Impegno drastico di Starbucks per il servizio clienti con marchio
Questa strategia di formazione a negozio chiuso di Starbucks sarebbe considerata una dimostrazione di un drastico impegno per l'esperienza del servizio clienti di marca in qualsiasi circostanza. Ma nel febbraio 2008, nel bel mezzo del tracollo della Grande Recessione al dettaglio, è stata una strategia incredibilmente impensabile che è stata ampiamente criticata.
Con una media di 20 dipendenti per negozio, il costo per Starbucks è stato di ben 426.000 ore uomo, più di $ 3 milioni in salari e 21.300 ore di entrate al cliente perse al momento. Ecco come si presenta un vero impegno del servizio clienti. Anni dopo, abbiamo il lusso del senno di poi per aiutarci a valutare se quella strategia di chiusura dei negozi del giorno di formazione Starbucks sia stata effettivamente ripagata.
Poco dopo questo giorno di formazione a scaffale chiuso a livello di sistema, Starbucks ha chiuso permanentemente circa 900 dei suoi negozi, mettendo in discussione il valore del suo impegno formativo radicale e dell'intero servizio clienti ottimo = equità della Customer Loyalty .
Ciò ha causato l'industria al dettaglio globale a chiedersi ...
In che modo la soddisfazione del cliente influisce sulle vendite
La soddisfazione del cliente spinge davvero le vendite? Un'esperienza di servizio superiore può davvero creare una base di clienti fedeli? La lealtà del cliente è un fenomeno reale o è un'illusione che viene abbandonata quando la prossima migliore o la prossima cosa più economica cattura l'attenzione del cliente?
Dopo aver visto i consumatori cambiare drasticamente i loro modelli di acquisto in risposta alla Grande Recessione del 2008 e del 2009, queste non sono domande facili per l'industria al dettaglio degli Stati Uniti per rispondere anche anni dopo.
Le catene di negozi rinomate per i loro clienti fanaticamente affezionati come Starbucks, Nordstrom e Whole Foods furono sorpresi nello scoprire che entrambi i clienti abbandonavano la loro fedeltà al dettaglio un po 'troppo facilmente, o la loro lealtà non era mai stata così reale o così profonda per cominciare. La fedeltà dei clienti è diventata uno dei molti aspetti della tradizionale esperienza di vendita al dettaglio che i dettaglianti sono stati costretti a ridefinire.
Quando i clienti non vengono più messi in fila per un caffè, un abbigliamento e una verdura di alta qualità, esiste una combinazione di trucchi e formazione del servizio clienti che può aiutare una catena di vendita che dipende da fedeli sostenitori dei clienti per riconquistare la magia della fedeltà del cliente?
Poco dopo la tanto criticata giornata di formazione a negozio chiuso, mi sono ritrovato in una coda Starbucks (anche se relativamente breve) e la mia osservazione di un'interazione con il cliente ha risposto a molte delle domande di assistenza al cliente più difficili di oggi per me.
Un esempio di buon servizio clienti
Mentre il cliente davanti a me si metteva in prima fila, il barista di Starbucks disse immediatamente: "Ciao!
Per lungo tempo non ci vediamo! "La signora cliente ha fatto una lunga spiegazione su dove era stata. La ragazza barista sorrise, e annuì, e ascoltò educatamente una spiegazione troppo lunga della recente ubicazione della signora cliente. Quando la signora cliente alla fine fece un respiro, la ragazza barista disse: "Stai ancora facendo quelle alte trecce?" La signora cliente disse: "Sì, esattamente!"
La ragazza barista si allontanò per preparare l'alto latte e la signora cliente disse alla sua amica: "Non posso credere che se ne sia ricordata. Non sono mai stato qui a PER SEMPRE! "Questo è stato seguito da ulteriori dettagli sulle sue recenti attività, che hanno fatto sorridere la sua amica, annuire e ascoltare educatamente.
Perché il servizio clienti è così importante
Una ragione trascurata per cui un momento di servizio al cliente come questo è così importante in un settore di vendita al dettaglio è a causa dell'impatto che ha su ogni persona nel raggio di osservazione.
