Che cos'è CRM e il tuo CRM che fa ciò che deve fare?
Il Customer Relationship Management (CRM) si riferisce alle metodologie e agli strumenti che mirano a comprendere tutte le interazioni di un business con i clienti attuali, passati e futuri con l'obiettivo di "migliorare" i rapporti dei clienti con quel business. In altre parole, l'obiettivo del CRM è quello di raccogliere informazioni sufficienti su un cliente e utilizzarlo abbastanza bene per aumentare le interazioni positive del cliente con l'azienda, aumentando così le vendite dell'azienda.
I sistemi CRM sono collaborativi; la raccolta di dati attraverso tutte le fasi della relazione con il cliente (marketing, vendite e servizio) fornisce un quadro completo, consentendo agli imprenditori / responsabili di prendere decisioni informate.
Per le piccole imprese, la gestione delle relazioni con i clienti include:
- Processi che aiutano a identificare e indirizzare i loro migliori clienti , generare lead di vendita di qualità, e pianificare e attuare campagne di marketing con obiettivi e obiettivi chiari
- Processi che aiutano a formare relazioni individualizzate con i clienti (per migliorare la soddisfazione del cliente) e fornire il più alto livello di servizio ai clienti più redditizi
- Processi che forniscono ai dipendenti le informazioni di cui hanno bisogno per conoscere i desideri e le esigenze dei loro clienti e creare relazioni tra l'azienda ei suoi clienti
I vantaggi del CRM
La gestione delle relazioni con i clienti raccoglie dati completi sui clienti, le loro esigenze e preferenze, che possono essere utilizzati per:
- Migliora il servizio clienti e il percorso di acquisto del cliente
- Guidare lo sviluppo del prodotto
- Personalizza la pubblicità
- Trova nuovi clienti
- Aumento delle vendite
Quali tipi di dati sono registrati da un sistema CRM?
La chiave per un efficace sistema CRM è la raccolta completa dei dati sui clienti. Ad esempio, i gruppi di vendita non possono rispondere in modo adeguato alle esigenze / esigenze dei clienti senza i dati dei clienti dai gruppi di servizi e viceversa.
I dati CRM includono quanto segue:
Dettagli del contatto
- Nome del cliente
- Informazioni di contatto del cliente - email, indirizzo fisico, telefono / cellulare, indirizzo del sito web, informazioni di contatto sui social media come pagina Facebook , profilo LinkedIn , ecc. Include il metodo di contatto preferito.
- Come il cliente è venuto a conoscenza della tua azienda (ricerca web, social media, pubblicità sui giornali, passaparola , ecc.)
Profilo personale del cliente
- Informazioni sulla famiglia - possono essere usate per inviare auguri di compleanno / anniversario / Natale, ecc.
- Hobby - utile per premiare i tuoi migliori clienti con (per esempio) un golf o skipass o un regalo di Natale
- Appartenenza al gruppo, associazioni - può essere utile per generare lead di vendita con i collaboratori del cliente
Questo tipo di informazioni CRM viene normalmente acquisito nel tempo man mano che si sviluppano relazioni con i clienti.
Storia delle vendite
- Prodotti / servizi acquistati, inclusi data / ora e importi delle transazioni
- Metodo di pagamento ( Paypal , contanti, assegno, bancomat o carta di credito)
- Se gli acquisti vengono effettuati a credito, i dettagli dei termini di credito e la cronologia dei pagamenti di credito
- Risposta a campagne pubblicitarie, promozioni, ecc.
Questa informazione CRM è molto utile per scopi analitici. Ad esempio, i venditori possono esaminare la frequenza degli acquisti da un cliente e inviare promemoria.
Il comportamento di acquisto può anche essere utilizzato per personalizzare le offerte di prodotti per soddisfare le preferenze dei clienti. Le risposte dei clienti alle campagne pubblicitarie e alle promozioni possono essere utilizzate per mettere a punto la tua strategia di marketing . La cronologia dei pagamenti con crediti può essere utile quando sorgono problemi di pagamento in ritardo .
Comunicazione del cliente
- Come si contatta normalmente il cliente? Preferiscono la comunicazione via e-mail, testo o telefono? Rispondono prontamente telefonate, messaggi di testo o e-mail?
- Occorre tenere conto di tutte le comunicazioni con il cliente: è necessario presentare un contatto digitale (testi o e-mail) e tenere un registro delle chiamate telefoniche alle vendite, all'assistenza o all'assistenza clienti.
Collegare la tua email al sistema CRM è un must. La maggior parte dei sistemi CRM dispone di funzionalità aggiuntive integrate o di terze parti per l'integrazione con client di posta elettronica comuni come Microsoft Outlook.
Feedback del cliente
- È necessario registrare i reclami dei clienti , i ritorni dei prodotti e i dettagli delle richieste di supporto, nonché le informazioni di follow-up (il problema è stato risolto in base alla soddisfazione del cliente, oppure è stato effettuato un rimborso, ecc.)
- Risposta ai sondaggi dei clienti .
- Il cliente ha valutato i tuoi prodotti o servizi in un sito di valutazione online o nei social media ?
- Il cliente ha preso la sua attività altrove e, in tal caso, quale concorrente e perché ? (prezzo, servizio, ecc.) Questo può essere preso da informazioni ricevute dal cliente direttamente o aneddoticamente.
Le metriche sulla soddisfazione dei clienti CRM possono evidenziare una serie di problemi che devono essere affrontati:
- Resi ripetuti o reclami possono segnalare particolari prodotti difettosi o inaffidabili
- Prezzi di prodotti / servizi non competitivi
- Servizio clienti scarso - non rispondente alle richieste telefoniche o via e-mail, prodotti / servizi non consegnati come promesso, reclami dei clienti non adeguatamente gestiti, personale scarsamente qualificato e non "fare il miglio supplementare"
Strumenti CRM
Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti includono software desktop e basati su browser e applicazioni cloud che raccolgono e organizzano le informazioni sui clienti. Per informazioni sugli strumenti CRM, vedere Cosa cercare in un sistema CRM per piccole imprese e 5 soluzioni CRM online economiche per le piccole imprese .
Si noti che molti pacchetti di software di contabilità top hanno moduli CRM disponibili o si integrano con componenti aggiuntivi CRM di terze parti.