La creazione di una politica di restituzione ragionevole per un sito Web di e-commerce è di vitale importanza
La gestione dei resi non è nuova. I rivenditori fisici hanno gestito i rendimenti da sempre.
Ciò non significa che tutti i rivenditori seguano la stessa politica di restituzione. Alcuni rivenditori sono noti per una politica di restituzione molto amichevole, quasi al punto "nessuna domanda", mentre altri rendono molto difficile la restituzione delle merci.
Anche il mondo online ha una simile varietà di politiche di restituzione. Se si sta creando una politica per gestire i resi o rivalutare la politica di restituzione esistente, ecco alcuni aspetti importanti da tenere a mente.
Possono essere restituiti tutti i tipi di merci?
I clienti diventano scomodi quando includi più articoli nell'elenco non restituibile. Ma se la tua lista di eccezioni sembra ragionevole, non ci dovrebbero essere problemi. Ad esempio, potresti rifiutare di accettare ritorni di indumenti intimi che sono stati indossati anche una sola volta. Inoltre, si potrebbe avere motivo di rifiutare altri beni se sono pericolosi, e quindi non possono essere accettati dopo che sono stati gestiti dal cliente.
C'è una scadenza dopo la quale i resi non saranno accettati?
I periodi di restituzione comunemente vanno da 14 giorni a 90 giorni.
Un periodo di 30 giorni per i ritorni è abbastanza comune. Alla scadenza, a volte devi dividere i capelli. Ad esempio, consideri la data di spedizione del cliente come la data di ritorno o la data in cui è stata ricevuta da te? È meglio precisare tali dettagli nella politica di restituzione per evitare conflitti in seguito.
Anche se le politiche semplici tendono ad essere le più facili da comunicare e da amministrare, potresti prendere in considerazione l'idea di offrire un sistema a scadenza graduale. Un esempio di un sistema a scadenza graduale potrebbe essere:
- I resi entro 14 giorni sono idonei per un rimborso completo in contanti
- Resi dopo 14 giorni, fino a 30 giorni possono ottenere un rimborso in contanti del 75% o credito del 100% in negozio.
- Resi dopo 30 giorni, fino a 45 giorni è possibile ottenere solo il credito del negozio (diciamo 100%)
- I resi dopo 45 giorni non sono idonei per un rimborso.
E se ciò non è abbastanza complesso per te, potresti anche considerare di avere un termine di restituzione diverso a seconda della categoria di prodotti restituiti. Se la logica alla base di una scadenza differenziale è ragionevole, è probabile che i clienti la accettino.
Credito in contanti o in negozio?
Ancora una volta questa è una decisione che devi prendere in base alla tua esperienza con i tuoi clienti e la categoria di prodotto. Il comportamento dei concorrenti può essere un fattore nel prendere questa decisione. I clienti preferiscono contanti, le aziende preferiscono il credito al negozio. Assicurati di valutare i pro e i contro prima di finalizzare la tua politica.
Qual è il processo di restituzione delle merci?
Può essere frustrante per un cliente restituire un prodotto, ma la richiesta di rimborso è respinta solo perché la ricevuta non è stata inclusa.
Se possibile, considera l'accettazione di resi senza ricevuta, soprattutto se il cliente è in grado di presentarti tutti i dettagli della transazione. Se è assolutamente necessaria una ricevuta, assicurati che ciò sia chiaramente indicato nella tua politica di restituzione.
Un caso interessante in questo senso è la "Nessuna politica di restituzione delle ricevute" di Walmart.com. Finché non si ritorna senza ricevuta più spesso di 3 volte in un periodo di 45 giorni e il valore dei ritorni in ogni caso è inferiore a $ 25, si ha diritto a un rimborso completo in contanti. (Nota: questa politica era in vigore al momento della stesura di questo articolo. Per ottenere l'ultima politica, visitare Walmart.com).
Rimborso o sostituzione?
I resi non devono necessariamente essere rimborsati. Ha senso che l'azienda di e-commerce cerchi di soddisfare la sua precedente inadeguatezza.
Ad esempio, se un cliente restituisce un lettore musicale perché la sua visualizzazione non funziona, il lettore e-commerce dovrebbe tentare di sostituire il sistema musicale con un altro pezzo. La maggior parte dei clienti lo riterrà ragionevole se consideri l'opzione di un rimborso solo nel caso in cui non sia possibile offrire una sostituzione.
Leggi che governano le politiche di rimpatrio
La discussione precedente deve essere ignorata nella misura in cui le normative in determinati territori lo richiedono. Ci sono leggi che possono influenzare le restrizioni che puoi applicare ai resi. Assicurati di cercare un consiglio competente per scoprire le leggi che governano i ritorni nel tuo territorio. Inoltre, abbiamo visto, come nel caso della tassazione dell'e-commerce nello stato del Texas , le leggi cambiano; quindi tieni traccia della legislazione pertinente.