Non prenderlo sul personale. Nella maggior parte dei casi, non hai fatto nulla di sbagliato. L'articolo potrebbe non essere quello che voleva l'acquirente. Prima di iniziare a lasciare che i pensieri "cosa succede se" ti paralizzano, fai un respiro profondo e pensa: "Ok, fammi vedere cosa sta succedendo qui e come posso provare a soddisfare questo cliente". Prenditi il tuo tempo, pensa alla situazione e non perdere la calma.
Valutare la situazione
La prima azione da intraprendere quando ricevi l'email di ritorno temuta o una domanda da un acquirente che sta valutando un reso è di scoprire quale sia il problema. I venditori non possono aiutare gli acquirenti a meno che non sappiano perché l'acquirente è infelice. Potrebbe essere una soluzione molto semplice. Se il cliente invia un messaggio (senza effettivamente aprire una richiesta di reso), usa un linguaggio professionale e un atteggiamento accomodante per mostrare sincera preoccupazione e chiedere cosa sta succedendo e come puoi aiutare. Ecco alcune risposte di esempio quando l'acquirente ti contatta con una domanda vaga o poco chiara:
- Ci dispiace sapere che non sei soddisfatto dell'articolo. Come possiamo aiutare?
- Il nostro obiettivo è la soddisfazione del cliente al 100%. Siamo felici di collaborare con te per risolvere questo problema.
- Per favore fateci sapere cosa possiamo fare per rendere questo giusto.
Quindi aspetta e vedi cosa vuole l'acquirente. Potrebbe essere molto fattibile o potrebbe essere necessario negoziare ulteriormente.
Offrire rimborsi parziali
È sempre meglio lasciare che l'acquirente mantenga l'oggetto e offra un rimborso parziale, quindi segui il lungo processo di restituzione e rimetti in vendita l'oggetto. Cerca sempre di evitare un ritorno se possibile. Ma chiedi sempre all'acquirente un rimborso parziale con una domanda a risposta aperta. Alcuni venditori si innervosiscono e pensano di dover offrire la luna per mantenere felice l'acquirente. Oppure, offrono di lasciare che l'acquirente tenga l'oggetto e dia un rimborso. Lascia che l'acquirente ti dica cosa vuole ponendo questa domanda:
Forse vorresti mantenere l'oggetto e ricevere un rimborso parziale. Se sì, quale importo pensi sia giusto?
L'inconveniente per l'acquirente potrebbe essere molto inferiore a quanto stimato. L'acquirente potrebbe essere felice con una quantità molto piccola. Non è possibile sapere quanto rimborsare l'acquirente a meno che non ti dica quale importo stiano cercando. Non si tratta di giochi mentali, si tratta di una semplice domanda per poter placare l'acquirente, renderla felice e completare la transazione con un feedback positivo.
Accetta il reso e prosegui
A volte l'unica soluzione è accettare il reso e andare avanti. Con la Garanzia di eBay, a volte un reso è inevitabile. Assicurati che i termini del tuo reso siano chiari nell'inserzione, quindi non c'è più confusione dopo:
- Il compratore paga la spedizione di ritorno?
- Si applica una tariffa di riassortimento?
- Qual è il periodo di tempo per una restituzione: 14 giorni, 30 giorni o più?
- Che dire degli scambi contro i soldi?
- C'è una tariffa di riassortimento?
Pensa a tutti questi problemi e includi i termini nel tuo elenco in modo che le tue politiche siano chiare e che l'acquirente abbia le informazioni giuste fin dall'inizio. Alcuni venditori utilizzano una tariffa di riassortimento per tenere conto dell'inconveniente di un reso. Se la controversia riguarda un INAD (articolo diverso da quello descritto), il venditore pagherà sempre la spedizione di restituzione e la tassa di rifornimento non si applica. Inoltre, eBay richiederà che il venditore rimborsi anche la spedizione originale. Gli INAD fanno male, quindi evitalo!
Infine, nel caso di un INAD, l'articolo era gratuito o non costava molto, prendere in considerazione l'emissione di un rimborso e lasciando che l'acquirente tenga l'oggetto.
Se c'è davvero qualcosa di sbagliato nell'articolo, non puoi rivenderlo comunque. I venditori finiranno per rimborsare la spedizione in uscita e di restituzione, in modo tale che tu possa ritirare quei soldi. Talvolta è meglio emettere un rimborso, lasciare che il cliente tenga l'articolo difettoso e andare avanti. Ci sono sempre molti più oggetti che puoi vendere per fare la differenza.