che saltano da un'app all'altra in un lampo. Ma li vedo più come distratti. Mancano punti chiave in una presentazione di vendita e sono più difficili da comunicare.
5. Sono influenzatori . Secondo uno studio di Interactions , il 70% dei genitori si rivolge ai figli di Gen Z per avere un aiuto nel prendere una decisione di acquisto. Quindi, non solo influenzano la loro decisione di acquisto, ma anche quella della loro famiglia.
Secondo uno studio commissionato da Euclid Analytics, il desiderio di un negozio di mattoni e malta rimane intatto. Gen Z preferisce ancora fare acquisti in un negozio contro online. E questa è una buona notizia. Tuttavia, desiderano un negozio con tecnologia al centro. Con questo voglio dire che vogliono che i rivenditori comprendano che la tecnologia deve guidare l'esperienza di acquisto. Ora, non lasciamoci prendere troppo. Non chiedono robot per assisterli, vogliono ancora professionisti della vendita esperti. In effetti, lo studio ha dimostrato che i Gen Zers hanno più probabilità di cercare un venditore nel negozio rispetto ai Millennials.
Il problema è che la maggior parte dei venditori con cui vengono in contatto sono tutt'altro che esperti e professionali. Quindi devono rivolgersi a Google e ai social media per un consiglio. Quindi, mentre vogliono la tecnologia al centro, non vogliono che sostituisca le persone.
Ad esempio, il 53% di Gen Zers desidera la connessione wifi gratuita nei negozi che comperano, dal 41% dei Millennial. Vogliono essere in grado di accedere ai coupon e agli incentivi in modo proattivo. Quindi il negozio avrebbe offerto un coupon o uno sconto al dispositivo mobile dell'acquirente in base alla posizione nel negozio. Quando sono nel corridoio delle scarpe, vengono visualizzate le offerte per le scarpe e quando sono nei tagliandi dei produttori di alimentari vengono consegnati i coupon - il tutto senza dover fare nulla come l'acquirente.
Un altro modo in cui la tecnologia determinerà la vendita al dettaglio è attraverso la procedura di checkout.
Il motivo numero uno per cui una persona della Generazione Z sceglierà online rispetto al negozio non deve aspettare in fila. Il POS sta per diventare mobile e veramente nel "punto vendita". I rivenditori come Apple si sono già mossi in questa direzione, eliminando i tradizionali involucri di cassa e dotando i rivenditori di ogni reparto di dispositivi mobili che possono ricevere le informazioni di pagamento del cliente non appena decidono il loro acquisto. Ogni sistema operativo per smartphone ha un'opzione di pagamento mobile per i propri clienti.
Io uso il mio portafoglio Apple costantemente durante il viaggio. In effetti, lo scorso autunno, ho fatto un intero viaggio usando solo il mio telefono. Questo comprendeva l'acquisto di un biglietto aereo, la prenotazione di un albergo, il check-in in aereo e in albergo, l'ordinazione di taxi e il pagamento per loro, effettuare prenotazioni per i pasti e pagare per tutti con il mio iPhone. A mio avviso, la maggiore spesa per i rivenditori nei prossimi cinque anni migliorerà la loro infrastruttura POS . Gen Z lo richiederà e sceglierà negozi e negozi che lo possiedono. Amazon è nelle notizie in questo momento per il loro negozio di alimentari senza corsie di check-out. Gli scanner nel negozio monitorano ciò che è nel tuo carrello e ti fanno pagare per quando esci dal negozio. Ora, veramente, i rivenditori hanno molto tempo prima che questa sia la norma o un'aspettativa richiesta, ma sta arrivando.
Ricordo quando la grande tendenza nei negozi era quella di creare un'area giochi per i bambini mentre i genitori facevano acquisti. Per Gen Z, le stazioni di ricarica sono richieste per i loro dispositivi mentre fanno acquisti. (Non sto dicendo che uno smartphone è il figlio di oggi!) Ma dal momento che questi acquirenti usano i loro telefoni così tanto nei negozi, mantenere le batterie fresche è importante.
Facebook era il preferito degli acquirenti Millennial; le app che sono in grado di acquistare istantaneamente sono le preferite di Gen Z. I messaggi di testo sono all'avanguardia, ma le app come Snapchat e Instagram hanno tutti un utilizzo elevato tra questi utenti secondo lo studio Euclid. Ciò significa che il design del negozio e il layout dovranno riflettere su questo comportamento e adattarsi. Diventa più importante mostrare una soluzione completa sui coperchi contro una pila in serie di un oggetto. Si muovono rapidamente e prendono decisioni rapidamente, quindi gli accessori devono essere parte del corpo della vendita e non i componenti aggiuntivi che sono stati per le altre generazioni.
Che dire dei programmi di fidelizzazione ? Gli acquirenti di Gen Z come loro o sono troppo volubili? In effetti, lo studio ha dimostrato che il desiderio e l'utilizzo dei programmi di fidelizzazione era lo stesso per Gen Z, così come lo era per i Millennial, il che significa che è altrettanto importante. Tuttavia, questa generazione richiede che il programma di fidelizzazione sia digitale e non cartaceo. Quindi, le schede perforate e i portachiavi sono fuori se si desidera una persona Gen Z come parte del programma di fidelizzazione. Dai loro un'app o, meglio ancora, lascia che ti diano il loro numero di cellulare come loro ID. Molti sistemi POS lo hanno già capito e adattato. Square, ad esempio, consente ai suoi rivenditori di assegnare "stelle" agli acquirenti fedeli. Tutto il cliente deve fare è fornire il loro numero di telefono e sono dentro
La linea di fondo è che Gen Z vuole ancora un negozio di mattoni e malta, ma più che mai vogliono un'esperienza. E se non ottengono un'esperienza che supera le loro aspettative, andranno avanti. Quando è stato chiesto cosa avrebbero fatto se il negozio che amavano fosse chiuso, la maggioranza ha detto che avrebbero trovato un altro negozio, non andare online. Ancora più prove desiderano un'esperienza di acquisto in negozio. Ma quell'esperienza avrà la tecnologia come hub. La tecnologia sarà il nuovo dipendente.