Ognuno dei tuoi clienti esistenti possiede una grande quantità di informazioni che possono non solo aiutarti a risolvere più problemi e aumentare le vendite , ma anche a darti idee su cosa altro puoi fare per attirare nuovi clienti. L'unico modo per ottenere queste informazioni è chiedere ai tuoi clienti domande dirette e ascoltare le loro risposte.
Quali domande porre ai clienti
Esistono molti tipi di domande che puoi chiedere a un cliente per ottenere il suo feedback sui tuoi prodotti, servizi, servizio clienti e attività generali, ma alcune delle domande di base dovrebbero includere:
- Perché ci hai scelto come fornitore di servizi?
- Che servizio abbiamo svolto per te?
- Come valuteresti il servizio che hai ricevuto? (Fornire una scala di valutazione)
- In quali aree abbiamo incontrato o superato le tue aspettative?
- In quali aree possiamo migliorare?
- Ci consiglieresti ad altri?
Ogni volta che chiedi il feedback del cliente, dovresti assicurarti di porre le domande giuste per produrre un feedback prezioso senza fare troppe domande e rischiare di non ricevere alcuna risposta.
Puoi anche prendere in considerazione l'idea di offrire un incentivo per completare il sondaggio, ad esempio un coupon o un altro sconto, soprattutto se trovi che il tasso di risposta lascia a desiderare.
Come fare le domande
Oltre ad assumere una società di sondaggi esterna per sondare i tuoi clienti a tuo nome o condurre un focus group formale, che non è economicamente pratico per molti proprietari di piccole imprese, ci sono alcuni modi in cui puoi chiedere ai tuoi clienti feedback.
Ecco alcune idee per iniziare.
1. Inizia una conversazione:
Il processo di feedback del cliente può essere semplice come un messaggio di posta elettronica con domande inviate ai tuoi clienti o una telefonata personale. Questo metodo è semplice e veloce, ma ci sono alcune cadute. Quando assumi l'approccio informale al feedback dei clienti, corri il rischio che il messaggio venga messo da parte e alla fine perso nel riordino. Inoltre, se stai chiedendo in modo colloquiale, molto probabilmente utilizzi domande a risposta aperta che possono impedire qualsiasi tipo di coerenza tra tutti i sondaggi dei tuoi clienti. Infine, devi fare manualmente qualcosa con i dati raccolti per averlo in qualsiasi forma utilizzabile.
2. Creare un sondaggio online:
Se hai una serie di domande standard che desideri porre a molti dei tuoi clienti, puoi prendere il formato informale un ulteriore passo avanti e creare un sondaggio standardizzato. È possibile creare un modulo protetto in un'applicazione di elaborazione testi, in un modulo PDF o in un modulo che può essere inviato tramite il proprio sito Web (o anche un sito di terze parti). Questo formato richiederà ovviamente più tempo per la creazione, ma ti consente di avere un sondaggio standard che invii a tutti i clienti.
3. Utilizzare un questionario cartaceo:
A seconda del tipo di attività che hai, un questionario cartaceo che viene inviato ai tuoi clienti potrebbe essere il modo migliore per andare.
Includere una busta affrancata e affrancata per facilitare la restituzione del sondaggio da parte dei clienti. E assicurati di disporre di un sistema per l'immissione dei dati in Excel o in altri software in modo da poter raccogliere, esaminare ed eseguire report sui dati.
La chiave per qualsiasi processo di feedback dei clienti non è solo la raccolta dei dati, ma anche l'acquisizione di informazioni che è possibile utilizzare nella propria attività. Questo esempio di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è un ottimo strumento che ti consentirà di iniziare.