Come gli errori si risolvono possono trasformare i clienti infastiditi in clienti fedeli
E risolvere il problema è solo metà della strategia.
Risposta e recupero degli errori del servizio clienti
Come ti riprendi dal tuo errore puoi creare o distruggere il tuo rapporto con il tuo cliente. Non si tratta solo di risolvere il problema, ma di come lo risolvi. Una solida risposta al fallimento del servizio clienti è il miglior programma di fidelizzazione del cliente che qualsiasi organizzazione di vendita al dettaglio può avere.
Le organizzazioni di vendita al dettaglio che apprezzano davvero la soddisfazione del cliente preparano i propri dipendenti a strategie di ripristino dei servizi che includono una risposta ai guasti immediata e appropriata del servizio. Le migliori strategie di ripristino del servizio possono correggere errori, riparare relazioni e creare fiducia. Le peggiori risposte porteranno quasi certamente alla perdita di entrambi i clienti e alla reputazione del marchio. Le catene di vendita al dettaglio e di ristoranti nelle liste "Cliente migliore", "Più rispettabile" e "Più prezioso" sono quelle di cui i clienti possono fidarsi per sistemare le cose quando le cose vanno male.
Esempio di vita reale della potenza di una grande risposta di fallimento
Uno dei miei ristoranti normali è il Corner Bakery. Si tratta di una catena di fast-serve sandwich / soup / salad che è quasi veloce come il fast food, ma con scelte di menu più realistiche e fresche. Sono stato in diversi dei loro ristoranti in più di uno stato, e oltre al Wi-Fi gratuito che lo rende una destinazione di lavoro facile, è l'alta qualità del cibo Corner Bakery, la consistenza del menu Corner Bakery, e il servizio sopra la media che mi ha colpito di più.
Ma un giorno, mi sono fermato in un ristorante Corner Bakery mentre tornavo a casa per prendere una cena anticipata invece di sedermi nel traffico dell'ora di punta. Ho ordinato un panino con uova strapazzate dal loro menu della colazione e anche se (al momento) non erano un tipo di colazione tutto il giorno, non hanno nemmeno esitato a soddisfare la mia richiesta. Quando il mio ordine è stato consegnato, però, c'erano cose sul mio sandwich che non ho ordinato. Appena sono tornato al bancone con il piatto in mano, prima di dire qualcosa, la cassiera, Monica, ha detto: "Non volevi il prosciutto!"
Non solo i cuochi hanno dovuto preparare un articolo per la colazione nell'ora del giorno sbagliata, ora dovevano farlo due volte per lo stesso cliente. Poco dopo, Monica si avvicinò al mio tavolo con un nuovo sandwich caldo fumante in una mano e un grosso pezzo della mia torta al cioccolato preferita nell'altra mano. (Oltre ad essere amichevole, a quanto pare, anche i dipendenti di Corner Bakery sono psichici!)
Quello che è successo dopo è qualcosa che raramente ho esperienza come cliente. Monica disse: "Mi dispiace per il disguido." Nessuna scusa. Nessuna giustificazione Nessun tentativo di farmi sentire in colpa per il mio insolito ordine. Monica fece delle scuse semplici e sincere, sorrise e se ne andò. Cinque minuti dopo il direttore si avvicinò e disse: "Come sta il tuo nuovo sandwich?" Con la bocca piena, annuii e sorrisi mentre lui diceva: "Scusa per il primo."
Perché funzionano le strategie di ripristino dei guasti di servizio
La mia esperienza alla Corner Bakery è stata come prendere il Service Recovery 101 e il Ph.D. livello di ripristino del servizio allo stesso tempo. Né il cassiere della Corner Bakery né il responsabile della Corner Bakery hanno fatto qualcosa di straordinario. Ma davvero, non era una situazione straordinaria. Poiché evidentemente avevano un chiaro impegno nei confronti dell'esperienza del cliente e un piano per il ripristino del servizio, sono stati in grado di impedire che un errore secondario si trasformasse in un grave disastro che si concludeva con le relazioni.
Sembra un buon senso, ma come spesso accade negli affari, solo perché ha un senso, non significa che sia comunemente compreso o comunemente agito.
Ho riscontrato errori significativi nel servizio di altri rivenditori che non hanno avuto un lieto fine. Se i dipendenti fossero stati addestrati o autorizzati o motivati a rispondere al fallimento del servizio in un modo che avrebbe attenuato il danno collaterale della relazione con il cliente, un insuccesso minore non si sarebbe trasformato in un incidente grave.
La linea di fondo
Nell'esperienza del cliente con risposta sbagliata e corretta, il team di Corner Bakery ha fornito un servizio di recupero con una solida solidità. In tal modo, questi dipendenti hanno anche promesso il marchio Corner Bakery. Che intendessero o meno, mi hanno dato una nuova ragione per essere impressionato dalla catena di ristoranti Corner Bakery quando avrei potuto facilmente essere infastidito o spento.
Qual è la misura del successo alla fine di una tipica giornata di vendita al dettaglio? I saldi? Numero di transazioni? Ovviamente. Ma che dire del numero di volte in cui date a un cliente un nuovo motivo per essere impressionati? Che ne dici del numero di volte in cui converti qualcuno in un cliente fedele? Questo è un obiettivo che qualsiasi cliente può ottenere.