Aumenta i tuoi clienti fedeli per aumentare le tue vendite
Nel commercio al dettaglio, questa idea di concentrarsi sui migliori clienti attuali dovrebbe essere vista come un'opportunità continua. Per capire meglio la logica alla base di questa teoria e affrontare la sfida di costruire la fedeltà del cliente , abbiamo bisogno di abbattere gli acquirenti in cinque tipi principali di clienti:
- Clienti fedeli : rappresentano non più del 20 percento della nostra base clienti, ma rappresentano oltre il 50 percento delle nostre vendite.
- Clienti scontati: acquistano frequentemente i nostri negozi, ma prendono le loro decisioni in base alle dimensioni dei nostri sconti.
- Clienti impulsivi: non devono acquistare un particolare articolo nella parte superiore della loro lista "Da fare", ma entrano nel negozio per un capriccio. Acquisteranno ciò che sembra buono al momento.
- Clienti basati sulle necessità: hanno l'intenzione specifica di acquistare un particolare tipo di articolo.
- Clienti erranti: non hanno necessità o desideri specifici in mente quando entrano nel negozio. Piuttosto, vogliono un senso di esperienza e / o comunità.
Se vogliamo seriamente crescere i nostri affari , dobbiamo concentrare i nostri sforzi sui clienti fedeli e mercificare il nostro negozio per sfruttare gli acquirenti impulsivi. Gli altri tre tipi di clienti rappresentano un segmento della nostra attività, ma possono anche indurci a indirizzare male le nostre risorse se mettiamo troppa enfasi su di esse.
Ecco un'ulteriore descrizione di ciascun tipo di cliente e come gestirli:
Clienti fedeli
Naturalmente, dobbiamo comunicare regolarmente con questi clienti per telefono , posta, e-mail, social media , ecc. Queste persone sono quelle che possono e devono influenzare le nostre decisioni di acquisto e di merchandising. Niente può far sentire meglio un cliente fedele che sollecitare il loro contributo e mostrare loro quanto lo apprezzi. Nella mia mente, non puoi mai fare abbastanza per loro. Molte volte più fai per loro, più ti consiglieranno agli altri. Il passaparola positivo è l'oro per gli affari.
Sconto sui clienti
Questa categoria aiuta a garantire che il tuo inventario stia girando e, di conseguenza, è un fattore chiave per il flusso di cassa . Questo stesso gruppo, tuttavia, può spesso finire per costare denaro perché sono più inclini a restituire il prodotto. (Vedi Suggerimenti per la gestione dei resi del negozio .)
Clienti impulsivi
Chiaramente, questo è il segmento della nostra clientela che tutti vorremmo servire. Non c'è niente di più eccitante che assistere un acquirente di impulsi e farli rispondere favorevolmente alle nostre raccomandazioni. Vogliamo indirizzare i nostri display verso questo gruppo perché ci forniranno una quantità significativa di informazioni e conoscenza dei clienti.
Clienti basati sulle necessità
Le persone in questa categoria sono guidate da un'esigenza specifica. Quando entrano nel negozio, cercheranno di vedere se possono essere riempiti rapidamente. Altrimenti, se ne andranno subito. Comprano per una varietà di motivi come un'occasione specifica, un'esigenza specifica o un punto di prezzo assoluto. Per quanto difficile possa essere soddisfare queste persone, possono anche diventare clienti fedeli se sono ben accuditi. I venditori potrebbero non trovarli molto divertenti da servire, ma, alla fine, possono spesso rappresentare la più grande fonte di crescita a lungo termine.
È importante ricordare che i clienti basati sulle necessità possono facilmente essere persi nelle vendite su Internet o in un altro rivenditore. Per superare questa minaccia, è necessaria un'interazione personale positiva, di solito da uno dei tuoi migliori venditori. Se sono trattati per un livello di servizio non disponibile dal Web o da un altro punto vendita , c'è una possibilità molto forte di renderli clienti fedeli.
Per questo motivo, i clienti basati sulle necessità offrono il massimo potenziale a lungo termine, superando anche il segmento di impulso dei clienti.
Clienti erranti
Per molti negozi, questo è il segmento più grande in termini di traffico, mentre, allo stesso tempo, costituiscono la percentuale più piccola di vendite. Non c'è molto da fare su questo gruppo perché il numero di vagabondi che hai è guidato più dalla posizione del tuo negozio che da qualsiasi altra cosa.
Tieni presente, tuttavia, che sebbene possano non rappresentare una grande percentuale delle tue vendite immediate, sono una vera voce per te nella community. Molti girovaghi fanno acquisti solo per l'interazione e l'esperienza che fornisce loro. Lo shopping non è diverso da loro di quanto lo sia per un'altra persona che va in palestra regolarmente. Poiché sono semplicemente alla ricerca di interazione, sono anche molto propensi a comunicare agli altri l'esperienza che hanno avuto nel negozio. Pertanto, anche se i clienti erranti non possono essere ignorati, il tempo trascorso con loro deve essere ridotto al minimo.
Servire i cinque tipi di clienti
Il retail è un'arte supportata dalla scienza. La scienza è l'informazione che abbiamo dai dati finanziari ai dati della ricerca (la "roba dietro le quinte"). L'arte è nel modo in cui operiamo sul pavimento: il nostro merchandising, il nostro personale e, in definitiva, i nostri clienti. Per tutti noi, la pressione competitiva non è mai stata così grande e diventerà sempre più difficile. Per avere successo, richiederà pazienza e comprensione nel conoscere i nostri clienti e gli schemi comportamentali che guidano il loro processo decisionale.
L'utilizzo di questa comprensione per aiutare a trasformare clienti fiduciosi, stimolanti, bisognosi, e anche a vagare, contribuirà a far crescere la nostra attività. Allo stesso tempo, assicurare che i nostri fedeli clienti abbiano un'esperienza positiva ogni volta che entrano nel nostro negozio, servirà solo ad aumentare i nostri profitti.
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