Saluti telefonici che clienti, potenziali clienti e dipendenti amano
Quando si tratta di saluti telefonici, c'è il potere nella semplicità. Per ottenere i migliori risultati, incorporare tre semplici elementi nei saluti del telefono aziendale: piacere, brevità e sincerità.
I saluti telefonici devono essere piacevoli
Un piacevole saluto telefonico è essenziale per una chiamata di successo perché imposta il palco emotivamente. In generale, gli ascoltatori tendono a rispecchiare o "catturare" gli stati emotivi degli altoparlanti. Questo è un principio di comunicazione che vale sia che si parli a un gruppo di 1000, un piccolo meeting di 10 o un singolo cliente per telefono.
In altre parole, le persone rispondono in natura. Se rispondiamo al telefono in modo burbero, è probabile che il chiamante diventerà burbero. Se rispondiamo al telefono in modo piacevole, è probabile che il chiamante sia piacevole e tutti sappiamo con chi è più facile lavorare.
Immagina di essere un cliente che chiama una sede commerciale. Il professionista all'altro capo del telefono sembra irritato. Qual è la tua risposta a un saluto telefonico del genere?
Quando siamo clienti, la nostra risposta tende ad essere irritante. Iniziamo a pensare a noi stessi, "Beh, pensi di essere irritato ora?
Aspetta che finisca con noi, poi saprai cos'è l'irritazione! "Non eravamo nemmeno irritati quando abbiamo chiamato l'azienda, ma abbiamo semplicemente colto l'irritazione del professionista.
Abbiamo avuto anche l'esperienza opposta di un cliente. Siamo irritati, molto irritati. Vogliamo davvero permettere a qualcuno di averlo.
Chiamiamo la compagnia, ma la persona che risponde al telefono è così gentile e professionale che non possiamo permetterci di urlare contro di loro. Odiamo quando ciò accade. Questa volta abbiamo colto la loro professionalità .
Uno dei modi più facili per raggiungere rapidamente uno stato emotivo, come essere piacevole, è usare il linguaggio del corpo. Le ricerche condotte da John Grinder e Richard Bandler suggeriscono che il linguaggio del corpo aiuta a creare stati emotivi. Se ci portiamo con le spalle accasciate, il viso accigliato a testa china, gli occhi distolti e il respiro affannoso, probabilmente ci sentiremo depressi. Se sorridiamo, respiriamo profondamente, tiriamo indietro le spalle e guardiamo dritto davanti a noi, probabilmente ci sentiremo bene. Come ti porti tutto il giorno al lavoro?
Raccomandiamo ai professionisti di stabilire un rituale prima di rispondere al telefono. Per sembrare piacevole, dobbiamo comportarci di conseguenza. Il rituale di saluto del mio telefono è di sedermi sul bordo del mio sedile, tirare indietro le spalle, fare un respiro profondo, sorridere, far squillare il telefono due volte, poi rispondere. Non rispondiamo mai al telefono a meno che non abbiamo superato il nostro rituale. La nostra attività è troppo importante.
A volte ci fermiamo anche prima che rispondiamo al telefono se abbiamo bisogno di una scarica di energia in più.
Stai in testa. Fai saltare le prese. Fai tutto il necessario per raggiungere uno stato piacevole prima di rispondere al telefono. (Entro i limiti ovviamente.)
I saluti telefonici devono essere sinceri
Nessun copione Siamo contrari ai saluti telefonici degli script perché suonano insinceri, irritano i chiamanti e scoraggiano i dipendenti. I saluti scripted di solito includono una sorta di slogan. "Ciao, è una bella giornata qui alla XYZ Company."
Ora non ci importa dove lavori. Non può essere così bello tutto il giorno. Ad un certo punto dire "E 'un bel giorno ..." sarà un tratto o insincero. L'altro rischio è che il chiamante è irato. Un dipendente di un'azienda di arredamento mi ha confidato che odiava rispondere al telefono , "È un bel giorno ..." perché i chiamanti irati si sarebbero ricacciati indietro, "Beh, non è un bel giorno dove siamo e andiamo qui e sistemiamo questa cosa ! "C'è da meravigliarsi se dipendenti e clienti odiano i saluti programmati?
Vuoi che il saluto sia naturale, il che rende anche più facile il suono in modo coerente. Gli elementi chiave di un saluto telefonico sono il nome del dipartimento o della società, il nome e un'offerta di assistenza, come in questi saluti esemplificativi.
Un esempio di un saluto telefonico da centralino potrebbe sembrare come questo, "XYZ Company.Questo è Bob. Come posso indirizzare la tua chiamata?"
Un saluto da parte di qualcuno nel reparto contabilità potrebbe sembrare così: "Contabilità, questo è Bob. Come posso aiutarti?"
Indicare il nome della società o del dipartimento in modo che i clienti e i potenziali clienti sappiano di trovarsi nel posto giusto. Quante volte siete stati cinque minuti in una chiamata solo per realizzare che il chiamante sarebbe stato meglio servito in un altro dipartimento?
Indica sempre il tuo nome perché è un segno di autorità. Affermare il tuo nome implica che tu sia responsabile. Crea anche un tocco personale. Infine, concludi il tuo saluto telefonico aziendale con una domanda che esprime il tuo desiderio di servire il chiamante. (Vedi 8 Regole per un buon servizio clienti.)
I saluti telefonici devono essere brevi
Tenerlo corto. Ho sentito saluti telefonici che sono così lunghi, temevo che la persona che rispondeva al telefono andasse in iperventilazione e andasse in arresto cardiaco cercando di farlo uscire tutto d'un fiato.
Saluti eccessivamente lunghi non sono professionali per molte ragioni. Non suonano gradevoli o sinceri perché tecnicamente sono impossibili da eseguire. I dipendenti li odiano e questi sentimenti arrivano. I chiamanti li odiano perché sprecano il loro tempo . Fortunatamente, seguendo le linee guida sopra è assicurata la brevità.
Sommario
I saluti telefonici sono una parte importante del fare affari. Per avere successo, tieni i saluti telefonici semplici. Pratica un rituale per essere piacevole. Rimane senza copione. Sii breve.