Non tutte le transazioni possono andare come previsto
A differenza di un negozio tradizionale, tuttavia, su eBay non esiste un contatore "Contatore del servizio clienti" o "rimborsi e scambi".
Invece, restituzioni e rimborsi devono essere coordinati attraverso la comunicazione diretta tra acquirente e venditore fino a quando entrambe le parti sono soddisfatte.
Aspettative e procedure per i venditori
Qualsiasi discussione su rimborsi o scambi su eBay inizia con la quotazione dell'asta in questione, che è l'ultima parola "ufficiale" sulla politica di rimborso e cambio del venditore per l'oggetto in questione.
Se sei un venditore eBay , fai in modo di assicurarti ogni volta che elencherai un articolo per indicare chiaramente un rimborso e una politica di cambio per tutti i potenziali acquirenti dell'articolo in questione. Le cose a cui pensare quando si enunciano i termini e le condizioni di rimborso includono ognuna delle seguenti:
- C'è un limite di tempo per i rimborsi? Qual è il tempo massimo che sei disposto a dare agli acquirenti per valutare l'oggetto? Ricordarsi di tenere conto del tempo di spedizione anche in questa considerazione. Un limite di tempo tipico indica qualcosa come "I rimborsi devono essere richiesti entro sette giorni dall'arrivo dell'elemento." Fai in modo di assicurarti di acquistare informazioni di tracciamento per i pacchi spediti se vuoi essere sicuro dell'ora di arrivo .
- Restituzione dell'articolo richiesto? Per articoli di beni più costosi e durevoli, sei quasi sicuro di volere un articolo da restituirti prima di emettere un rimborso. Assicurati di menzionarlo in modo che gli acquirenti capiscano quali saranno i loro obblighi se compreranno il tuo articolo e decideranno di non essere soddisfatti.
- Richiesta RMA? La maggior parte dei venditori vuole sapere che qualcosa viene restituito prima che si presenti sulla soglia di casa. Se sei tu, assicurati di indicare nei tuoi termini e condizioni che l'acquirente deve contattarti per ottenere un RMA (Return of Merchandise Authorization) prima che rispedisca un articolo a te in attesa di essere rimborsato.
- Chi paga per la spedizione? A seconda delle spese di spedizione relative all'oggetto in questione e alle proprie preferenze come venditore, è possibile includere nei rimborsi l'importo di spedizione originale o anche la spedizione di ritorno. Chiarisci questo nella tua lista d'asta in modo che gli acquirenti capiscano le loro responsabilità quando arriva il momento critico.
- Come verrà accreditato il reso? Esegui rimborsi o semplicemente credito verso altri articoli? Spedite assegni o rimborsi direttamente tramite PayPal o il vostro fornitore di account commerciante? Tutte queste domande possono creare opportunità di incomunicabilità con gli acquirenti ansiosi se non chiarisci queste cose in anticipo.
Ovviamente, se sei un acquirente piuttosto che un venditore, allora queste preoccupazioni non sono tue: la politica di rimborso proviene dal venditore senza che tu possa influenzarla. Anche così, ci sono dei passaggi che è possibile adottare per aiutare il processo ad andare più agevolmente. Continua a leggere per scoprire cosa sono.
La prima e più importante verità per gli acquirenti interessati ai rimborsi o agli scambi è che non è possibile aspettarsi ragionevolmente più di quanto previsto nei termini della quotazione dell'asta. Se il tuo elenco di articoli non prevede rimborsi in nessuna circostanza, è improbabile che tu ottenga qualcosa per i tuoi problemi ma un ulteriore mal di testa e frustrazione.
Se il tuo elenco di articoli dice che devi pagare per la spedizione di ritorno su tutti i resi, è improbabile che un venditore si spinga - dopotutto, questi termini sono nella lista, e dovresti averli conosciuti (e accettati) prima di fare un'offerta .
Detto questo, ci sono alcune cortesie e passaggi basilari che possono rendere il processo molto più fluido e contribuire a garantire la soddisfazione del venditore e il processo di restituzione alla fine:
- Decidi se stai mantenendo l'oggetto immediatamente. Quando prendi in consegna la spedizione dell'articolo, esamina attentamente, prova ed esercita immediatamente l'oggetto in qualsiasi modo sia necessario per stabilire se desideri o meno mantenerlo. Non c'è nulla che crea tensione e insoddisfazione tra acquirente e venditore più di un rimborso a lungo ritardato o richieste di scambio settimane dopo che l'oggetto è stato consegnato, una volta che ha avuto il tempo di svalutare e / o cadere dalle condizioni in cui è stato consegnato.
- Contattare il venditore al più presto se si desidera tornare. Non impacchettare semplicemente l'oggetto e rimandarlo indietro; i venditori hanno spesso uffici postali affollati e hanno difficoltà a tenere traccia dei pacchi imprevisti che si presentano senza alcuna spiegazione. Anche se non è richiesto alcun RMA, è generalmente buona norma contattare il venditore e far sapere che si prevede di restituire l'articolo.
- Imballa correttamente e spedisci subito. Una volta che il venditore ha riconosciuto il tuo reso e ha fornito eventuali istruzioni aggiuntive, lui o lei potrebbe avere, impacchettare l'oggetto rapidamente per la restituzione (se l'articolo deve essere restituito) e spedirlo immediatamente in modo che il venditore possa tracciare la connessione tra la richiesta di un ritorno e il pacchetto che alla fine arriva. Quando possibile, includi una stampa della lista dell'asta in questione insieme a una nota sul motivo per cui stai rendendo l'articolo di ritorno difettoso, la dimensione sbagliata, non era quello che ci si aspettava, ecc.
