Le compagnie aeree stanno volando per primi in tema di soddisfazione dei passeggeri per l'ospitalità
Inutile dire che c'è un considerevole margine di miglioramento nei livelli di soddisfazione dei passeggeri delle compagnie aeree.
La società di ricerche di mercato globale JD Power conduce uno studio annuale sui livelli di soddisfazione dei passeggeri delle compagnie aeree nordamericane. Lo Studio sulla soddisfazione delle compagnie aeree del Nord America 2015 è stato progettato per misurare la soddisfazione dei consumatori per tutti i principali vettori, esaminando le risposte dei passeggeri di viaggi di piacere e di viaggio d'affari. Nei primi giorni delle ricerche di mercato delle compagnie aeree, i dati venivano raccolti da un piccolo numero di passeggeri che erano disposti a riempire la bolla a mano su sondaggi cartacei sulla soddisfazione delle copie distribuiti durante i voli. L'attuale indagine sulla soddisfazione di JD Power ha raccolto le risposte di circa 11.400 passeggeri che hanno volato durante il periodo di un anno del sondaggio.
Accensione per un'esperienza cliente avanzata e soddisfacente
La forza dello studio sulla soddisfazione delle compagnie aeree del Nord America è che valuta l' esperienza del consumatore di passeggeri attraverso lo spettro del viaggio in base a un volo recente.
Il sondaggio sulla soddisfazione porta il rispondente al sondaggio attraverso le sue esperienze con prenotazioni, check-in, imbarco, voli, deplaning e ritiro bagagli. L'esito dell'indagine sulla soddisfazione è un benchmark competitivo per i due principali segmenti di mercato delle compagnie aeree: operatori di rete e vettori a basso costo.
Gli indicatori chiave sono presi in difesa dei clienti , la fedeltà dei clienti , l'efficacia delle iniziative di miglioramento dell'identità , che sono tutte arrotolate per fornire una prestazione generale della compagnia aerea.
Le persone di Travelers United, un'organizzazione di difesa dei viaggi aerei, hanno la loro visione della soddisfazione e dell'insoddisfazione dei passeggeri. Charlie Leocha, presidente di Travelers United, afferma:
"Poiché le compagnie aeree si sono lamentate del fatto che i clienti trattano i loro posti come materie prime, le stesse compagnie aeree stanno trattando i loro passeggeri - eccetto le élite del flier e di prima classe - come il carico autocaricante".
I risultati delle ricerche di mercato sulla soddisfazione dei clienti indicano alcuni modi poco costosi e semplici per migliorare le prospettive dei passeggeri delle loro compagnie aeree. I viaggi aerei possono essere resi più piacevoli per i passeggeri applicando alcuni trucchi del commercio dell'ospitalità: agenti di addestramento per la formazione e assistenti di volo per sorridere ai passeggeri. Non imporre la tariffa di standby per i passeggeri di prendere un volo precedente che mostra i posti disponibili. Assicurare che i membri della famiglia si siedano insieme e non li faccia pagare di più per farlo. Questi sono tutti abbastanza semplici da integrare il servizio clienti della compagnia aerea, lasciando la sfida più grande apportando cambiamenti effettivi nei canali telefonici e web che i passeggeri spesso utilizzano.
JD Power si dirige verso la misura e la certificazione dei call center
Nel 2004, JD Power ha lanciato una nuova componente delle proprie soluzioni di business mirate al contatto diretto con i consumatori tramite i call center. Il programma Certified Contact Center è progettato per valutare la qualità dei canali telefonici live nei call center delle aziende, nonché tutti i sistemi di self-service di telefonia vocale interattiva interattiva (IVR) che instradano le chiamate e i canali self-service basati sul web le aziende possono operare. Identificando e aggiornando le preferenze che i consumatori hanno per le chiamate di servizio di gestione delle chiamate, JD Power è in grado di assistere le organizzazioni in una varietà di settori per migliorare la soddisfazione dei clienti attraverso una gestione efficace ed efficiente dei canali di servizio.
fonti:
Elliott, C. (2015, 15 maggio). Se vuoi un servizio clienti decente, queste sono le compagnie aeree che volano.
Fortuna
JD Power (2015). Studio sulla soddisfazione delle compagnie aeree nordamericane.