Costruisci il business alla lealtà del cliente
Per esempio, dipingo cartelli per esterni e creo vari tipi di promozioni interne / esterne per le persone nella nostra piccola città. Sono stato in questo business ora per oltre 20 anni. Raramente faccio pubblicità , eppure mi piace circa l'80 percento delle attività di insegna e visualizzazione della nostra città. Come lo faccio?
Ho diversi segreti di successo commerciale che mi hanno aiutato a raggiungere il punto in cui sono oggi e tutti riguardano un buon servizio clienti .
Questi possono valere anche per gli appaltatori di servizi che intrattengono rapporti commerciali con altre imprese, come nel mio caso, o con i rivenditori che intrattengono rapporti commerciali con il consumatore generale.
Numero uno segreto:
Costruisci il business alla lealtà del cliente . Questo è il mio numero uno del servizio clienti segreto ed è di gran lunga il più importante. Mi è stato insegnato Business to Customer Loyalty molti, molti anni fa, prima di iniziare la mia attività, quando lavoravo ancora come detective in un lussuoso hotel del centro di Calgary. L'hotel ha insistito sul fatto che ognuno di noi che ha avuto contatti con i propri clienti conosce il cliente con il suo nome completo e, quando possibile, altre informazioni personali o commerciali su di lui.
"Buona sera, signor Smith. Benvenuti nel nostro hotel. "Poi, dopo un po 'di chiacchiere varie," A proposito, signor Smith, sei riuscito a scaricare con profitto quelle cento quote di Doodlebug Appliance che pensavi fossero un po' rischiose? "O, "Sua figlia è stata accettata ad Harvard?
L'ultima volta che sei stata ospite con noi hai espresso la preoccupazione che Emily avesse difficoltà con la sua matematica, e non era sicura di avere abbastanza punti per qualificarsi per l'ammissione. "
Ora, ecco un cliente che sa che è il benvenuto nel tuo hotel, e ogni volta che torna in città, puoi contare su di lui che soggiorna nel tuo stabilimento!
Questo spiare i clienti? Affatto! Ricorda semplicemente alcune preoccupazioni che il tuo cliente ha condiviso con te l'ultima volta che è rimasto nel tuo hotel.
Quando puoi mostrare preoccupazione su ciò che conta per il tuo cliente, vale a dire Business to Customer Loyalty, e puoi scommetterci, hai appena acquisito un cliente a vita.
Numero segreto due:
Fornire un vero servizio clienti . Nell'attuale contesto di mercato, il servizio è diventato un cliché e sembra che tutti lo stiano facendo. Quindi, se tutti lo fanno, perché non saltare davanti al branco di lupi, fornendo un servizio ancora più creativo e personalizzato ai tuoi clienti rispetto ai tuoi concorrenti può ?
Una scarpa di taglia unica non si adatta a tutti i piedi. Né è un tipo di servizio clienti adatto a tutti i tuoi clienti. Supponiamo che il servizio clienti in primo piano pubblicizzato sia la consegna a domicilio. Il primo cliente può accogliere questa consegna a domicilio perché è difficile per lui uscire e fare acquisti di persona.
Ma il tuo secondo cliente può godere di "vetrine" e portare con sé i suoi acquisti mentre va da un negozio all'altro. Non è il meno interessato al tuo servizio di consegna a domicilio. Quindi, con ciò che risparmi non avendo bisogno di consegna a domicilio per questo cliente, perché non offrirgli uno sconto equivalente su un secondo acquisto in contanti, o dargli un coupon percentuale in-store che può usare la prossima volta che è nel tuo negozio ?
Ripeto, sii creativo. Conosci personalmente i tuoi clienti e riconosci le loro esigenze individuali. Soprattutto, assicurati che ciò che offri sia davvero qualcosa che il tuo cliente possa valutare; questa è la chiave per un buon servizio clienti.
Numero segreto tre:
"Il cliente ha sempre ragione." Se un cliente viene a conoscenza di un reclamo , sii molto serio su come lo gestisci . Il cliente è arrabbiato e arrabbiato? Per prima cosa, calmalo con parole e azioni e dimostra che sei serio nel fare qualcosa per correggere il problema. Anche se è ovvio che ha torto, a volte è meglio che i clienti ripetano la perdita e compensino il cliente.
Quindi, quando il cliente è soddisfatto che la sua denuncia è stata correttamente indirizzata, ringrazialo per aver portato il problema alla tua attenzione. Ricorda, nessuna quantità di pubblicità può riparare il danno fatto non rispondendo adeguatamente alle preoccupazioni di un cliente.
Ancora più dannoso per una piccola impresa è il "silenzioso lamentoso". Questo è il cliente che esce semplicemente dal tuo negozio senza dire una parola e non lo vedi mai più. Questi reclusi silenziosi hanno amici. E i loro amici hanno amici.
Numero segreto quattro:
Sii onesto con i tuoi clienti. Se il tuo cliente sospetta persino che tu stia tentando di trascinarlo su di lui, puoi baciare il cliente addio - in modo permanente! Eri abbastanza fortunato da acquistare un oggetto da un grossista a un prezzo scontato? Invece di essere tentati di migliorare la tua linea di fondo, passa quel risparmio al tuo cliente. Ciò assicurerà fiducia al cliente in modo tale che, in futuro, i tuoi clienti sapranno dove arrivare per ottenere risparmi reali .
Sei riuscito a recuperare qualche dato obsoleto o rifiutare l'articolo? Non essere tentato di darlo in prestito ai tuoi clienti ad un prezzo normale senza informare almeno il tuo cliente che si tratta di un rifiuto o di una lavorazione inferiore.
Se il tuo cliente ti chiede un consiglio su un prodotto, non cercare di vendergli l'articolo che meglio valorizza i tuoi profitti. Vendilo l'oggetto che è meglio per il tuo cliente. A lungo termine, la vostra linea di fondo vi ringrazierà per aver fatto questa scelta.
Numero segreto cinque:
Educa il tuo personale ad essere altrettanto interessato ai tuoi clienti quanto te. Alcuni anni fa andai in un negozio di ferramenta e chiesi al giovane commesso studente estivo un po 'di cemento.
"Vuoi dire, un kit per rattoppi?"
"No", ho ripetuto. "Voglio una bottiglia di cemento di gomma."
Ovviamente il ragazzo non aveva idea di cosa stavo parlando. Tuttavia, invece di scoprire cosa sia il cemento di gomma, mi ha dato uno sguardo strano, poi ha voltato le spalle e ha continuato a servire un altro cliente. Inutile dire che, dopo quell'incidente, presi tutto il mio business dell'hardware altrove. Per suggerimenti sull'assunzione di dipendenti con una buona capacità di servizio clienti, consultare le 10 Competenze Soft per i lavori di assistenza clienti.
Un ultimo consiglio in merito al servizio clienti ; "Se non ti stai prendendo cura dei tuoi clienti, la concorrenza lo farà." Stampa questo avviso con lettere grandi e in grassetto e incollalo sopra il tuo registratore di cassa.
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