Un'efficace gestione della logistica inversa è fondamentale per la soddisfazione dei clienti
Ci sono diversi motivi che rendono inevitabile la logistica inversa.
Ecco alcuni dei più comuni.
ritorna
Alcuni beni sono invariabilmente restituiti al venditore. È vero nella vendita al dettaglio fisico e in una configurazione di e-commerce.
Merce consegnata male o non consegnata
Se sei un giocatore di e-commerce che vende beni virtuali che possono essere consegnati elettronicamente, potresti essere beatamente all'oscuro dell'incubo di beni consegnati in consegna o non consegnati. Ma i beni fisici che non raggiungono la destinazione desiderata è un problema comune a cui i commercianti di e-commerce devono cimentarsi.
Merce danneggiata
Ordinare un iPad nuovo di zecca e riceverne uno che abbia un corpo rotto o uno schermo graffiato è inaccettabile. Ma è destinato a succedere a volte. Tali beni danneggiati vengono restituiti dal cliente o dal fornitore di servizi logistici.
Merci malfunzionanti
"Ho ricevuto la ruota di ceramica, ma si rifiuta di girare" è l'ultima cosa che un business di e-commerce di successo vuole sentire. Ma dal momento che il 100% di performance senza errori è impossibile, ci saranno occasioni in cui le merci non funzioneranno.
Non è esclusivo per l'e-commerce; succede anche nella vendita al dettaglio.
Ma un cliente che ritira fisicamente le merci in un negozio al dettaglio, trova logico tornare al negozio per restituire i prodotti malfunzionanti. Nell'e-commerce, il cliente preferirebbe un ritiro dalla sua posizione o, nel peggiore dei casi, un'opzione per spedire il prodotto malfunzionante.
Scambia programmi
"Dacci il tuo gizmo vecchio e obsoleto e prendi l'ultimo modello" è uno slogan che trova appeal in molti. Diversi clienti si rifiutano di aggiornare, in quanto non sono disposti a riciclare un prodotto perfettamente fine, anche se vecchio.
Le offerte di scambio sono interessanti per il cliente, ma creano il processo aggiuntivo di raccolta di merci per l'attività di e-commerce.
Perché la logistica inversa è importante
Se avete letto attentamente l'elenco sopra, sapete che non vi è alcuna logistica di inversione di fuga. Ma vorrei che pensassi alla logistica inversa come qualcosa di più di un semplice male necessario. Ecco alcuni dei motivi per cui la logistica inversa è così importante per un'azienda di e-commerce:
Come vantaggio strategico
Sebbene l'impresa di e-commerce sia piuttosto complessa, i clienti hanno solo due finestre chiare nel business: il sito Web e l'evasione degli ordini. Se uno di questi due viene trovato mancante, il cliente perderà la fiducia necessaria per effettuare un acquisto. La logistica inversa è una parte importante della realizzazione degli ordini. Quindi una forte configurazione logistica inversa può rappresentare un vantaggio strategico per un'azienda di e-commerce.
Fidelizzazione dei clienti
Più o meno allo stesso modo in cui la logistica inversa può rappresentare un vantaggio strategico, può anche aiutare nella fidelizzazione dei clienti .
Un cliente che può restituire o scambiare con poco dolore è probabilmente un cliente soddisfatto. E un cliente soddisfatto è probabile che sia un cliente da molto tempo.
Conformità alle normative
Quando la logistica inversa si traduce in merci danneggiate, porta a rifiuti. E ci sono regolamenti relativi ai rifiuti, in particolare rifiuti elettronici. Dimostra che la logistica inversa non riguarda solo la soddisfazione del cliente; ha a che fare con l'allineamento all'interno dell'ambiente legale del business.
Redditività attraverso Asset Recovery
Se la tua attività di e-commerce non ha un solido piano logistico inverso, probabilmente sta perdendo l'occasione d'oro per trarre profitto dalle pile di merci che sono cadute dalla catena di approvvigionamento . In un'epoca di margini di e-commerce sottilissimi, l'effettiva logistica inversa potrebbe essere la differenza tra l'essere redditizi o meno.
Valore per gli azionisti
In qualità di manager di un'azienda di e-commerce, sai che è tua responsabilità fiduciaria fornire valore agli azionisti. Quindi è necessario incassare le molteplici opportunità offerte dalla logistica inversa.