La signora cliente è rimasta colpita. L'amico della signora cliente è rimasto impressionato. Sono rimasto colpito E anche le 23 persone che senza dubbio ascolteranno il racconto di questo momento di servizio di Starbucks dalla chiacchierona Customer Lady saranno impressionate.
Qualsiasi dipendente in qualsiasi ambiente di vendita può trovare un modo per dare un tocco personale al proprio lavoro e avere un impatto positivo sui clienti. La domanda che la maggior parte dei direttori di vendita chiede è: "Come posso motivare i miei dipendenti a VOGLIA di avere un impatto positivo?"
Ci sono volute 21.000 ore e diversi milioni di dollari per Starbucks per dimostrare ai suoi dipendenti che era seria per l'esperienza del cliente con marchio Starbucks. Se la transazione che ho osservato nello Starbucks quel giorno è duplicata anche una volta al giorno nei 22.000 negozi Starbucks in tutto il mondo oggi, allora non penso che la compagnia debba rimpiangere neanche un minuto o un penny di quanto è stato speso per la drammatica riqualificazione sforzo messo in scena nel 2008.
Anni dopo, mentre stavo aggiornando questo articolo mentre ero seduto in una diversa posizione di Starbucks, alzai gli occhi per vedere un barista di Starbucks che divideva un cinque con un cliente attraverso il registratore di cassa. Non ho idea di cosa significhi quel particolare momento del cliente, ma so che i cinque-cinque anni non sono comunemente scambiati nelle catene di ristoranti al dettaglio. So anche che i baristi di Starbucks ovviamente ottengono ancora il valore di un momento di servizio al cliente significativo e memorabile.
Starbucks non è mai stato a conoscenza del caffè
I clienti hanno sempre saputo dove potevano trovare una tazza di caffè più economica. Ma Starbucks non ha mai parlato solo di caffè per la stragrande maggioranza dei suoi clienti. Riguarda l'esperienza che circonda la tazza di caffè. L'esperienza del marchio Starbucks conferisce al marchio Starbucks una rilevanza al dettaglio tale da raddoppiare la dimensione della sua catena globale in soli sette anni dopo la sua radicale giornata di formazione a porte chiuse. Missione di servizio al cliente compiuta.
Ogni catena di distribuzione ha clienti intemperie che si identificano con comportamenti di cambio di marca orientati al prezzo. Questi non sono i clienti su cui Starbucks o qualsiasi catena di negozi dovrebbe concentrarsi quando lavorano per fidelizzare i clienti. Piuttosto, nell'era del cliente autorizzato, più che mai Starbucks (e ogni catena di negozi e ristoranti) ha bisogno di continuare a essere quello che è per dimostrare ai clienti che la loro fedeltà è ben posizionata.
Negli ambienti di vendita più difficili, se i rivenditori scelgono di creare profitti riducendo le spese e, nel processo, ritagliano la loro personalità, la loro identità, il loro cuore e persino i loro principi, viene sollevata una domanda diversa sulla lealtà ... Chi sta abbandonando chi?
Starbucks ha continuato a essere se stesso nonostante le sfide
Finora, nonostante tutte le sfide nella nicchia della caffetteria, l'industria della ristorazione e l'economia in generale, Starbucks ha continuato a essere Starbucks. E i clienti di tutto il mondo hanno dimostrato che Starbucks è ancora una parte preziosa della loro giornata. Per me, questa è una misura di successo maggiore rispetto al numero di vetrine di negozi su qualsiasi bilancio trimestrale.
Il valore della creazione di un'esperienza cliente superiore non si trova solo nelle metriche finanziarie a breve termine. C'è anche valore nella qualità della tua creazione e la base solida che fornisce per costruire relazioni durature con i clienti. Ricordando ciò, i rivenditori rimarranno fedeli alla propria essenza, che è qualcosa che i clienti sinceramente fedeli riconosceranno e apprezzeranno.
I clienti volubili vanno e vengono. I marchi più duraturi e i rivenditori più ammirati si rendono conto di questo e stanno costruendo la fedeltà mantenendo la fiducia dei clienti che sono veramente blu. Questi sono i clienti che meritano il meglio che un rivenditore ha da offrire. E quelli sono i tipi di relazioni con i clienti per cui vale la pena chiudere i negozi.