Storia del servizio clienti reale su servizi, aspettative e valore per il cliente
Sembra ovvio che ogni proprietario, manager e dipendente del commercio al dettaglio sappia che le promesse non mantenute e gli insuccessi del servizio clienti non possono essere utili per il business. Ma è meno ovvio che i proprietari, i manager e i dipendenti del settore retail comprendano appieno - o si preoccupano - quanto le promesse infrante e gli insuccessi del servizio clienti siano davvero costosi.
Nella vera storia del servizio clienti che segue, un'esperienza cliente presso il ristorante Panera Bread illustra come servizi gratuiti possono costare migliaia di affari quando non soddisfano le aspettative dei clienti. Qual è il vero valore di un'esperienza deludente del servizio clienti? Dopo aver fatto i conti, diventa ovvio che i dipendenti stanno rubando migliaia ai loro datori di lavoro ogni giorno senza conseguenze appropriate.
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Ogni volta che devo lavorare di sabato, fare quel lavoro in un ristorante Panera lo rende meno doloroso. La musica, il cibo e i dipendenti di Panera sono generalmente positivi. Panera ha anche il WiFi gratuito, che è un componente essenziale per un pranzo di lavoro.
Panera pone un limite di tempo al suo WiFi durante le ore di punta, cosa che ha tutto il diritto di fare. Oggi il WiFi non si è riavviato dopo la forzata moratoria all'ora di pranzo, quindi ho cercato il manager per chiedere il riavvio.
Dopo aver citato a me la politica WiFi di no-lunch (che cambia in base al responsabile di turno in questa particolare posizione), guardò l'orologio, realizzò che era ben oltre le ore proibite e mi disse che si sarebbe presa cura di lui . Poi si diresse verso l'angolo del ristorante più lontano dall'ufficio dove si trova il modem WiFi e procedette a chiacchierare con un cliente.
Un'ora e mezza e tre promesse da due diversi manager per "gestirlo" più tardi, avevo a corto di compiti non-WiFi da fare, quindi ho fatto le valigie e mi sono diretto verso la posizione 2 di Panera, dove non ero nemmeno in grado di connettermi su Internet
Il manager di Panera in posizione 2 mi ha dato il numero di telefono del supporto tecnico, che si è rivelato essere un numero di supporto tecnico aziendale.
Mi è stato dato un altro numero per una società che, in effetti, forniva supporto tecnico WiFi a tutti gli altri Panera nello stato della Florida, ad eccezione delle località di Orlando in cui non potevo connettermi al WiFi. Il supporto tecnico n. 2 mi ha rimandato alla persona di supporto tecnico aziendale di Panera, che mi ha detto che non potevo parlare con loro e poi ho chiesto di parlare con il mio manager Panera sul mio telefono usando i minuti.
Durante la conversazione, il banco di supporto tecnico di Panera mi ha dedicato del tempo con il mio telefono usando i miei minuti per parlare con il loro manager Panera del protocollo WiFi e dei criteri aziendali. Apparentemente alla fine di quella conversazione di "coaching" aziendale, la persona dell'assistenza tecnica di Panera ha incaricato il gestore usando il mio telefono e il mio minuto per dirmi che il problema deve essere con il mio computer.
Avrei potuto considerarlo una conclusione plausibile se non avessi collegato il WiFi nella stessa postazione di Panera con lo stesso computer portatile circa 20 volte nell'ultimo mese. Dato che avevo trascorso un buon numero di ore nel mio ufficio satellite vicino alla vetrina, però, usando internet lì, la mia conclusione era che il team di Panera non era disposto o incapace di aiutarmi a risolvere il mio problema.
Tre ore dopo l'inizio del WiFi failure, ho rinunciato, prendendo il mio portatile e il mio budget alimentare Panera altrove.
Ora, sappiamo tutti che il servizio internet gratuito nei ristoranti Panera Bread è un'attrazione, non il loro core business. Molte persone - tra cui i due manager di Panera, posizione 1 - sostengono che un cliente non ha il diritto di lamentarsi di un servizio gratuito offerto dalla gentilezza dei cuori della Panera Corporation.
Ecco perché non sono d'accordo.
Panera pubblicizza il WiFi gratuito sul suo sito web come una delle sue "caratteristiche del caffè". C'è una discussione su Facebook sul WiFi gratuito sulla pagina ufficiale di Facebook di Panera. Il WiFi gratuito è pubblicizzato sulla porta di ingresso di molti dei suoi negozi. L'azienda utilizza la sua offerta Wi-Fi come una proposta di vendita unica che la differenzia dai suoi concorrenti.
Il WiFi gratuito non è un servizio gratuito offerto dalla gentilezza di tutti i cuori che battono nella sala del consiglio di Panera. Il WiFi gratuito fa parte del marchio Panera, del posizionamento e del marketing della fidelizzazione della clientela e, per questo, Panera ha adottato il WiFi come una delle sue offerte.
Come con qualsiasi offerta, se non la consegnerai volentieri e non potrai consegnarla bene, non dovresti offrirla affatto. Perché quando crei le aspettative dei clienti con un'offerta, perdi punti quando non riesci a soddisfare le aspettative dei clienti.
