La tua immagine di marca crea aspettative. Definisce chi sei, come agisci e in che modo sei diverso dai tuoi concorrenti. In sostanza, la tua immagine di marca è una promessa, una promessa che deve essere mantenuta.
Se il marchio è una promessa che fai, allora l'esperienza del cliente è l'adempimento di quella promessa. L'esperienza del cliente non può essere lasciata al caso. Dovrebbe essere attivamente progettato e controllato in modo da migliorare l'immagine del tuo marchio. Deve costantemente rafforzare la promessa del marchio su ogni punto di contatto con il cliente o il valore del marchio stesso è a rischio.
Ecco cinque semplici passaggi per creare un marchio forte e un'esperienza cliente ottimizzata:
1. Identifica le tue ragioni-per-credere.
La promessa del tuo marchio è irrilevante se i tuoi clienti non ci credono. Pertanto, la tua promessa deve essere supportata da ragioni per credere. Ciò aggiungerà automaticamente la sostanza alla promessa e definirà le aspettative specifiche per il cliente.
Ad esempio, un produttore di automobili promette ai potenziali clienti che Car XYZ è una "scelta intelligente per i conducenti seri". Cosa lo rende una scelta intelligente? Perché il cliente dovrebbe credere a questa promessa?
Per rispondere efficacemente a questa domanda, il produttore potrebbe incorniciare la sua promessa con due ragioni per credere: prestazioni sportive e sicurezza.
Questi due motivi, in sostanza, definiscono la "scelta intelligente" e stabiliscono chiaramente le aspettative dei clienti. Inoltre, danno la direzione specifica dell'azienda per progettare l'esperienza del cliente attraverso punti di contatto tangibili come le caratteristiche del design del veicolo, le campagne pubblicitarie, gli approcci di vendita dei rivenditori e le attività di assistenza ai clienti .
2. Identificare i punti di contatto dei clienti.
Ogni singolo passaggio nel processo aziendale contiene una serie di punti di contatto quando il cliente entra in contatto con il proprio marchio. Il tuo obiettivo finale è quello di rafforzare ogni punto di contatto e soddisfare la tua promessa sul mercato.
Segui i tuoi processi commerciali. Come si genera la domanda dei clienti? Come vengono venduti i prodotti? In che modo i tuoi clienti usano i tuoi prodotti? Come fornite il supporto post-vendita?
Questa traccia completa dei tuoi processi di marketing, vendita e assistenza ti consente di creare una semplice mappa touchpoint che definisce le esperienze dei tuoi clienti con il tuo marchio.
3. Determinare i punti di contatto più influenti.
Tutti i touchpoint non sono creati uguali. Alcuni svolgeranno naturalmente un ruolo più importante nel determinare l'esperienza complessiva della tua azienda. Ad esempio, se il tuo prodotto è gelato, il gusto è in genere più importante del design della confezione .
Entrambi sono punti di contatto, ma ognuno ha un effetto diverso sull'intera esperienza dei nostri clienti.
Per determinare i punti di contatto che guidano l'esperienza complessiva dei clienti, la tua organizzazione può utilizzare un'ampia gamma di tecniche che vanno dalla ricerca quantitativa alla conoscenza istituzionale. I metodi che utilizzi dipenderanno dalla complessità dei tuoi prodotti, dai processi commerciali e dalla tua attuale base di conoscenze.
4. Progetta l'esperienza ottimale.
Una volta completati i tre passaggi sopra riportati per la creazione di un marchio, dovresti essere in grado di progettare la tua esperienza cliente ottimale.
Ecco come:
Determina come esprimere ogni ragione per credere ad ogni punto di contatto chiave. Ad esempio, come è possibile rafforzare le prestazioni sportive (una ragione per credere) nella progettazione del prodotto, presso il concessionario e nelle campagne di marketing (i punti di contatto influenti)?
5. Allinea l'organizzazione per offrire costantemente l'esperienza ottimale.
Un approccio olistico per allineare la tua organizzazione a offrire costantemente l'esperienza ottimale è essenziale. Identifica le persone, i processi e gli strumenti che guidano ciascun touchpoint chiave.
Guarda oltre i dipendenti che hanno un contatto diretto con i tuoi clienti. Gli impatti dei dipendenti del dietro le quinte sono meno ovvi ma non meno importanti. Allo stesso modo, l'impatto dei processi e degli strumenti del flusso di lavoro (cioè i sistemi tecnologici) sull'esperienza del cliente può essere meno intuitivo ma cruciale per una consegna coerente.
Identifica quali attività non sono in linea con la tua esperienza cliente. Determina come indirizzarli in modo che questi componenti possano essere portati in allineamento.
La parola finale
Ogni prodotto o servizio che portate sul mercato produce un'esperienza del cliente. È l'esperienza che intendi? Questa esperienza rispetta la promessa che hai fatto al mercato?
Identificando le persone, i processi e gli strumenti che guidano l'esperienza del cliente, puoi attivamente progettare e controllare la tua esperienza unica, ottimizzata. Il marchio che prometti di fare sul mercato sarà mantenuto ogni giorno in ogni punto chiave del cliente, costruendo un marchio forte.