Ricerche di marketing possono fornire preziose informazioni sulle percezioni del marchio
Come vengono utilizzati i metodi di indagine per creare l'attitudine al marchio del cliente
L'attitudine al marchio del cliente è uno stato mentale che consente al consumatore di visualizzare un marchio attraverso un filtro .
I consumatori sviluppano punti di vista sui marchi insieme a uno spettro o un continuum, ma nulla viene perso pensando a questo spettro come a un tipo di scala Likert. I cinque o sette punti di una scala Likert sono indicatori dell'atteggiamento del marchio del cliente in un determinato momento. L'attitudine al marchio del cliente viene espressa come un'opinione duratura o una concezione della differenziazione del prodotto, sia essa buona o cattiva.
Cosa può fare un Brand Manager
Uno degli scopi principali della gestione del marchio è spostare i consumatori da un punto all'altro del continuo a un altro. E naturalmente, l'obiettivo è quello di spostare i consumatori verso l'alto. Ad esempio, quando si analizzano i dati di risposta all'indagine sulla soddisfazione dei clienti, un ricercatore di mercato parla di spostare gli intervistati del sondaggio da un riquadro di fascia media ai due riquadri più in alto dell'intervallo di punteggio. Un esempio di questo segue:
Che cosa si intende per punteggi dei box migliori per sondaggi sulla soddisfazione
Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti spesso utilizza una scala di valutazione a 5 punti, una pratica simile a una scala Likert.
Il numero cinque rappresenta generalmente un cliente molto soddisfatto, mentre il numero uno rappresenta un cliente molto insoddisfatto. Questa convenzione è principalmente dovuta alla tendenza delle persone a considerare numeri più grandi come suggerire una valutazione migliore. Questa linea di pensiero è associata alla pratica di utilizzare percentuali con il 100% considerato il miglior punteggio possibile.
Utilizzando questa scala di valutazione a cinque punti, la percentuale di clienti che scelgono di contrassegnare il numero 5 quando risponde a una domanda viene raggruppata come valutatori "top box". Ciò significa che un punteggio totale per la casella in alto rappresenta il 100 percento dei clienti che hanno selezionato il numero 5. Il punteggio totale per la casella in alto, quindi, non considera le valutazioni da 1 a 4 come il conteggio verso il punteggio totale.
Come immagini? Ad esempio, sono state ricevute due risposte al sondaggio : il primo cliente ha ottenuto un punteggio di 5 sulla qualità del marchio, mentre il secondo cliente ha attribuito alla qualità del marchio una valutazione pari a 3. In questo esempio, il punteggio del riquadro superiore è 50, che significa che il 50% dei clienti è molto soddisfatto della qualità del marchio. Il calcolo per arrivare a questa cifra è: [(100 + 0) / 2 sondaggi = 50]
La metodologia di punteggio del box superiore è un sistema di punteggio aggressivo in cui i cambiamenti positivi non sono facilmente realizzabili. Vale a dire che è difficile "spostare" un cliente nella gamma superiore . Un vantaggio chiave dell'utilizzo di un sistema di valutazione così rigoroso è che tende a imporre un orientamento "hands-on-deck" per fornire esperienze stellari ai clienti .
L'aggiunta di valore di clienti molto soddisfatti
Il valore della vita dei clienti che si classificano nella fascia superiore è stato dimostrato dai ricercatori di mercato per essere molto più grande rispetto ai clienti che rispondono di essere semplicemente soddisfatti della loro esperienza di consumo.
Gli sforzi concertati per aumentare la soddisfazione del cliente sono considerati un buon modo per costruire l'affinità del marchio del cliente e la fedeltà al marchio.