Come costruire la migliore ricerca sui sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
Le estremità di questo continuum sarebbero etichettate come "N ot at all satisfied" e "C ompletely satisfied." Un certo valore tra questi due estremi rappresenta il livello di soddisfazione per un particolare cliente. In generale, i ricercatori di mercato considerano inesatto l'accordo tra il punto sulla scala di soddisfazione del cliente e l'opinione reale del cliente sulla soddisfazione.
Tuttavia, è fattibile e anche probabile che il punto sulla scala si avvicini alla soddisfazione del cliente. Poiché si tratta di un valore approssimativo, il ricercatore di mercato consentirà un piccolo grado di errore. A causa di questo piccolo errore di approssimazione, un ricercatore di mercato considererebbe la soddisfazione del cliente come una variabile latente .
Qual è la differenza tra variabili latenti e variabili manifeste?
Le variabili latenti sono quei concetti in psicologia, sociologia, economia e altre scienze sociali che non possono essere misurati esplicitamente. Ad esempio, i ricercatori di mercato sono spesso interessati alle motivazioni o agli atteggiamenti dei consumatori. Ma questi concetti, come il concetto di soddisfazione, non possono essere misurati direttamente allo stesso modo, ad esempio, dell'età, del peso o del livello di istruzione. Questi attributi demografici sono indicati come variabili manifest e possono essere misurati esplicitamente; sono manifestati in una forma tangibile.
Teoricamente, gli scienziati concordano generalmente sul fatto che per ogni variabile latente misurata, diverse variabili manifest devono essere associate alla variabile latente. In questo modo, è possibile per il ricercatore di mercato esplorare le relazioni tra una variabile latente che non può essere misurata direttamente a più variabili manifest che possono essere misurate direttamente.
Sviluppo di domande di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
La soddisfazione del cliente può essere misurata bene attraverso l'uso di questionari di indagine . È utile creare una serie di domande che misurino il grado di soddisfazione o insoddisfazione vissute da un consumatore su una scala. Sebbene la soddisfazione sia infinitamente variabile, per ragioni pratiche, una scala di soddisfazione dovrebbe essere limitata. Il cliente deve avere una flessibilità sufficiente nella sua risposta in modo tale che la corrispondenza tra l' esperienza del cliente e la risposta sulla scala sia confortevole.
Scale di soddisfazione del cliente - Le bilance utilizzate per indicare la soddisfazione del cliente sono spesso 5 punti, 7 punti o 10 punti, in modo tale che lo zero rappresenti sempre il massimo grado di insoddisfazione. Su una scala a 5 punti, al cliente verrebbe chiesto di selezionare una risposta a un questionario dal seguente set di alternative: 1 Molto insoddisfatto, 2 Moderatamente insoddisfatto, 3 Neutrale, 4 Moderatamente soddisfatto, 5 Molto soddisfatto.
Per ogni componente del sondaggio sulla soddisfazione che gli intervistati sono chiamati a prendere in considerazione, dovrebbero esserci tre domande correlate . Queste domande sono le variabili manifest. Le domande dovrebbero essere scritte in modo che sia facile abbinare la lingua delle domande agli aspetti dei componenti del sondaggio.
Ad esempio, se il ricercatore di mercato è interessato a misurare la facilità dei componenti di fare affari con un'azienda, le domande potrebbero riguardare la velocità della transazione, l'usabilità del sito Web e l'esperienza del servizio clienti live-chat.
Lunghezza dell'indagine di soddisfazione - Il questionario di indagine dovrebbe variare da circa 15 a 35 articoli, ciascuno dei quali affronta alcuni aspetti dei componenti del servizio clienti misurati. È importante che alcune delle voci del questionario siano orientate a saperne di più sui clienti stessi, non solo sulle loro opinioni, al fine di supportare le analisi di segmentazione del mercato .
Analizzare i dati di soddisfazione del cliente con SEM
Forti analisi della soddisfazione del cliente includeranno metodi matematici e statistici di analisi dei dati . Un obiettivo dell'analisi è stimare le relazioni tra le variabili manifest e le variabili latenti e tra le variabili latenti.
Un metodo comunemente utilizzato per condurre questo tipo di analisi è un modello di equazione strutturata (SEM) . L'accoppiamento tra il modello e i dati sarà misurato in base a determinati criteri o a un singolo criterio, come la capacità di minimizzare la deviazione dai dati effettivi osservati sarà ridotta al minimo. Il metodo statistico stesso determina la ponderazione attribuita alla relazione tra le variabili latenti, piuttosto che un'opinione soggettiva del ricercatore di mercato. Viene calcolata l'affidabilità di ciascuna variabile manifest, vengono derivati i contenuti delle variabili latenti e vengono calcolate le relazioni tra le variabili latenti. A questo punto, il ricercatore di mercato è in grado di vedere se il modello stimato corrisponde effettivamente ai dati in misura accettabile, tipicamente utilizzando il coefficiente di determinazione che è designato come R2 ed è una misura della bontà dell'adattamento.