Mantenere la linea tra proprietario e cliente il più breve possibile
Ad esempio, un piccolo negozio specializzato può avere tutti i suoi dipendenti in una categoria denominata Operazioni Store. Un grande magazzino può avere uno staff completo composto da manager, assistente manager e addetti alle vendite per il reparto Sporting Goods, Casa e giardino, Bed and Bath e ogni reparto aggiuntivo.
Quando un negozio fa parte di una grande catena di vendita al dettaglio , è probabile che i lavori siano chiaramente definiti e non variano molto da negozio a negozio. Ma se stai appena iniziando a costruire un'attività di vendita al dettaglio , potresti dover dare un'occhiata a chi fa cosa impedire che le cose scivolino nel caos. Anche se hai solo un piccolo staff, ognuno dovrebbe essere incaricato di compiti specifici, in modo che le cose non cadano attraverso le fessure.
Dove iniziare
Per definire l'organizzazione del negozio, un buon punto di partenza è specificando tutte le attività che devono essere eseguite. Sviluppa un organigramma che mostri chi gestirà le parti del business.
Ad esempio, probabilmente non ti aspetti che il personale delle risorse umane gestisca il controllo dell'inventario.
Un grafico organizzativo è anche importante per la responsabilità, quindi tutti sanno chi è il loro capo diretto.
È anche una buona idea avere descrizioni di lavoro chiaramente scritte e frequentemente aggiornate per ogni posizione separata, quindi non c'è confusione sulle responsabilità lavorative.
Più è chiaro a tutti cosa si aspetta da loro, le cose più semplici andranno a finire.
Ad esempio, se sei un rivenditore che vende attrezzature per il fitness, le persone in azienda che trascorrono più tempo con i tuoi clienti potrebbero essere il team di consegna e installazione. Alcune installazioni potrebbero richiedere fino a cinque ore, mentre il venditore può aver trascorso da 30 minuti a un'ora per aiutare il cliente a effettuare una selezione.
Una regola nel commercio al dettaglio è che l'ultima impressione è l'impressione duratura. Ciò significa che non importa quanto sia stata fantastica l'esperienza del negozio, se la consegna e l'installazione sono state terribili, è tutto ciò che il cliente ricorderà. E se questo è tutto ciò che il cliente ricorda, la probabilità che li vedrete di nuovo è molto bassa.
In questo esempio di fitness store, è possibile iniziare a compensare il team di installazione in base ai punteggi di esperienza del cliente. Potresti anche includerli nel pool di bonus normalmente riservato al team di vendita. Questo approccio "una società / un team" contribuirà a garantire che, indipendentemente dalla struttura esistente, l'esperienza del cliente sia la priorità.
Come costruire una squadra di vendita al dettaglio
L'amministratore delegato, il proprietario o il presidente è in genere la persona che riferisce agli stakeholder e supervisiona tutti gli aspetti dell'azienda, inclusi profitti, questioni relative al personale e operazioni.
In una piccola azienda, è probabile che il proprietario abbia più tempo uno a uno con dipendenti e clienti. Questo è particolarmente vero nei primi anni in cui un proprietario / fondatore si aspetterebbe di indossare molti cappelli diversi per mantenere in attività l'azienda.
Sotto le operazioni del punto vendita, ci si aspetterebbe di vedere i direttori dei negozi, oltre ai responsabili di reparto o assistente, cassieri, addetti alle vendite, personale addetto alla ricezione e alla prevenzione delle perdite (sicurezza).
Un reparto marketing includerebbe il personale incaricato di pubbliche relazioni, promozioni e visualizzazioni visive all'interno del negozio. Sotto il merchandising, è possibile trovare personale di pianificazione, acquisto e controllo dell'inventario e, in base alle relazioni umane, si tratterebbe di personale che assume e forma dipendenti, e gestisce vantaggi e altre questioni relative al personale. Infine, il personale addetto alle tecnologie dell'informazione si occuperà di questioni quali la sicurezza online e altri problemi relativi alla tecnologia dell'informazione.
Man mano che il negozio cresce e il commercio al dettaglio si evolve, anche le dinamiche della struttura organizzativa cambieranno. È quindi fondamentale ridisegnare l'organigramma del negozio per supportare le capacità decisionali, di collaborazione e di leadership che sono essenziali durante e dopo un periodo di crescita.
Indipendentemente dalle dimensioni della tua organizzazione, ecco alcuni suggerimenti per guidarti nella pianificazione della tua struttura:
- Concentrati sull'esperienza del cliente. Questo è l'aspetto più importante. Se il ruolo che stai pensando di aggiungere non ha un impatto diretto sull'esperienza del cliente, valuta la possibilità di eliminarlo.
- Mantieni il minor numero possibile di strati. Più strati hai, più è complicato per il dipendente e il cliente.
- Legate la compensazione all'esperienza del cliente , indipendentemente da quale sia il ruolo.
- Sviluppa una cultura di una società e di una squadra. Elimina i silos tra vendite e operazioni
La linea di fondo è quella di mantenere la linea dal proprietario al cliente il più breve possibile. È l'unico modo per garantire che l'esperienza del cliente sia notevole.