Assistenza clienti: un segreto per il successo senza scopo di lucro
Arizona State University, in uno studio sulla rabbia del servizio clienti, ha rilevato che i clienti soddisfatti raccontano da 10 a 16 persone sulla loro buona esperienza.
Ma un cliente insoddisfatto racconta la sua storia a 28 persone.
Le cattive notizie viaggiano veloci!
Perché Comcast è una delle aziende più odiate negli Stati Uniti? In che modo Zappos delizia i suoi clienti?
Comcast dà per scontato che i suoi clienti sono spesso l'unica scelta dei suoi abbonati. Zappos, d'altra parte, sa che abbiamo migliaia di scelte quando si tratta di comprare scarpe. Quindi, Zappos ha scelto di distinguersi andando all-in sul servizio clienti.
Ma una non profit può essere paragonata a un'azienda?
Le organizzazioni non profit parlano generalmente di parti interessate piuttosto che di clienti. Ma sono uguali, anche se più complessi. Una relazione d'affari sembra piuttosto semplice. La società vende un servizio o un prodotto a un cliente in cambio di denaro.
D'altra parte, un'associazione benefica chiede alle parti interessate, come i suoi donatori, denaro per fornire un servizio a qualcun altro. L'organizzazione benefica funge da intermediario. Ma i donatori e le persone servite sono altrettanti "clienti" come la gente che compra scarpe a Zappos o il servizio via cavo di Comcast.
Inoltre, le organizzazioni non profit sono più simili a Zappos di Comcast.
Ci sono circa un milione di organizzazioni non profit negli Stati Uniti, e molte di loro sono nel tuo giardino. La tua carità deve competere con cause altrettanto seducenti come le tue. Le parti interessate o il servizio clienti possono aiutarti a ottenere e mantenere i tuoi clienti.
Chi sono i tuoi clienti (stakeholder AKA)? E cosa vogliono?
1. Le persone che usano i tuoi servizi
Se la tua organizzazione non profit addebita i suoi servizi o li assegni, il modo in cui tratti i tuoi "clienti" è fondamentale.
E vogliono ciò che qualsiasi cliente fa: facile accesso, interazione personale, soluzioni per i loro problemi, risposta rapida alle loro richieste e necessità, e un sentito ringraziamento per la loro partecipazione.
Servire i tuoi clienti, utenti, partecipanti, studenti - qualunque cosa tu li chiami - è la ragione della tua organizzazione per esistere.
Avete politiche in atto che garantiscano che i vostri dipendenti, volontari, insegnanti, formatori, spedizionieri, gestori di programmi trattino tutti i vostri clienti con rispetto e rispondano rapidamente?
Sappiamo tutti cosa ci aspettiamo quando si tratta del servizio clienti.
È la differenza che vediamo ogni giorno nelle nostre transazioni della vita, come entrare in un negozio e avere qualcuno che si avvicina e chiedere se possono aiutarti.
È la differenza tra l'attesa in coda a un banco cassa perché tutti gli altri sono chiusi, e quella banca dove la linea raggiunge solo tre persone quando si apre un'altra finestra.
Anche se i tuoi servizi sono "gratuiti", non dubitare che le persone che usano quei servizi meritano e vogliono buone relazioni con i clienti. L'unica persona che ignori potrebbe essere un futuro amico o un donatore perso.
Pensa a un ospedale. I suoi pazienti oggi potrebbero essere i suoi donatori domani. Per non parlare delle molte persone collegate a quel paziente.
2. I tuoi volontari
Tutte le organizzazioni non profit dipendono in buona misura da volontari. Aiutano a rendere possibili i tuoi servizi, e sono i sostenitori più probabili della tua causa . Le persone che fanno volontariato e hanno un'esperienza felice tendono ad essere i tuoi migliori donatori.
Cosa vogliono? Facile accesso. Lavori adatti Rispetto per le loro capacità. Un grazie per il loro aiuto. Buon allenamento. Opportunità di imparare e aggiungere alle proprie capacità. Amicizia e interazione sociale.
Una sfortunata esperienza di volontariato è un incubo per la persona che è venuta in buona fede alla tua organizzazione no profit per offrire una mano.
3. I tuoi donatori
I donatori sono coloro che danno denaro o beni alla tua causa.
Un donatore potrebbe essere qualcuno che lascia la tua organizzazione un milione di dollari nel suo testamento , o potrebbe essere quella persona che ha donato $ 10 online .
I donatori sono fondazioni che ti danno sovvenzioni e corporazioni che sponsorizzano i tuoi eventi .
Sono le persone che danno i loro vestiti, mobili e libri al tuo negozio dell'usato e l'avvocato che contribuisce a servizi pro bono per aiutarti a farti rimanere in affari.
Tutti i donatori vogliono essere apprezzati e ringraziati. E il più veloce, meglio è. Vogliono anche essere in grado di trovare la persona giusta con cui parlare quando hanno un problema, o vogliono istituire un fondo di borsa di studio, o un partner per una campagna di marketing di causa .
I donatori vogliono sapere in che modo la loro donazione ha fatto la differenza in una vita e che hai speso i loro soldi con saggezza.
I donatori vogliono essere ringraziati . Vogliono sentirti regolarmente ma non tutti i giorni. Vogliono ascoltare buone notizie e bisogni urgenti, e vogliono essere in grado di cedere in una moltitudine di modi che sono convenienti e veloci.
Migliora le relazioni con un obiettivo organizzativo. Inizia pensando a tutti i tuoi "clienti" e a cosa potrebbero volere.
Elimina il vecchio termine di "stakeholder" e inizia a pensare ai clienti. Il termine stakeholder è così astratto. Ma la parola cliente suona con associazioni, buone e cattive. Sappiamo come fare i rapporti con i clienti perché siamo tutti clienti e sappiamo cosa ci piace e cosa odiamo.
Quindi, vuoi essere Comcast o Zappos?