Non si tratta di un giorno di errore del servizio WiFi di Panera, dell'indifferenza della gestione o del runaround tecnico. Questo riguarda i coltelli che Panera non riesce mai a pulire, i limoni ei tovaglioli che devi chiedere, le temperature estreme, la mancanza di personale per pulire i tavoli nelle ore di punta, i bagni perennemente disordinati, gli alimenti sporchi tovaglioli su ogni piatto, e i panini sopra le ricevute di carta termica antigienico non alimentari. Tutte queste cose fanno parte del cliente medio di Panera e della recente esperienza di servizio. Mettendo su tutto questo mentre pagando $ 4 per la metà di un panino al burro di arachidi o $ 8 per un'insalata non così notevole vale la pena per un motivo - WiFi gratuito. Portalo via il WiFi e tutti gli altri guasti del servizio diventano più importanti e più inaccettabili.
Si tratta anche del feedback del servizio clienti in corso , che viene sollecitato sulle ricevute di cassa (sepolte sotto il cibo) che sollecitano l'input del cliente, offrono un premio in denaro che non sembra mai essere premiato per questo input, e riguarda tutte le lamentele e suggerimenti su tutto quanto sopra che sembra essere ignorato. Un'offerta di contatti di gestione viene offerta alla fine di ogni sondaggio. Ho richiesto il contatto di gestione una volta. Mesi dopo sto ancora aspettando che si verifichi il seguito di Panera.
Se non hai intenzione di fare qualcosa per il feedback dei clienti, allora non dovresti chiederlo affatto. Se non consegni volontariamente il follow-up della direzione o non riesci a consegnarlo correttamente, non dovresti offrirlo affatto.
Anche questo non riguarda i $ 10 che Panera non ha raccolto da me oggi. Sono circa i $ 10 che mi hanno raccolto più volte alla settimana in passato e i $ 10 al giorno che sono meno propensi a riscuotere da me più spesso in futuro. Non si tratta di un singolo acquisto, si tratta del valore della vita di un cliente.
Non si tratta di quello che Panera non mi ha dato oggi, ma di quello che mi hanno dato, un motivo per non tornare. E una ragione per non incontrare clienti a Panera e una ragione per non trattare i dipendenti di Panera, e un motivo per sostituire la pubblicità positiva del passaparola Panera con questo post sul blog.
Se uno dei quattro impiegati di Panera o l'unico appaltatore con cui mi sono occupato oggi ha rubato $ 1000 dal registratore di cassa, posso solo presumere che ci sarebbero state delle conseguenze. È una sfortunata ricorrenza quotidiana nelle società di vendita al dettaglio in tutto il mondo che la perdita di $ 1000 di entrate da un cliente abituale alienato non sarà soddisfatta con lo stesso tipo di conseguenze.
La realtà è che Panera non ha davvero bisogno di preoccuparsi troppo della sua esperienza di servizio al cliente o dei suoi fallimenti del servizio clienti in questo momento perché ha sfidato la recessione aprendo negozi, aumentando i prezzi e facendo profitti mentre l'industria dei ristoranti americana nel suo complesso si sta muovendo nella direzione opposta. A mio parere, la folla di aziende con laptop e telefoni cellulari che Panera è stata in grado di continuare ad attrarre durante la recessione con la sua connessione WiFi gratuita e le sue sale della comunità ha dato a Panera un vantaggio nella nicchia della ristorazione informale e contribuito in modo significativo al suo successo nel bel mezzo di recessione.
Quando gli affari vanno bene, è facile cullarsi in un falso senso di sicurezza e ignorare le "piccole cose" che spazzano via la fiducia e la lealtà dei clienti. Ma le cose raramente sono "piccole" per il cliente. Nel momento in cui ti rendi conto degli effetti cumulativi che la mancanza di costante attenzione agli aspetti fondamentali del cliente ha avuto sul tuo business nel tempo, di solito è troppo tardi per fare qualcosa al riguardo. Mi vengono in mente Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) e ExxonMobil's (XOM).
Non è mai così difficile mantenere un cliente fedele come è quello di vincere uno indietro.
Quindi, per le tre ore che non sono riuscito a fare ricerche sul blog che volevo scrivere oggi, questo blog stava scrivendo da solo. Il punto non è che le mie piccole lamentele personali e il mio brutto giorno vengano trasmessi in pubblico (e probabilmente criticati come meschini lamenti). Il punto è che il pollo senza antibiotici, i menu con il conteggio delle calorie e "Pane caldo!" non sono tutto Perché Panera non è nel settore alimentare. Come ogni altra azienda al dettaglio sul pianeta, Panera è nel business delle persone.
Proprio come ogni esperienza del cliente al dettaglio, abbiamo iniziato con una promessa di servizio e finiremo anche con uno. Questo è dal sito Web di Panera.com ...
"I nostri panifici-caffè sono un'oasi di tutti i giorni: un posto dove riunirsi con gli amici o godersi un momento di tranquillità da soli, confortevole, amichevole, alla moda, scivolare in una delle nostre sedie molto comode e restare un po '".
Come con qualsiasi offerta, se non la consegnerai volentieri e non potrai consegnarla bene, non dovresti offrirla affatto.