Se è vero che l'esperienza del cliente può essere definita in questo modo semplice, la successiva domanda logica per chi è interessato al settore del commercio al dettaglio negli Stati Uniti sarebbe che le società di vendita al dettaglio sono i migliori e peggiori nel fornire ai clienti un'esperienza funzionale senza intoppi e glitch, un'esperienza di facile accesso e un'esperienza che ha un impatto emotivo?
Il rapporto annuale Temkin Customer Experience è stato creato per rivelare esattamente questo: le più grandi aziende di vendita al dettaglio degli Stati Uniti che hanno offerto costantemente le migliori e peggiori esperienze dei clienti nell'ultimo anno, come valutate e riportate dai clienti stessi. I consumatori sono intervistati e hanno posto solo tre domande sulla loro ultima interazione con un'azienda per determinare le opinioni del cliente circa le funzionalità di ciascuna azienda (da "completamente fallito" a "completamente riuscito"), accessibilità (da "molto difficile" a "molto facile"), ed impatto emotivo (da "turbato" a "felice"). Viene calcolata la media delle opinioni individuali e viene ottenuta una classificazione dell'esperienza cliente in base ai punteggi medi dei clienti.
Che la funzionalità, l'accessibilità e l'impatto emotivo siano gli unici tre aspetti dell'esperienza di vendita a cui i clienti si interessano è un'altra discussione per un altro articolo. I consulenti di ricerca Temkin ritengono che sia così semplice.
Forse hanno ragione, ma nel 2015 ci sono probabilmente diverse società di vendita al dettaglio che non sono assolutamente d'accordo.
Le esperienze dei clienti con il tipico Taco Bell e Sonic Drive-In sono migliori rispetto alla tipica esperienza del cliente Starbucks ? I clienti di Smalto per unghie e sciroppo per la tosse di Walgreens hanno una migliore esperienza del cliente rispetto ai clienti fanatici fedeli che sono disposti a pagare una quota annuale per il diritto di entrare nella porta di Costco?
L'esperienza tipica del cliente presso il tipico negozio 7-Eleven è più che doppia rispetto all'esperienza del cliente offerta da specialisti addestrati per la casa a Home Depot ?
Secondo la metodologia di definizione e indagine del Customer Experience di Temkin, la risposta è "Sì". Secondo le mie esperienze personali dei clienti, la risposta è "Niente da fare", "Mai" e "Neanche vicino".
Quello che segue è un elenco delle società di vendita al dettaglio che sono state valutate dai consumatori per l'esperienza del cliente nella relazione sulla classifica di Temkin 2015. Questo elenco è organizzato in base all'esperienza del cliente che classifica ogni azienda ricevuta rispetto a tutte le società di tutti i settori. Il numero nella colonna di sinistra è il numero di classifica comparativo, basato su valutazioni dell'indagine quantificate. (A volte i numeri di classifica vengono condivisi quando le aziende hanno ricevuto le stesse valutazioni medie dei clienti.)
Fare clic sui seguenti collegamenti per ulteriori informazioni su ciascuna società. Vedi anche il Confronto quinquennale delle classifiche delle esperienze dei clienti 2015-2011 >>
2015 Le migliori e peggiori esperienze dei clienti al dettaglio - Classifiche dei clienti nel rapporto di ricerca Temkin:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 di Hannaford
8 Papa Giovanni
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Panera Bread
13 metropolitana
13 Sonic Drive-In
19 Bed Bath & Beyond
19 Costco
19 Lowe's
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Food Lion
22 Kroger
22 ricambi auto O'Reilly
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 cibi integrali
31 dollari generali
33 Albertson
33 BJ's Wholesale Club
33 Chipotle Mexican Grill
Albero di 33 dollari
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Sam's Club
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Little Caesar's
60 Domino
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 dipendenti
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack in the Box
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Esempi di esperienze peggiori per i clienti:
Quali catene di distribuzione offrono la migliore esperienza ai loro clienti? Le persone più qualificate per rispondere a questa domanda sono i clienti stessi, che fanno ogni anno in un sondaggio sull'esperienza del cliente condotto dalla società di ricerca e consulenza Temkin Group. Tra il 2015 e il 2011, i clienti hanno valutato e classificato catene di negozi al dettaglio come Aldi, Amazon , Sam's, Publix e HEB come bestseller di esperienza pluriennale per i clienti. Nello stesso periodo, i clienti hanno classificato le società di vendita al dettaglio come Dell , AT & T, Ford e RadioShack come esperienza pluriennale di esperienza dei clienti.
Confrontando le classifiche delle esperienze dei clienti a partire dal 2011, 2012, 2013, 2014 e 2015, è possibile vedere le tendenze dei singoli rivenditori così come vengono visualizzate dai clienti che servono. Quello che segue è un confronto pluriennale con l'esperienza del cliente di tutte le catene di negozi che sono state incluse nella ricerca Temkin annuale dal 2011 al 2015.
I numeri a destra delle date sono i numeri di classificazione che ciascuna società di vendita al dettaglio ha assegnato in base alle valutazioni dell'impatto emotivo, della funzionalità e dell'accessibilità fornite dai propri clienti, rispetto a tutte le società di tutti i settori. Un numero basso indica le aziende al dettaglio con le migliori esperienze dei clienti. Numeri di classifica più alti identificano le aziende che i clienti considerano offrire le peggiori esperienze dei clienti.
Confronto pluriennale di valutazioni e classificazioni dei clienti delle migliori e peggiori aziende del settore retail - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Store
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015-19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Miglior acquisto
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ's Wholesale Club
2015 - 33
2014 - 22
2013-20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - L'azienda è fallita
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015-19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013-20
2012 - 35
2011 - N / A
conca
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Schivare
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollar General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Albero del dollaro
2015 - 33
2014 - 29
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Dollaro di famiglia
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Leone dell'alimento
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Foot Locker
2015 - N / A
2014 - 174
Guado
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
divario
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Aquila gigante
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford di
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack in the Box
2015 - 128
2014 - 40
2013-20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
anatra
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013-20
2012 - 10
2011 - N / A
Piccolo Cesare
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe
2015-19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Vecchia Marina
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
Ricambi Auto O'Reilly
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Bread
2015 - 13
Papa Giovanni
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A
Wiggly Piggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Sam's Club
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
Shoprite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013-20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Metropolitana
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Bersaglio
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Toys 'R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Vero valore
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013-20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Cibi integrali
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A