Ecco come creare un modulo di restituzione e rimborso per la tua attività di vendita al dettaglio.
Quando si gestisce un negozio al dettaglio, è importante disporre di politiche chiare in modo che tutti, personale e clienti, sappiano cosa aspettarsi. Con così tanta enfasi sull'esperienza del cliente in un negozio al dettaglio, un'area in cui è necessario essere nitidi è il rendimento. Può sembrare abbastanza semplice: quando qualcuno ti restituisce qualcosa, devi semplicemente rimborsare i loro soldi, giusto? Non se vuoi restare in affari.
I dettaglianti devono prendere provvedimenti per proteggersi dalle frodi di ritorno, che costano alle aziende tra $ 9 miliardi e $ 15,9 miliardi all'anno, secondo uno studio della National Retail Federation.
Protezione contro la frode di ritorno
In primo luogo, assicurarsi di richiedere una ricevuta per i ritorni in contanti, periodo, senza eccezioni. È meglio offrire rimborsi nella stessa valuta che il cliente ha pagato, quindi se hanno usato la loro carta Visa, il rimborso torna su quella carta.
Con gli acquisti effettuati con assegni personali (per i rivenditori che li assumono ancora), il protocollo abituale è di mettere un periodo di attesa su eventuali resi, per garantire che l'assegno sia stato pagato dalla banca.
Se si prevede di offrire credito al negozio invece dei rimborsi in contanti, è molto chiaro ai clienti al momento dell'acquisto che questa è la vostra politica. Ad esempio, alcuni negozi di abbigliamento per la maternità emetteranno solo crediti di merchandising per eventuali resi, dal momento che esiste un ovvio limite di tempo su quanto siano utili i vestiti per il cliente.
Decidi se hai intenzione di limitare la finestra temporale per i resi. Alcuni rivenditori consentono loro solo entro 30 giorni, ad esempio. Avere anche un piano chiaro su come gestire i resi in cui un cliente ha effettuato l'acquisto online ma cerca un rimborso presso il negozio di mattoni e malta.
Assicurati di pubblicare la tua politica in bella vista, idealmente vicino al registratore di cassa, stampata sulla ricevuta di un cliente o sulla pagina del carrello del tuo sito web.
Molti stati lo richiedono per legge, ed è solo una buona pratica commerciale farlo. Nei miei negozi di scarpe, ci siamo anche divertiti con il simbolo della politica di restituzione. La mia politica di restituzione ha dichiarato: "Saremo lieti di accettare i resi con una ricevuta entro 60 giorni dall'acquisto.Tutta la merce senza ricevuta può essere restituita per un credito del negozio completando una cerimonia del consiglio tribale in cui devi fissarci negli occhi per 19 secondi senza lampeggiante ". Era il nostro modo di dire, apprezziamo l'esperienza del cliente rispetto alla contrattazione.
Soprattutto, cerca di essere coerente nel modo in cui applichi la politica di restituzione del tuo negozio. Ma tieni presente che i tuoi migliori clienti meritano qualche trattamento speciale, a volte. È un cappello che li mantiene fedeli e dallo shopping online rispetto al tuo negozio. Nei miei negozi, la prima cosa che un impiegato ha fatto è stato guardare il cliente in un sistema fuori (anche prima che li aspettasse) per cercare le note e la cronologia degli acquisti. I nostri clienti sapevano che abbiamo sempre guardato il loro profilo e lo hanno apprezzato. Sapevano che lo scopo era di non costringerli a raccontare la storia del perché certi oggetti non si adattano bene o perché hanno odiato certe marche. L'impiegato potrebbe semplicemente leggere quali marchi hanno odiato e quindi evitarli. Ma in ogni momento durante un ritorno, abbiamo prima esaminato la loro cronologia degli acquisti.
Se fossero un cliente fedele che ha acquistato molto con noi, saremmo più generosi con la nostra politica.
Scrivi la tua politica di restituzione
Dopo aver scritto una politica di restituzione , il passo successivo è quello di creare un documento che consenta ai dipendenti dello store di completare la transazione in modo rapido ed efficiente. È possibile scaricare questi modelli di modulo di reso merce da utilizzare nel proprio negozio o sviluppare il proprio modulo.
Le informazioni ottenute dal cliente dovrebbero includere alcune informazioni di base del cliente, come nome, indirizzo e dettagli di contatto. Dovrebbe essere richiesta una prova di identificazione, e dovrebbe essere chiaro se c'è un motivo per la restituzione, come merce difettosa. Non vuoi mettere i prodotti difettosi sui tuoi scaffali.
Il modulo dovrebbe indicare quale tipo di rendimento viene emesso; carta di credito, contanti o credito negozio.
Essere consapevoli del fatto che le normative che disciplinano i resi e le altre transazioni dei consumatori variano da stato a stato. Spetta a te, in qualità di rivenditore, sapere quali dettagli la tua attività può o non può raccogliere dall'acquirente e come tali informazioni devono essere memorizzate.
Come usare i dati
Le informazioni raccolte durante il processo di ritorno possono essere utilizzate in vari modi.
La gestione del negozio può dare al cliente una chiamata di follow-up. Questo potrebbe rivelare qualsiasi problema di servizio al cliente o preoccupazioni sul prodotto che l'acquirente non ha menzionato durante la procedura di reso.
I rivenditori dovranno tenere un registro delle transazioni di rimborso a fini contabili.
Ricorda, la linea di fondo non è mai lasciare che la tua politica di ritorno abbia la precedenza o la priorità rispetto all'esperienza c ustomer nel tuo negozio. Oggi ti farà risparmiare denaro, ma domani ti costerà più denaro.