Vuoi fidelizzare i clienti? Personalizza il servizio clienti
La personalizzazione del servizio clienti, per quanto possibile, è considerata la chiave per la fidelizzazione dei clienti che è stata trovata da uno studio di Telus e Lumos Research *.
Fornire un servizio clienti eccezionale e aumentare il coinvolgimento dei clienti sono due delle principali strategie utilizzate dalle piccole imprese partecipanti per ottenere un vantaggio competitivo.
"... (T) ha la capacità di mantenere un impegno per un servizio clienti eccezionale che alla fine genera la fedeltà del cliente al business (specialmente nelle imprese in cui l'azienda principale del business era lui / lei e la sua esperienza, come l'assistenza sanitaria o immobiliare) "è stato visto come un" importante elemento di differenziazione "per le piccole imprese che partecipano allo studio.
Tre modi per fidelizzare i clienti
Quindi, come si fa a costruire quel tipo di lealtà del cliente ?
Le piccole imprese partecipanti hanno trovato queste tre strategie particolarmente efficaci:
- essere personalmente accessibili ai clienti / pazienti, conoscendoli e comprendendo le loro esigenze e comunicando con loro su base continuativa;
- indirizzando settori specifici con messaggi mirati per enfatizzare le competenze chiave;
- offrire qualcosa di diverso rispetto alle grandi aziende come essere più veloci o meno costosi o avere meno burocrazia.
Esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti
Ad esempio, Aaron Van Gaver, proprietario del Downtown Wellness Center, ha dichiarato: "Ogni mese passo attraverso tutto ciò che i clienti devo seguire, chiedo dai 15 ai 20 ogni mese o via email per vedere come stanno e per far sapere loro anche se non stanno entrando, qualcuno li sta controllando, trovo che sia molto importante.
Ricorda alla gente di tornare indietro. "
Jamie Schneiderman, proprietaria di Clearfit, ha sottolineato il servizio nel servizio clienti: "... i grandi clienti aziendali ci hanno scelto per lavorare con aziende enormi e importanti perché sapevano che erano importanti per noi e che riceveranno assistenza. Quando chiamano rispondiamo al telefono . Se qualcosa va storto, lo sistemeremo.
Quindi avere un ottimo prodotto e fornire un servizio! "
Le newsletter e le e-mail sono state spesso menzionate come modi per comunicare con i clienti e tentare di fornire il coinvolgimento dei clienti. Alcuni partecipanti hanno menzionato l'e-mail per presentare offerte speciali; altri hanno suggerito di usare l'e-mail dopo ogni transazione per capire cosa stanno facendo bene o male e lasciare che la gente dica la propria.
I social media come strumento per migliorare il servizio clienti
Le piccole imprese partecipanti hanno considerato i social media come un altro prezioso strumento per migliorare sia il servizio clienti che il coinvolgimento dei clienti. Si rendono conto di come i social media offrono opportunità di comunicazione immediata con un vasto pubblico e sono stati rapidi a trovare esempi di come i social media potrebbero essere utilizzati per generare più business o fornire un migliore servizio clienti , come l'utilizzo dei social media per ricordare clienti o tempi limitati offre o consigliare ai clienti le aperture degli appuntamenti a causa di cancellazioni.
"Ho passato un po 'di tempo quest'inverno a guardare Twitter e social media, ho avuto il tempo di vedere come avrebbe funzionato con me, non sono l'unico - c'è un'intera comunità che si guadagna da vivere con i social media. su Twitter condividendo informazioni e domande, promuovendo le proprietà dei clienti ", ha affermato Blair Smith, agente immobiliare.
Ma mentre i partecipanti allo studio vedono il valore dei social media, la maggior parte di loro sono allo stadio di guadagno piuttosto che tutti fino alla piscina finora.
"Praticamente tutti i partecipanti sono stati coinvolti in qualche modo su Facebook, l'uso di Twitter era popolare, ma in misura minore Alcuni partecipanti ritenevano che Facebook fosse uno strumento privato, mentre Twitter è più utile a fini commerciali. usi e applicazioni dei social media nell'ultimo anno, tuttavia, la familiarità e il comfort di questi proprietari di piccole imprese variavano ".
I partecipanti allo studio hanno in programma di fare di più con i social media in futuro. I loro obiettivi a lungo termine per i social media includono:
- "Per saperne di più e iniziare a utilizzare Twitter - per annunciare aperture, nuovi prodotti, vendite e servizi e articoli a tempo limitato (vedi questi suggerimenti per promuovere la tua attività su Twitter )
- Aumentare il loro utilizzo degli SMS ai clienti - per offrire un vantaggio in termini di risparmio di tempo e l'opportunità di messaggi personalizzati / speciali mirati alle esigenze individuali, per incoraggiare l'adesione agli aggiornamenti mobili
- Blogging: per entrare in contatto con clienti e altri imprenditori, coinvolgere gli spettatori; pubblicare video di YouTube per presentare il personale e spiegare i vari servizi o creare comunità online in cui i clienti possano condividere le loro storie / esperienze di prodotto "
(Interessato a utilizzare i social media per promuovere la tua piccola impresa? Scopri come creare un piano per i social media .)
Queste piccole imprese sono molto rappresentative della maggior parte delle piccole imprese in questo momento; apprezzano il potenziale dei social media e lo stanno sperimentando, ma devono ancora implementarlo a un livello che migliora effettivamente il servizio clienti o il coinvolgimento dei clienti.
Sarebbe particolarmente interessante se Telus ripetesse l'intervista alle piccole imprese partecipanti tra un anno per vedere come i loro obiettivi sui social media sono progrediti e se hanno scoperto che i loro sforzi sui social media hanno avuto alcun effetto sul loro livello di servizio al cliente.
Nel frattempo, tuttavia, i risultati di questo studio forniscono molti suggerimenti per migliorare il servizio clienti e costruire la fedeltà dei clienti che tutte le piccole imprese possono utilizzare.
* Lo studio ha coinvolto conversazioni individuali con piccole imprese nel Canada occidentale e discussioni tenute in un focus group di Toronto con i proprietari di piccole imprese locali per scoprire come le piccole imprese canadesi si differenziano per rimanere redditizie nell'attuale clima economico.