Il cibo viene bruciato, gli ordini vengono dimenticati nel bel mezzo di una corsa alla cena, o i nuovi server dimenticano semplicemente tutto il loro allenamento. Indipendentemente dal motivo del reclamo, l'importante è cercare di soddisfare il cliente e mandarlo a casa sapendo che, sì, c'è stato un problema, ma non è tipico del tuo stabilimento. Fai sapere loro che tu, il proprietario, dai valore ai loro commenti e ai loro affari.
Il modo in cui gestisci i reclami dei clienti determinerà se il cliente torna al tuo ristorante. Ecco 4 consigli pratici per aiutarti a presentare la tua prossima lamentela e inviare il tuo cliente a casa con un sorriso.
1. Ascolta i tuoi clienti
Ascolta ciò che il cliente ha da dire. Anche se non puoi risolvere il problema, hai ancora bisogno di ascoltare. Ad esempio, forse un cliente è scontento perché c'è una coda di attesa. Beh, non c'è molto che puoi fare a riguardo, tranne lasciarli sfogare.
2. Sii consapevole del linguaggio del corpo
Il modo in cui ti trovi e guarda un cliente può parlare più delle parole.
Mantieni il contatto visivo e non incrociare le braccia sul petto, se ti senti difensivo. Evita la voglia di roteare gli occhi, se ti senti esasperato. Invece, annuisci e sorridi, non importa quanto tu possa sentirti irritato. Questo dimostra che valutate la loro opinione e il loro business.
3. Chiedi sempre scusa
Ricorda quel cliente che era così turbato dalla lunga coda di attesa?
Offrire delle scuse. "Capisco che tu non sia felice per l'attesa, signore, ma stiamo lavorando il più velocemente possibile per procurarti un tavolo. Apprezziamo davvero la tua pazienza e la tua disponibilità ad aspettare. Forse ti piacerebbe bere qualcosa al bar finché il tuo tavolo non sarà pronto. "Dimostri di comprendere completamente la loro frustrazione e stai lavorando diligentemente su una soluzione.
4. Offri alcuni omaggi
Se un cliente ha un problema che potrebbe essere stato prevenuto, come una bistecca troppo cotta o un server snippy, allora la strada migliore da fare è scusarsi e offrire loro una sorta di risarcimento . Ecco alcuni omaggi rapidi che puoi dare ai clienti che non ti costeranno molti soldi, ma faranno molta strada per assicurare il business futuro:
- Giro gratuito di bevande
- Dessert gratuito
- Buono regalo per una visita futura
- Merce, come un bicchiere da birra o una maglietta
- Prendi una certa percentuale dal pasto
Occasionalmente avrai un cliente veramente arrabbiato (forse giustificato, forse no) che dichiara "Non tornerò mai più!" Beh, se questo è il caso, probabilmente non ci sono omaggi che puoi offrire per cambiare idea. Assicurati tranquillamente al cliente che capisci la loro frustrazione e offri scusa (di nuovo) e fagli sapere se cambiano idea, ti piacerebbe vederli di nuovo.
Inviandole con una nota di cortesia, ci sono buone possibilità che, una volta che la loro rabbia si sia raffreddata, tenteranno di nuovo il tuo ristorante.
Maggiori informazioni sulla formazione del personale del tuo ristorante per gestire efficacemente i reclami dei clienti .