- Essere pazientare. Tra la spedizione di ritorno e il tempo per il venditore di ricevere e identificare l'articolo come proveniente da voi, possono trascorrere da giorni a anche una o due settimane affinché il venditore inizi il processo di rimborso o rispedizione. Se è in corso un rimborso, il processo di accredito fondi o l'invio di un assegno può aggiungere altri giorni o addirittura una settimana al processo. Se sei preoccupato per lo stato del tuo ritorno, contatta nuovamente il venditore, ma sii educato e paziente, piuttosto che presumere che qualcosa è andato storto.
- Non scendere con il piede sbagliato. Non commettere l'errore di iniziare il rimborso, il reso o lo scambio di richieste con minacce. Considera un messaggio come questo:
"Sono totalmente insoddisfatto di questo oggetto e richiedo immediatamente i miei soldi. Ho depositato una contestazione su eBay e contesterò questo problema con l'emittente della mia carta di credito domani. Mi aspetto un rimborso al più presto. "
Quando un venditore riceve un messaggio come questo, è meno probabile che ti aiuti. Prima di tutto, non sono affatto propensi a comunicare con te, poiché possono vedere che probabilmente non sarà un'esperienza piacevole. Più precisamente, hanno tutte le ragioni per credere di aver iniziato un contenzioso con eBay e un emittente di carte di credito. In entrambi i casi, significa che non emetteranno assolutamente alcun rimborso nel caso in cui sia stata effettivamente intentata una contestazione, al fine di evitare un doppio rimborso accidentale che potrebbe altrimenti verificarsi. Invece, prova qualcosa di più seguendo queste linee:
"Caro venditore, grazie per aver spedito l'articolo tempestivamente. L'ho ricevuto e purtroppo ho deciso che non sono soddisfatto dell'acquisto e intendo restituirlo per un rimborso. Si prega di fornire istruzioni con cui posso realizzare questo. Grazie ancora, acquirente. "
Il punto è questo: una volta che l'acquisto è stato fatto, come acquirente sei in una certa misura alla mercé del venditore, e avere la buona volontà del venditore è molto importante per convincerli a darti quello che vuoi, molto più che fare loro vogliono nascondersi da te.
Anche se fai tutto "bene" come acquirente, non c'è alcuna garanzia che un venditore accetti un rimborso o uno scambio quando non è legalmente obbligato a fornirne uno. Se ti senti come se fossi preso tra un rock e un luogo difficile, potrebbe essere il momento di pensare a dei compromessi che puoi fare con il tuo venditore. Continua a leggere per saperne di più.
Che tu sia un acquirente o un venditore, non farti prendere dall'idea che le regole siano regole e che non sia possibile alcuna discussione. Nonostante i termini della quotazione dell'asta, le modifiche possono, naturalmente, essere fatte da entrambe le parti se questi cambiamenti sono concordati. Tra i molti tipi di compromessi che possono verificarsi sono:
- Rimborsi o cambi parziali. I rimborsi e gli scambi parziali sono un compromesso comune che può essere fatto quando il compratore e il venditore non sono d'accordo sul fatto che un articolo sia difettoso o meno o su chi è responsabile per le carenze dell'articolo in questione per l'acquirente. Anziché rimborsare l'intero importo dell'acquisto, il venditore può rimborsarne una parte concordata o inviare un articolo sostitutivo. Anche PayPal consente rimborsi parziali; quando si emette un rimborso utilizzando il link di rimborso come venditore PayPal, viene richiesto di specificare l'importo da rimborsare.
- Scambio anticipato Se sei un venditore fidato o credi di avere a che fare con un acquirente affidabile, puoi offrire una sostituzione anticipata dello scambio, che è spesso soddisfacente per gli acquirenti che sono urgenti. In cambio anticipato, si invia un nuovo oggetto (a volte con una piccola quota aggiuntiva pagata dal compratore) e quando l'acquirente riceve e ne è soddisfatto, restituisce l'originale originale, insoddisfacente (e, se è stato effettuato un deposito, rimborsarlo una volta che l'originale è stato ricevuto da loro). Se sei un compratore offerto scambio anticipato, assicurati di non trascinare i piedi nel restituire il vecchio oggetto: farlo è commettere una frode da parte tua!
- Credito, riparazione o valore aggiunto. Se un rimborso è fuori questione e uno scambio completo non è possibile, questi altri mezzi per risolvere le differenze spesso entrano in gioco. L'acquirente e il venditore possono accettare di restituire l'articolo a credito, tentare a spese del venditore o a spese condivise per facilitare una riparazione, o il venditore può offrire di inviare ulteriori articoli di accessori di valore, ad esempio, per aumentare la soddisfazione dell'acquirente.
Mentre la maggior parte dei resi procede senza bisogno di compromessi, se sei coinvolto in un rimborso o in una controversia di scambio con un acquirente o un venditore che sembra essere in un vicolo cieco, non esitare a suggerire almeno alcuni di questi compromessi come una via d'uscita della disputa.
Quando All Else fallisce
Se sei un acquirente, che si sente come se ti venisse trattato ingiustamente quando tutto il resto fallisce per quanto riguarda il tuo venditore, puoi presentare una contestazione con eBay o con l'emittente della tua carta di credito. Entrambe le parti prenderanno ulteriori misure per indagare sulla questione, ottenere la parte del venditore della storia, e alla fine emettere una "sentenza" che favorisca l'acquirente o il venditore, dopo di che i fondi saranno restituiti o non lo faranno.
Attenzione, tuttavia, che questa è una sorta di "opzione nucleare" in una disputa. Una volta che segui questa strada, è improbabile che un venditore ti parli ulteriormente, tranne che attraverso la parte con cui hai depositato la controversia. Presentare una disputa concluderà in modo efficace trattative "amichevoli", quindi esaurisci tutte le altre opzioni prima.