I clienti adorano il modo in cui il tuo business e-commerce comunica con loro?
Per comprendere meglio il processo di comunicazione su un sito di e-commerce , suddividiamolo in due categorie principali:
Comunicare efficacemente in prevendita
Tutto ciò che riguarda il tuo sito web costituisce la tua comunicazione. Pensaci in questo modo, ti aspetti che il cliente ti trasferisca dei soldi con pochi clic senza nulla in cambio per il momento. Il prodotto reale, nel caso di prodotti fisici, viene consegnato successivamente. Questo è un tale salto di fede che ci sono voluti alcuni anni perché i clienti accettassero questo a metà degli anni '90.
Devi assicurarti che la tua comunicazione sia efficace, coerente e costruisca la fiducia nelle menti del cliente. Ci sono diversi canali di comunicazione in una configurazione di e-commerce e ne discuterò alcuni più avanti in questo articolo.
Comunicare in modo efficace post-vendita
Il cliente ti ha già pagato del denaro. Quindi, non è necessario investire denaro per comunicare con loro dopo la vendita, giusto? Sbagliato!
Con spese elevate su pay per click , branding e altri sforzi di marketing, è necessario sviluppare un seguito fedele.
A meno che tu non abbia una percentuale significativa di clienti abituali, non sei un serio giocatore di e-commerce.
Problemi di prevendita come il prezzo potrebbero essere piuttosto importanti. Ma dopo la vendita il cliente è interessato solo al servizio che ottiene. Questo servizio potrebbe essere sotto forma di:
- Quando verrà consegnato il mio prodotto?
- Come posso usare il mio prodotto?
- Come posso riparare il mio prodotto?
- Come posso acquistare accessori o materiali di consumo per il mio prodotto?
Strumenti e canali di comunicazione
Come azienda di e-commerce, dovresti impegnarti a comunicare come preferiscono i clienti. Ad esempio, la persona A potrebbe essere più una persona di telefono a cui piace parlare e raggiungere una soluzione. La persona B potrebbe preferire comunicare solo via email, mentre la persona C potrebbe preferire piuttosto una chat dal vivo. Quale di questi tre clienti non vuoi vendere? Quale di loro non vuoi mantenere?
Ecco gli strumenti più popolari per comunicare con i tuoi clienti:
- Chat dal vivo : molti clienti adorano la funzione di chat dal vivo. Ha i vantaggi di risolvere il problema in questo momento, senza l'irritazione di tenere premuto un ricevitore del telefono all'orecchio durante l'attesa. Anche quando il periodo di attesa dura pochi minuti per la chat dal vivo, i clienti non lamentano troppo perché sono in grado di continuare a svolgere un'attività parallela sullo stesso computer. I professionisti dell'e-commerce hanno mostrato molta esitazione nel fornire chat dal vivo, poiché richiede molte risorse.
- Email : a differenza della live chat, che è un'opzione, il supporto via email è un must assoluto per qualsiasi giocatore di e-commerce. Oltre a fornire un indirizzo email per il supporto, si consiglia di disporre di un sistema di biglietteria, che consente di gestire in modo efficiente un caso in caso di più e-mail sullo stesso problema.
- Supporto telefonico : proprio come la chat dal vivo, anche il supporto telefonico è considerato a uso intensivo di risorse. Ma la richiesta di supporto telefonico è così alta che la maggior parte dei giocatori di e-commerce finiscono per fornirla.
- Descrizioni dei prodotti : le descrizioni dei prodotti sono la comunicazione più voluminosa tra il commerciante di e-commerce e il cliente. Sebbene le descrizioni dei prodotti non siano personalizzate, influenzano il cliente in larga misura. Per evitare i miei siti, è importante considerare la possibilità di avere descrizioni di prodotti originali scritte per il tuo sito web. Oltre ad aggiungere valore al cliente, il contenuto originale assiste anche nella SEO .
- Pubblicità : i tuoi annunci pubblicitari sono una delle modalità di comunicazione più costose. È necessario eseguire la matematica per ottimizzare le spese per clic , ma non lasciare che ciò ti porti a controllare il messaggio di base che i tuoi annunci stanno comunicando.
- Blog : un blog presenta una piattaforma interessante per farti conversare con i tuoi clienti e potenziali clienti. In aggiunta alla freschezza del sito, un blog ben coltivato aiuta a costruire credibilità e fiducia.
- Generato dall'utente : è accettato all'unanimità che incoraggiare il coinvolgimento degli utenti permettendo loro di aggiungere il proprio contenuto aumenta la vischiosità del sito. Questo contenuto generato dall'utente potrebbe essere sotto forma di recensioni di acquirenti, commenti, domande, forum di discussione, immagini condivise e video.
Non c'è carenza di luoghi comuni legati alla comunicazione. Mentre da un lato ci sono quelli che diranno che il "medium è il messaggio", dall'altro ci saranno altri che insisteranno sul fatto che il mezzo è immateriale e il messaggio è tutto. Mi piacerebbe stare lontano da quel dibattito. Ma sostengo che avere un messaggio uniforme, non ambiguo, permeare attraverso tutte le modalità di comunicazione è importante.
Ancora più importante è il fatto che tu consideri la comunicazione uno dei componenti fondamentali di un business di e-commerce di successo.